信息技术服务 运行维护
服务能力成熟度模型与运维系列标准的关系
一、ITSS 简 介
ITSS（InformationTechnologyServiceStandards，简称ITSS）是一套成体系和综合配套的信息技术服务标准库，全面规范了信息技术服务产品及其组成要素，用于指导实施标准化和可信赖的信息技术服务。
1、ITSS 的来源
ITSS是在工业和信息化部、国家标准化管理委员会的联合指导下，由国家信息技术服务标准工作组（以下简称：ITSS工作组）组织研究制定的，是我国信息技术服务行业最佳实践的总结和提升，也是我国从事信息技术服务研发、供应、推广和应用等各类组织自主创新成果的固化。
2、ITSS 的原理
ITSS 充分借鉴了质量管理原理和过程改进方法，规定了信息技术服务的组成要素和生命周期，并对其进行标准化，如图1所示：
图 1 ITSS原理
3、ITSS 的组成要素
信息技术服务由人员（People）、过程（Process）、技术（Technology）和资源（Resource）四个要素组成，简称PPTR。其中：
1）人员：指提供信息技术服务所需的人员及其知识、经验和技能要求；
2）过程：指提供信息技术服务时，合理利用必要的资源，将输入转化为输出的一组相互关联和结构化的活动；
3）技术：指交付满足质量要求的信息技术服务应使用的技术或应具备的技术能力；
4）资源：指提供信息技术服务所依存和产生的有形及无形资产。
4、ITSS 的生命周期
信息技术服务生命周期由规划设计（Planning Design）、部署实施（Implementing）、服务运营（Operation）、持续改进（Improvement）和监督管理（Supervision）5个阶段组成，简称PIOIS。其中：
- 规划设计：从客户业务战略出发，以需求为中心，参照ITSS 对信息技术服务进行全面系统的战略规划和设计，为信息技术服务的部署实施做好准备，以确保提供满足客户需求的信息技术服务；
- 部署实施：在规划设计基础上，依据ITSS 建立管理体系、部署专用工具及服务解决方案；
- 服务运营：根据服务部署情况，依据ITSS ，采用过程方法，全面管理基础设施、服务流程、人员和业务连续性，实现业务运营与信息技术服务运营融合；
- 持续改进：根据服务运营的实际情况，定期评审信息技术服务满足业务运营的情况，以及信息技术服务本身存在的缺陷，提出改进策略和方案，并对信息技术服务进行重新规划设计和部署实施，以提高信息技术服务质量；
- 监督管理：本阶段主要依据ITSS 对信息技术服务服务质量进行评价，并对服务供方的服务过程、交付结果实施监督和绩效评估。
5、ITSS 的内容
ITSS 是依据上述原理制定的一系列标准，是一套完整的信息技术服务标准体系，包含了信息技术服务的规划设计、部署实施、服务运营、持续改进和监督管理等全生命周期阶段应遵循的标准，涉及咨询设计、集成实施、运行维护、服务管控、服务运营和服务外包等业务领域。
二、运维服务能力成熟度与ITSS标准的关系
按照ITSS 体系框架的规划，涉及运维服务领域的标准共6项，如图2所示。
图 2 运维服务各项标准及其关系
目前，国家标准化管理委员会已颁布三项运维服务系列标准，分别是图2中所示的第1部分、第2部分和第3部分。本模型规定的运维服务能力成熟度等级与运维系列标准的关系如图3所示。
图 3 运维服务能力成熟度与ITSS 标准的关系
a）基本级与标准的关系
按照本模型第5章的规定，基本级主要依据 GB/T28827.1 实施了运维服务能力管理，对模型的实施不要求全面性和系统性，而是根据业务发展情况，采用了模型提供的方法。
b）拓展级与标准的关系
按照本模型第6章的规定，拓展级主要依据 GB/T28827.1 实施运维服务能力管理，对模型的实施要求全面性和系统性，并能与业务发展情况相结合。
c）改进（协同）级与标准的关系
按照本模型第7章的规定，改进（协同）级主要在全面和系统实施 GB/T28827.1 的基础上，从保障运维服务交付质量的角度出发，并结合协同改进运维服务能力的要求，增加了实施GB/T 28827.2 和GB/T 28827.3 的要求。
d）提升（量化）级与标准的关系
按照本模型第8章的规定，改进（协同）级主要在全面和系统实施GB/T28827.1，以及从量化提升运维服务能力的角度出发实施GB/T28827.2 和GB/T28827.3 的基础上，增加了实施《信息技术服务质量评价指标体系》（报批稿）中有关运维服务质量评价内容的要求。
三、运维服务能力成熟度各等级之间的关系
下表分别从涉及标准、运维能力管理体系的主要特征、管理体系PDCA循环的特征、人员要素的特征、资源要素的特征、技术要素的特征、过程要素的特征、等级特征等几个方面描述了运维服务能力成熟度各个等级之间的关系：
附 表 1 运维服务能力成熟度各等级之间的关系
等级维度 |
第四级（基本级） |
