一、物流服务质量体系模型
对于服务质量体系模型的构思，考虑了以下因素。
- 以服务实现过程作为体系模型的研究主线。
- 以顾客作为体系模型的核心，以顾客对服务的需求作为体系模型的输入端，以顾客对所接受服务的感受与评价作为体系模型的输出结果。
- 服务质量体系划分为顾客与组织两个范畴。顾客范畴体现在体系的两端，即顾客的需求与顾客的感受。组织范畴起始于员工(尤其是管理层)对顾客需求产生的认知，通过服务要素、服务过程、服务实现，提供服务质量。
图1 服务质量体系模型
模型包含三个循环：
- 第一个循环为服务过程的循环。通过建立相关的服务质量标准、规范与制度，以及对服务流程的分析，进行过程控制，再导入到服务过程中。
- 第二个循环为服务能力循环。包括服务资源配置、服务策划等，其重点是通过管理体系对服务质量的保证与维护。
- 第三个循环为服务质量体系的整体循环。顾客接受组织提供的服务，依据其主观感受和组织的客观技术经济指标对其进行评价。组织对顾客的感受和客观技术经济指标进行测量分析，并将分析的结果用于体系的改进，再导入到新的顾客需求分析中。
二、物流服务质量评价指标体系的建立
1、物流服务质量评价指标体系要素分析
物流服务质量评价指标体系的设计依据全面性、可比性以及科学性原则，将影响物流服务质量的因素加以系统分析和合理综合，从客户、物流企业以及客户与物流企业交流的角度将其指标体系分为以下三部分：服务质量绩效指标、服务质量过程指标、服务质量能力指标。
1）服务质量绩效指标分析
服务质量绩效测量的是服务质量的结果，它取决于服务内容、提供服务质量的水平能力与顾客对服务质量的需求与期望。由此，根据物流服务资料评价模型和服务质量特性，结合为顾客提供的服务内容，以及提供服务质量水平的客观数据与顾客对服务质量的主观感受，就可以设计出服务质量绩效的指标体系。其主要包括以下几个指标：人员沟通质量、货品精确率、货品完好程度、服务额度、收费服务合理程度。
- 人员沟通质量：是指顾客与物流企业人员业务接触过程中的感知质量的好坏程度，这直接影响顾客的满意程度。
- 货品精确率：是指与顾客定单所要求的货品数量和品种一致的程度，不能短斤缺两和调换品种。
- 货品完好程度：是指与顾客定单所要求的货品在完好程度上的一致性的程度，指有损害或破损等其他人为或非人为的破坏而影响完好的程度。
- 服务额度：是指物流企业在约定的时间内完成物流服务的程度。
- 收费服务合理程度：是指在提供相当服务水平的基础上与同行相比收费的合理性程度。
2）服务质量过程指标分析
通过运用服务设计蓝图对服务流程进行过程分析，寻找到服务触点，作为服务过程评价主客体。服务质量过程指标主要包括以下几个指标：企业对服务的书面陈述、市场研究程度、管理执行程度、管理控制程度、团队协作程度。
- 企业对服务的书面陈述：是指企业在接到定单并与顾客沟通后对顾客的书面陈述。考察企业员工对顾客要求的理解程度和对顾客的承诺的实现程度。
- 市场研究程度：是指企业在接受订单后对市场的考察程度，这将直接影响物流企业服务水平的高低。
- 管理执行程度：是指企业在接受订单后企业员工对订单的执行程度，主要指管理层的执行程度和一线员工的执行程度。
- 管理控制程度：是指管理人员在执行顾客订单过程中对服务过程的控制程度以及抵御突变能力的程度。
- 团队协作程度：是指企业员工在对外提供服务过程中各阶层的协作程度。主要指管理层和一线员工的信息交流程度和沟通程度。
3）服务质量能力要素分析
运用现代质量管理理论总结出组织的服务质量要素，并把此要素作为对服务能力评价的对象。通过比较目前状况与最优状态，得到服务质量能力水平。服务质量能力指标主要包括以下几个：员工素质、职能部门设置合理性、技术装备能力、与客户沟通能力、市场占有率(与同行比较)。
- 员工素质：是指物流企业内由员工的文化素质、专业水平及领导能力等表现出的综合能力。
- 职能部门设置合理性：是指企业内各个部门设置的合理性。
- 技术装备能力：是指物流企业的专业技术水平，物流设施现代化水平以及物流软件的应用程度等。
- 与客户沟通能力：是指企业在从接受顾客订单到提供服务完毕的整个过程中与客户沟通的程度。包括营销能力，沟通技巧，订单解释，服务承诺等因素。因为这些因素发生在与顾客直接接触的过程中，故与客户沟通能力的高低将直接影响到顾客的满意度。
- 市场占有率：是指物流企业在整个行业中占有的份额。这个指标反映该企业的经营业绩，也可描述出该企业在整个行业中的位置，故这个指标也是企业服务能力的体现。
2、物流企业服务质量评价指标体系
经过以上对物流企业服务质量评价指标的分析，建立物流企业服务质量评价指标体系如下图
图2 物流服务质量评价指标体系
三、物流服务质量体系指标评价
1、评价标准的建立
评价标准是客观评判对象优劣的具体参照物和对比尺度，是评价体系的重要组成部分。该评价体系的评价指标标准值分为A、B、C、D、E5个档次。
- A值表示行业最高水平；
- B值表示行业较高水平；
- C值表示行业总体平均水平；
- D值表示行业的较低水平；
- E值表示行业的最低水平。
确定评价标准的实质就是计算这5个标准值的大小。定义各项基本指标，5个档标准值依次为100、80、60、40、20。
2、物流服务质量体系指标评价
由于评价的主客体与对象不同，如果对三套指标体系采取同一评价方法无疑是不合理的，本论文提出三维评价模式以更有效地进行指标评价。
- 服务质量绩效的评价。服务接受方(顾客)在各个服务接触点上产生对于服务质量的感知认识，因此有能力对服务质量进行评价，评价的信息可以作为企业从外部出发改善服务过程的依据。
- 服务质量过程的评价。作为服务提供方的企业，对于其所提供的服务是否符合自身的承诺也有着自我认识。更进一步，服务流程中的每一道工序都为其上道工序提供服务，因此可以将评价导入到组织内部，将有助于发现导致问题产生的根源。
- 服务质量能力的评价。如果由企业内部员工来评价服务能力，由于人情等因素可能会掩饰问题的存在。借助于专家评价，则有利于防止这些因素所造成的虚假信息并能更客观地对服务能力进行评价。
- 三维评价的思路。三维评价即是从服务的接受方、服务提供方以及专家的角度同时进行评价。其中顾客评价的对象为服务绩效；内部评价的对象为服务过程；专家评价的对象为服务能力。三方评价结束后，分别产生相应的评价结果，合成后作为最后的评价结果。
结论
以顾客为中心的物流服务质量评价指标体系，从物流服务的绩效、过程、能力三方面，综合运用层次分析法、SEVEQUAL等方法，从企业的服务绩效、服务过程、服务能力三个角度建立了物流企业服务质量评价指标体系。该评价指标体系丰富了理论研究，对物流企业有一定的参考价值。
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