卓越绩效评价准则是质量奖评审的依据，是国家质量奖励制度的技术文件。制定这套标准的目的有两个，一是用于国家质量奖的评价，二是用于组织的自我学习，引导组织追求卓越绩效，提高产品、服务和经营质量，增强竞争优势，并通过评定获奖组织、树立典范并分享成功的经验，鼓励和推动更多的组织使用这套标准。
这套标准是国内外许多成功组织的实践经验总结，为组织的自我评价和外部评价提供了很好的依据。标准的制定和实施可帮助组织提高其整体绩效和能力，为组织的所有者、顾客、员工、供方、合作伙伴和社会创造价值，有助于组织获得长期的市场成功，并使各类组织易于在质量管理实践方面进行沟通和共享，成为一种理解、管理绩效并指导组织进行规划和获得学习机会的工具。
一、认识卓越绩效评价准则
卓越绩效评价准则是指导组织追求卓越经营的重要标准，它为企业提供了系统的框架和理念，用于评估和提升组织的整体绩效。通过实施卓越绩效评价准则，组织可以提升经营质量、增强竞争优势、提高市场份额，从而获得持续的成功。
图 1 卓越绩效评价准则框架图
1、准则的核心理念与框架
卓越绩效评价准则的核心包括：领导、战略、顾客与市场、资源、过程管理、测量、分析与改进以及结果。这些核心要素共同构成了卓越绩效评价准则的框架，为组织提供了全面的经营指导。
2、从战略制定到实施的全过程管理
卓越绩效评价准则强调战略制定与实施的重要性。组织应明确自身的使命、愿景和价值观，制定具有竞争力的战略，并通过有效的资源配置确保战略落地。全过程管理涉及从战略制定到实施的各个环节，确保组织的经营活动与战略目标保持一致。
3、组织文化与社会责任的价值体现
组织文化是卓越绩效评价准则的重要组成部分，它强调组织的价值观、行为规范和道德准则。社会责任则要求组织关注环境保护、公益事业等方面，树立良好的企业形象。通过强化组织文化和履行社会责任，组织可以提升自身的品牌价值和公众形象。
4、测量、分析与改进的实践方法
测量、分析与改进是实现卓越绩效的关键环节。组织应建立有效的测量体系，收集与分析内外部数据，识别改进机会并采取改进措施。通过数据分析，组织可以深入了解自身的经营状况，持续优化和改进业务流程。
5、与质量奖评审的关联与区别
卓越绩效评价准则常被用作质量奖评审的依据。它与质量奖评审的关联在于它们都关注组织的经营质量和绩效水平。然而，卓越绩效评价准则是更广泛的概念，它不仅仅局限于产品或服务的质量，还关注组织的整体表现和市场竞争力。
二、卓越绩效评价准则的九项基本理念
1、战略导向
卓越绩效评价准则强调组织的战略导向，要求组织明确自身的使命、愿景和价值观，制定具有竞争力的战略，并通过有效的资源配置确保战略落地。这意味着组织不应只关注当前的运营和管理，而是要从长远的角度出发，进行有目标、有计划、有步骤的战略规划和执行。
2、远见卓识的领导
远见卓识的领导，通常指的是具有远见和卓越见识的领导者。这种领导者通常具备以下几个方面的特点：
- 高瞻远瞩：他们能够洞察未来，预见并准备应对未来的挑战和机遇。他们不仅看到现状，更能看到未来的可能性。
- 卓越的战略眼光：他们能够制定并实施具有前瞻性的战略，不仅看到事物的表面，更能深入剖析其内在的联系和规律，从而做出更为明智和长远的决策。
- 创新思维：他们鼓励并支持创新，不满足于现状，持续探索新的方法和途径，以实现更好的结果。
- 优秀的沟通与协调能力：他们能够清晰地传达自己的愿景和战略，并有效地协调各方面的资源以实现共同的目标。
- 持续学习与自我提升：他们明白世界在不断变化，因此始终保持学习的态度，不断提升自己的知识和技能，以保持与时代的同步。
- 重视团队发展：他们不仅关注自身的成长，也重视团队成员的发展。通过提供培训、指导和激励，帮助团队成员实现他们的潜力。
- 对社会和环境的责任感：他们不仅关注企业的盈利，也注重对社会的贡献和环境保护，具有强烈的社会责任感。
总的来说，远见卓识的领导不仅仅是看到别人看不到的事物，更是能做出正确和有远见的决策，带领团队走向更好的未来。
3、顾客驱动
卓越绩效评价准则认为，顾客是组织生存和发展的基础。组织应始终以顾客为中心，了解和满足顾客的需求，以获得和保持竞争优势。顾客的满意度和忠诚度是衡量组织成功的重要指标。因此，组织应深入理解顾客的需求，积极创新，提供优质的产品和服务，不断超越顾客的期望。
4、社会责任
卓越绩效评价准则要求组织积极履行社会责任，关注环境保护、公益事业等方面，树立良好的企业形象。组织应将社会责任融入经营活动中，不仅追求经济效益，还要关注社会和环境的可持续发展。
5、创新进取
创新是卓越绩效的核心动力。组织应积极鼓励创新，勇于探索新的市场和技术，持续改进产品和服务。通过创新，组织可以获得竞争优势，提升自身的市场地位和品牌价值。
6、过程管理