第三级（拓展级） |
第二级（协同改进（协同）级） |
第一级（量化提升（量化）级） |
| 涉及标准 | GB/T28827.1 | GB/T28827.1 | GB/T28827.1，GB/T28827.2，GB/T28827.3 | GB/T28827.1，GB/T28827.2，GB/T28827.3，《信息技术服务质量评价指标体系》（报批稿） |
| 运维能力管理体系主要特征 | 遵照《运维通用要求》建立管理体系。要求管理体系真实存在，文档和记录基本符合通用要求的立意。
备注：成熟度四级主要解决运维能力管理体系“有没有”的问题。 |
管理体系与通用要求逐条对标，各种流程规范和记录文档完整。
备注：成熟度三级主要解决运维能力管理体系“全不全”的问题。 |
a）运维能力管理体系中的各个组成要素（人员、服务台、工具、备件、技术、流程等）相互关联和协同，共同支撑企业的运维业务；
b）运维能力管理体系与企业的实际情况和业务状况是相互匹配的，管理体系具有良好的合理性和适用性。 备注：成熟度二级主要解决运维能力管理体系“好不好”的问题。 |
a）基于对历史数据的统计分析，实现量化和精确的运维能力管理，运维能力管理体系具有持续优化的特征；
b）运维管理体系与组织业务现状和发展目标相互融合； c）基于运维管理通用要求，提出适用于企业的创新的管理方法。 备注：成熟度一级主要解决运维能力管理体系“精不精”的问题。 |
| 管理体系PDCA循环的特征 | a）存在运维能力管理的策划和实施活动和相关证据；
b）有文档化的服务目录和运维服务能力计划。 |
a）有完整的策划、实施、检查和改进循环；
b）服务目录完全覆盖企业业务范围； c）运维服务能力计划中体现出四要素的要求。 区别：除了满足四级特征，重点审查检查和改进活动，以及服务目录及服务能力计划的完整性。 |
a）运维能力管理的PDCA过程对于改善运维服务质量具有实际效果；
b）服务目录、运维能力管理计划、组织结构等管理要素之间的协调一致性； c）建立起完整的交付策划、实施、检查和改进循环； d）交付过程文档和记录是完整的、准确的； e）交付方式、交付内容和结果符合SLA要求； f）建立起了较为完整的应急响应体系，包括应急组织、应急制度、风险评估、应急预案、应急响应记录、应急工作总结和评估改进记录等。 区别：除了满足三级特征，重点审查PDCA循环的合理性和适用性，以及业务目标、运维能力管理计划、服务目录、组织结构、人员能力等管理要素之间的匹配度和协调一致性。 |
a）建立起了完善的运维过程记录及历史数据分析体系；
b）基于量化数据分析结果，持续性地对运维能力管理体系进行改善； c）建立针对交付内容和交付结果的数据分析模型； d）对交付方式和交付内容进行持续改进； e）完全遵照应急响应规范（GB/T28827.3）建立起了完善的应急响应体系； f）应急响应体系具有良好的实用性和合理性，同时确保风险评估完整，应急事件分级合理，预案启动及时； g）建立量化模型分析应急响应体系的效率和效果，并持续改进； h）参照“运维服务质量评价”标准建立完善的服务质量评价体系，包括质量评价工作的计划、实施记录、检查和改进记录。 区别：除了满足二级特征，重点审查PDCA循环的量化分析过程和持续性，以及运维能力管理体系对业务的正向促进作用。 |
| 人员要素的特征 | 遵照运维能力管理计划，建立起基本的岗位任职体系、人员培训及绩效考核的制度。 | a）人员管理相关计划、文档和记录必须是完整存档的，包括岗位说明书、招聘计划和记录、培训计划和记录、考核记录、人员证书等；
b）人员管理具有良好的计划性，有岗位备份、人员储备、技能提升计划等内容。 区别：除了满足四级特征，重点审查人员管理完整性、计划性和前瞻性。 |
a）根据业务现状和业务发展需要来设计和完善运维人员管理体制；
b）人员储备、人员培训、人员绩效考核的结果必须对运维业务是有正向促进作用的； c）将应急人员纳入统一的运维人员管理。 区别：除了满足三级特征，重点审查人员管理体制在企业的合理性，以及与运维业务发展需要的联动关系。 |
a）量化的、精细化的人员管理体制，包括任职资格体系、人员培训和绩效考核方法；
b）人员和岗位结构可根据业务需要实现动态调整和优化。 区别：除了满足二级特征，重点审查人员管理体制是否可实现量化分析和持续优化。 |
| 资源要素的特征 | 基本具备了可支撑运维业务需要的资源体系，包括服务台、必要的知识库和技术工具 | a）与备件库、知识库、监控工具相关的记录和信息是完整和准确的；
b）建立与服务台、备件库、知识库等资源相关的规范的管理制度。 区别：除了满足四级特征，重点审查资源管理过程的规范性和信息准确性。 |
a）各种资源可完整覆盖业务种类；
b）建立起了较为完善的备件库； c）监控工具、服务台、备件库、知识库等资源可以有效提升服务级别，缩短故障排出时间和客户满意度。 区别：除了满足三级特征，重点审查各类资源对业务的完整覆盖和支撑作用。 |
