一、物流服务质量度量的9个指标
1、人员沟通质量
人员沟通质量指负责沟通的物流企业服务人员是否能通过与顾客的良好接触提供个性化的服务。一般来说,服务人员相关知识丰富与否、是否体谅顾客处境、帮助解决顾客的问题会影响顾客对物流服务质量的评价。这种评价形成于服务过程之中。因此,加强服务人员与顾客的沟通是提升物流服务质量的重要方面。
2、订单释放数量
订单释放数量与前面提到的三要素中的货物可用性概念相关。一般情况下,物流企业会按实际情况释放(减少)部分订单的订量(出于供货、存货或其它原因)。对于这一点,尽管很多顾客都有一定的心理准备,但是,不能按时完成顾客要求的订量会对顾客的满意度造成影响。
3、信息质量
指物流企业从顾客角度出发提供产品相关信息的多少。这些信息包含了产品目录、产品特征等。如果有足够多的可用信息,顾客就容易做出较有效的决策,从而减少决策风险。
4、订购过程
指物流企业在接受顾客的订单、处理订购过程时的效率和成功率。调查表明,顾客认为订购过程中的有效性和程序及手续的简易性非常重要。
5、货品精确率
指实际配送的商品和订单描述的商品相一致的程度。货品精确率应包括货品种类、型号、规格准确及相应的数量正确。
6、货品完好程度
指货品在配送过程中受损坏的程度。如果有所损坏,那么物流企业应及时寻找原因并及时进行补救。
7、货品质量
这里指货品的使用质量,包括产品功能与消费者的需求相吻合的程度。货品精确率与运输程序(如货品数量、种类)有关,货品完好程度反映损坏程度及事后处理方式,货品质量则与产品生产过程有关。
8、误差处理
指订单执行出现错误后的处理。如果顾客收到错误的货品,或货品的质量有问题,都会向物流供应商追索更正。物流企业对这类错误的处理方式直接影响顾客对物流服务质量的评价。
9、时间性
指货品是否如期到达指定地点。它包括从顾客落订到订单完成的时间长度,受运输时间、误差处理时间及重置订单的时间等因素的影响。
在以上指标中货品精确率、货品完好程度、货品质量3个指标描述了订单完成的完整性,它们与其它6个指标共同建立了从顾客角度衡量物流服务质量的指标体系。
二、物流服务质量测评指标体系及指标计算方法
1、测评指标体系
第三方物流服务质量测评指标体系由二级指标体系构成，分别为：
- 一级指标包括综合服务质量、物流质量、服务能力等；
- 二级指标由一级指标展开而得到，符合第三方物流服务质量特点，共有9项。
2、测评方式
- 第三方物流服务质量测评可采用内部评价和外部评价的方式开展。
- 内部评价主要由各第三方物流服务组织开展的服务质量测评。
- 外部评价主要由监管机构或其委托的第三方机构开展的第三方物流服务质量测评。
3、测评流程
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准备工作：
根据测评方法和测评的目的，制定可行的测评方案，确定相应的被测评对象和测评方法。
组建测评工作小组，测评小组人员应能满足测评要求。
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实施测评：
实施测评可采用问卷调查、网上调查、客户访谈等多种形式。
应按照测评方案的要求，客观公正进行评价。
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编制测评报告：
应对整个测评工作进行总结，并形成测评报告，报告至少包括测评范围/区域、测评对象/群体、测评过程、测评结论及下一步改进建议等内容。
编制测评报告应本着公平、公正的原则。
4、物流服务质量测评指标计算方法
4.1 综合服务质量
- 客户有效投诉率：指统计期内，客户有效投诉涉及订单数占订单总数的比率。
注：有效投诉指因第三方物流服务供方引起，经查证确属供方过失的客户投诉。
- 客户有效投诉处理办结率：指统计期内，在规定时间内办结的有效投诉订单数占所有有效投诉订单数的比率。
- 客户满意率：指统计期内，客户满意的订单数占订单总数的比率。
4.2 物流质量
- 订单处理正确率：指统计期内，无差错订单处理数占订单总数的比率。
- 账货相符率：指经盘点，库存物品帐货相符的笔数占储存物品总笔数的比率。
- 货损率：指统计期内，交货时损失的物品数量与应交付的物品数量的比率。
- 货差率：指统计期内，货物累计差错数量占总数量的比率。
4.3 服务能力
- 订单满足率：指统计期内实际交货数量与订单需求数量的比率。
- 订单按时完成率：指统计期内，按时完成客户订单数占订单总数的比率。
- 信息传递准确率：指统计期内，向客户传递信息的准确次数占信息传递总次数的比率。