卓越绩效评价准则强调过程管理的重要性。组织应建立科学的过程管理体系，明确过程的输入、输出和关键控制点，确保过程的稳定性和可靠性。同时，组织应持续优化和改进过程，提高工作效率和品质水平。
7、合作共赢
合作共赢是卓越绩效的重要理念。组织应积极寻求内外部的合作机会，通过资源共享、优势互补，实现共同发展。同时，组织应建立良好的合作关系，与合作伙伴共同成长、共创价值。
8、以人为本
员工是组织最重要的资产。卓越绩效评价准则要求组织关注员工的成长和发展，提供良好的工作环境和培训机会，激发员工的创造力和潜能。通过培养员工的归属感和忠诚度，组织可以提升自身的核心竞争力。
9、系统管理
诚信守法是卓越绩效的基本要求。组织应遵守法律法规和社会道德规范，树立良好的商业道德形象。同时，组织应建立诚信管理体系，确保诚信经营，维护顾客和合作伙伴的权益。诚信守法可以提升组织的信誉度和社会影响力。
三、卓越绩效评价要素和评分指南
1、评价要素
1.1 过 程
本附录所表述的“过程”是指：组织针对标准4.1-4.6中各评分条款要求，所采用的方法及其展开和改进。用方法-展开-学习-整合（Approach- Deployment- Learning–Integration，简称A-D-L-I）的四个要素评价组织过程的成熟度，其中“方法”评价要点：
a）方法的适宜性，包括对标准评分条款要求和对组织实际的适宜程度；
b）方法的有效性，是否导致了好的结果；
c）方法的系统性，包括可重复性以及基于可靠数据和信息的程度。
“展开”评价要点：
a）方法是否持续应用；
b）方法是否在所有适用的部门应用。
“学习”评价要点：
a）通过循环评价和改进，对方法进行不断完善；
b）鼓励通过创新对方法进行突破性的变革；
c）在各相关部门、过程中分享方法的改进和创新。
“整合”评价要点：
a）方法与在组织概述和其它评分条款中确定的组织需要协调一致；
b）各过程、部门的方法协调一致、融合互补，支持组织使命、愿景和战略目标的实现。
1.2 结 果
本附录所表述的“结果”是指：组织针对标准4.7中各评分条款要求，所得到的输出和效果。
用水平-趋势-对比-整合（Levels-Trends-Comparisons-Integration，简称 Le-T-C-I）的四个要素评价组织结果的成熟度，其中“水平”评价要点：
“趋势”评价要点：
a）组织绩效改进的速度（趋势数据的斜率）；
b）组织绩效改进的广度（展开的程度）。
“对比”评价要点：
a）与适宜的竞争对手或类似组织的对比绩效；
b）与标杆或行业领先者的对比绩效。
“整合”评价要点：
a）组织结果的测量指标与在“组织概述”和“过程”评分条款中确定的关键绩效要求及指标相呼应。
b）组织各过程、部门的结果协调一致，支持组织使命、愿景和战略目标的实现。
2、评分指南及其使用说明
2.1 “过程”评分条款评分指南
“过程”评分条款评分指南见表1。
表 1 “过程”评分条款评分指南
成熟度百分比 |
过 程 |
|
0%或 5% |
■ 没有系统的方法，信息是零散、孤立的。（A）
■ 方法没有展开或略有展开。（D） ■ 没有改进导向，已有的改进仅是“对问题的被动反应〃。（L） ■ 缺乏协调一致，各个方面或部门各行其是。（I） |
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10%,15%, |
■ 开始有系统的方法，应对该评分条款的基本要求。（A）
■ 方法在大多数方面或部门处于展开的早期阶段，阻碍了基本要求的实现。（D） ■ 处于从”对问题的被动反应”到”改进导向”转变的早期阶段。（L） ■ 主要靠联合解决问题来使方法与其它方面或部门达成协调一致。（I） |
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30%,35%, |
■ 有系统、有效的方法，应对该评分条款的基本要求。（A）
■ 方法已得到展开，尽管某些方面或部门的展开尚属早期阶段。（D） ■ 开始系统地评价和改进关键过程。（L） ■ 方法与在应对组织概述和其他过程条款时所确定的基本组织需要初步协调一 致。（I） |
|
50%,55%, |
■ 有系统、有效的方法，应对该评分条款的总体要求。（A）
■ 方法得到很好的展开，尽管某些方面或部门的展开有所不同。（D） ■ 进行了基于事实且系统的评价、改进和一些创新，以提高关键过程的有效性和 效率。（L） ■ 方法与在应对组织概述和其它过程条款时所确定的组织需要协调一致。（I） |
|
70%,75%, |
■ 有系统、有效的方法，应对该评分条款的详细要求。（A）