a）对各类资源的使用情况和业务价值进行量化分析；
b）对各类资源的配备和利用进行持续优化。 区别：除了满足二级特征，重点审查资源使用情况的量化分析和持续优化。 |
| 技术要素的特征 | a）具备开展技术研发的基本条件；
b）有与核心业务基本匹配的技术解决方案。 |
a）有较为完整的技术研发规划；
b）有满足业务发展需求的研发投入和研发人员； c）技术研发成果得到有效应用。 区别：除了满足四级特征，重点审查研发规划的完整性和落实情况。 |
a）根据业务发展情况，制定合理的技术研发规划；
b）技术研发投入和研发人员与业务发展、技术研发目标协调匹配； c）运维团队能系统理解和正确使用各种技术研发成果，各种发现问题及解决问题的技术在实际运维业务活动中得到合理利用，支撑业务发展的作用明显。 区别：除了满足三级特征，重点审查研发成果和各种技术对运维业务的实际应用效果和实用性。 |
a）技术研发规划及系统覆盖支撑业务发展的综合需求，同时又具备前瞻性和创新性；
b）有合理的技术研发投入和研发人员，并有明确的绩效考核机制； c）技术研发对于新业务拓展和运维业务目标达成具有显著贡献，并通过量化分析来优化研发方向和研发投入。 区别：除了满足二级特征，重点审查各项技术应用对于业务拓展的价值，以及技术研发与运维业务拓展之间的联动关系。 |
| 过程要素的特征 | a）存在文档化的服务目录、SLA及服务报告；
b）建立文件化的流程管理制度，对事件、问题、配置和变更发布等相关活动进行说明。 |
a）依据业务需求保障服务目录的完整性、信息准确性和及时更新；
b）建立服务报告的管理制度并得到有效执行； c）事件管理、问题管理、变更管理、配置管理等相关制度和流程的完整性和规范性。 区别：除了满足四级特征，重点审查流程制度的完整性和规范性，以及各种文档、记录/报告的完整性和及时性。 |
a）各流程之间具有良好的协同一致性；
b）运维流程与组织运营相关管理制度有效融合，至少包括采购、财务、研发等方面的管理制度； c）必要时，实现组织运维服务相关流程与客户运维服务管理的有效衔接。 区别：除了满足三级特征，重点审查运维流程之间的协同性，以及运维流程与企业内外部相关制度规范的协同性。 |
a）建立起了对各流程的量化指标和统计分析制度；
b）建立对各流程优化改善的效果评估； c）若需要对外发包，则需参照ITSS《外包服务提供方通用要求》对供应商进行外包管理。 区别：除了满足二级特征，重点审查针对流程的量化分析和持续改进。 |
| 等级特征 | a）管理层对实施运维服务能力管理具有基本的意识，依据模型初步建立运维服务能力管理体系；
b）个人技术水平对运维服务能力的提升发挥关键作用； c）基本建成框架性的运维服务管理过程，并得到实施； d）具备运维技术研发基本条件，同时在体系化方面继续保持改进； e）根据各类运维服务活动要求提供资源支持，逐步积累和利用知识资源。 |
a）管理层对实施运维服务能力管理具有较高的认识，能结合运维服务业务的发展需要，策划和实施运维服务能力管理，并初步实现运维服务的产品化；
b）依据模型建立完整的运维服务能力管理体系，并得到有效实施； c）单个业务单元或运维服务团队的综合能力决定了整体运维服务能力，同时在单个业务单元或服务团队的综合能力的均衡和协同方面继续保持提升； d）运维服务管理过程全面覆盖运维相关的组织，在过程的精细化、执行效果一致性方面继续保持改进； e）运维技术研发与业务发展基本匹配，并确保技术研发的持续性； f）为运维服务业务发展提供所必须的资源支持，在核心工具、知识库、服务台等之间的集成水平和整体协调性方面继续保持改进。 |
a）管理层对实施运维服务能力管理具有明确的方向和目标，运维业务的发展由运维交付、质量管理、人力资源管理、技术研发等部门协同推进，实现运维服务产品标准化，具备运维服务集成能力；
b）依据模型建立完善的运维服务能力管理体系，在运维服务设计、研发和交付方面具备考核服务能力指标体系和方法； c）运维服务管理过程实现精细化，并能通过完备的制度保障实现一致性和准确性； d）运维技术研发与业务发展协调一致并具备前瞻性，拥有业务发展所需的核心技术； e）能够统一规划运维业务发展所需的资源，各类资源之间具有较强的关联度和协调性，共享水平高，资源的提供和使用初步实现量化管理。 |
a）管理层对实施运维服务能力管理具有明确的量化指标，实现有效的管控，并能合理有效使用各种指标数据进行决策；
b）运维服务能力管理体系能够基于量化指标进行优化提升； c）建立覆盖全面的运维服务管理过程改进量化指标体系，并能根据量化数据进行过程再造，实现改进与变革； d）运维技术研发与商业目标协调一致，具有技术创新能力，建立技术促进业务发展的合理绩效指标，并根据数据积累提升技术研发能力水平； e）根据运维服务质量的数据积累，优化改进运维服务能力。 |