■ 方法得到很好的展开，无明显的差距。（D） ■ 基于事实且系统的评价、改进和创新已成为关键的管理工具；存在清楚的证据，证实通过组织级的分析和分享，方法得到不断完善。（L） ■ 方法与在应对组织概述和其它过程条款时所确定的组织需要实现了整合。（I） |
|
90%,95% |
■ 有系统、有效的方法，全面应对该评分条款的详细要求。（A）
■ 方法得到完全的展开，在任何方面或部门均无明显的弱点或差距。（D） ■ 基于事实且系统的评价、改进和创新己成为全组织的关键管理工具；有证据表 明通过分析和分享，在整个组织中方法得到不断完善和创新。（L） ■ 方法与在应对组织概述和其它过程条款时所确定的组织需要实现了很好的整合。（I） |
2.2 “结果”评分条款评分指南
“结果”评分条款评分指南见表2。
表 2 “结果”评分条款评分指南
成熟度百分比 |
结 果 |
|
0%或 5% |
■ 没有报告结果，或结果很差。（Le）
■ 没有显示趋势的数据，或大多为不良的趋势。（T） ■ 没有对比性信息。（C） ■ 在对于达成组织使命、愿景和战略目标重要的任何方面，均没有报告结果。（I） |
|
10%,15%, |
■ 结果很少，在少数方面有一些早期的良好绩效水平。（Le）
■ 有一些显示趋势的数据，其中部分呈不良的趋势。（T） ■ 没有或极少对比性信息。（C） ■ 在对于达成使命、愿景和战略目标重要的少数方面，报告了结果。（I） |
|
30%,35%, |
■ 在对该评分条款要求重要的一些方面，有良好的绩效水平。（Le）
■ 有一些显示趋势的数据，其中多半呈有利的趋势。（T） ■ 处于获得对比性信息的早期阶段。（C） ■ 在对于达成使命、愿景和战略目标重要的多数方面，报告了结果。（I） |
|
50%,55%, |
■ 在对该评分条款要求重要的大多数方面，有良好的绩效水平。（Le）
■ 在对达成组织使命、愿景和战略目标重要的方面，呈有利的趋势。（T） ■ 与有关竞争对手和（或）标杆进行对比评价，部分指标具有良好的相对绩 效水平。（C） ■ 结果对应了大多数关键的顾客、市场和过程要求。（I） |
|
70%,75%, |
■ 在对该评分条款要求重要的大多数方面，有良好到卓越的绩效水平。（Le）
■ 在对达成使命、愿景和战略目标重要的大多数方面，呈可持续的有利趋势。（T） ■ 与有关竞争对手和（或）标杆进行对比评价，多数乃至大多数指标具有非 常好的相对绩效水平。（C） ■ 结果对应了大多数关键的顾客、市场、过程和战略实施计划要求。（I） |
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90%,95% |
■ 在对该评分条款要求重要的大多数方面，有卓越的绩效水平。（Le）
■ 在对达成使命、愿景和战略目标重要的所有方面，呈可持续的有利趋势。（T） ■ 在多数方面都表明处于行业领导地位和标杆水准。（C） ■ 结果完全对应了关键的顾客、市场、过程和战略实施计划要求。（I） |
2.3 评分说明
在确定成熟度百分比的过程中应遵循以下原则：
a）应评审评分条款中的所有各方面，特别是对组织具有重要性的方面，即：应考虑过程和结果对关键因素的重要度，其最重要的方面应在“组织概述”和诸如4.2.2、4.2.3、4.3.2、4.4.2、4.5.2等评分条款中识别，关键顾客要求、竞争环境、人力资源需求、关键战略目标和实施计划尤其重要。
b）给一个评分条款评分时，首先判定哪个成熟度百分比范围档次（如50%-65%）总体上“最适合”组织在本评分条款达到的水平。总体上“最适合”并不要求与百分比范围档次内的每一句话完全一致，允许在个别要素（过程的A-D-L-I要素或结果的Le-T-C-I要素）上有所差距。
c）组织达到的水平是依据对4个过程要素或4个结果要素整体综合评价的结果，并不是专门针对某一要素进行评价或对每一要素评价后进行平均的结果。
d）在适合的范围内，实际成熟度百分比根据组织的水平是否更接近于上一档或下一档百分比范围来判定。
e）“过程”评分条款成熟度百分比为50％，表示方法满足该评分条款的总体要求并持续展开，且展开到该评分条款涉及的大多数部门；经过了一些评价和改进的循环，与在应对组织概述和其它过程条款时所确定的组织需要达到了协调一致。更高的百分比则反映更好的成就，证实了更广泛的展开、显著的组织学习以及更进一步的整合。
f）“结果”评分条款成熟度百分比为50％，表示具有良好的绩效水平、有利的趋势，在该评分条款所覆盖的方面具有适宜的对比数据，部分相对绩效达到良好水平，且对应了大多数关键的顾客、市场和过程要求。更高的百分比则反映更好的绩效水平、趋势和对比绩效，更广泛的覆盖和整合。
2.4 “过程”评分条款的要求类别图例
“过程”评分条款的要求类别图例见图2。
图 2 “过程”评分条款的要求类别图
