信息系统建设和服务能力评估体系能力要求（T/CITIF 001-2019）

能力域

能力项

战略管理

战略制定

战略执行

战略回顾

业务运营

客户关系

项目管理

采购与外包

基础保障

人员

技术

资金

基础设施

数据

信息安全

质量管理

改进创新

持续改进

创新

知识管理

1.1战略定位

1.1.1战略意图制定

1.1.1.2宜与第三方咨询管理评估机构建立相应的协作机制，并有效实施

业务经验

1.2战略制定

应根据组织所属行业状况从市场、客户、竞争等方面进行战略分析，从而确定自身优势、选择目标客户群，并制定合理的战略目标

1.2.1战略分析

1.2.1.2应对客户进行分析并对客户群分类

1.2.1.3应对组织内部情况进行分析，并结合外部情况，确定自身优势和劣势

战略水平

1.2.2战略选择

1.2.2.2应对选择的目标客户群制定整体策略，宜包括销售、价格、商业模式、产品与解决方案、服务、品牌、采购与供应等方面

1.2.3目标制定

1.2.3.2应制定组织法律遵从、社会形象维护、市场环境建设等方面的目标

1.3战略执行

应将制定的整体策略 和战略目标，进一步 分 解 为下层组织可承接的子目标和可执行的具体计划，持续跟踪监控

1.3.1目标分解与业务计划制定

1.3.1.2应分析完成中长期规划及目标所需要的组织架构优化、人才招聘与培养、组织文化建设、持续改进等方面的重大需求

1.3.1.3应在业务计划制定完成后，将组织战略意图、目标与计划向相关员工进行广泛深入宣传

战略可执行能力

1.3.2过程监控

1.3.2.2应建立关键任务的指标度量评估体系，至少包括度量项的评估方法、数据来源、度量方法、频次、负责人员、度量实施等内容，对关键任务指标进行周期性度量与评估

1.3.2.3应在指标实际达成情况与目标偏差较大时，采取偏差纠正措施

1.4战略回顾

对信息系统建设和服务的战略达成情况进行评价，为下一周期战略规划提供依据

1.4.1绩效评价

1.4.1.2应重点对信息系统建设和服务业务收入规模、信息系统建设和服务收入占比、利润率、业务增长率、项目数等业绩进行评价

绩效改进能力

1.4.2绩效改进

1.4.2.2应对未能实现的目标进行深入分析，制定针对性的改进措施或经综合评估调整目标

2.1客户关系

了解客户需求，建立并维护客户关系，满足客户要求，并维护良好的信誉

2.1.1需求开发

2.1.1.2应有客户需求调研渠道及方法，收集客户需求并分析

2.1.1.3应对需求进行确认、跟踪并报相关方

2.1.1.4应建立客户档案，对客户信息进行管理

客户关系管理能力

2.1.2投标

2.1.2.2应对投标制定策略，包括合作伙伴选择、报价等

2.1.2.3应对投标执行过程进行监控，并对投标输出进行评审

2.1.2.4应对投标工作及结果进行后评估

2.1.3合同管理

2.1.3.2应对合同信息进行管理，包括合同内容、执行情况等

2.1.3.3应对合同履行情况进行监控，确保合同按要求被执行

2.1.3.4应对合同变更进行管理，分析变更可能带来的风险

2.1.4客户满意

2.1.4.2应制定满意度调查计划，按计划开展调查，并对调查结果进行分析，且结果分析可以做为持续改进的输入

2.1.4.3应建立正式的投诉渠道，并对投诉进行管理

2.1.4.4应在客户的服务请求结束后进行满意度评价

2.2项目管理

充分理解并确认用户需求，完善设计流程，通过实施项目管理，提高信息系统建设和服务交付能力

2.2.1组织级项目管理

2.2.1.2应建_组织级项目管理机制，宜包括项目管理策略、程序文件和作业指导文件等

2.2.1.3应建立组织级资源协调机制

2.2.1.4应建立项目经验共享机制，宜包括知识库建设、过程财富积累共享和经验交流机制等

2.2.1.5应建立项目考核机制

信息系统建设和服务交付能力

2.2.2研发项目管理

划、人员安排、总投资额及资金来源和比例、风险分析、社会效益及经济效益

2.2.2.2应制定研发项目计划并评审，计划至少应包含WBS分解、生命周期模型、时间进度安排和资源安排

2.2.2.3应进行研发项目立项评审，记录评审过程，明确评审意见及结论，评审的内容应至少包括项目需求、初步技术方案、计划、预算等关键要素

2.2.2.4应进行需求分析并评审，并执行变更管理

2.2.2.5应根据需求对项目进行设计，形成设计文档并进行评审，设计文档宜包括概要设计、详细设计、数据库设计、工艺设计和结构设计等

2.2.2.6应根据需求和设计来完成软件的编码、调试以及单元测试，编制用户手册或操作手册

2.2.2.7应根据需要制定集成方案并评审，方案应包括集成策略和计划，根据方案实施集成

2.2.2.8应明确测试范围，制定测试计划，编写并评审测试用例，配置测试环境，根据产品研发的不同阶段，开展对应的测试活动，应记录并报告测试结果，并对发现的缺陷进行管理

2.2.2.9应制定发布计划，并进行发布评审，实施发布，对发布过程中发现的问题进行跟踪解决，应编制发布说明

2.2.2.10应制定配置管理计划，对项目文档和代码进行配置管理

2.2.3集成项目管理

2.2.3.2应制定并评审集成项目的总体实施方案、总体测试验 收方案及分系统对接标准规范

2.2.3.3应根据用户需求进行系统需求分析并评审，并执行变 更管理

2.2.3.4应制定集成项目计划并评审，计划至少应包含WBS 分解、时间进度安排、资源安排和阶段成果物等

2.2.3.5应制定集成技术方案并对方案进行评审，且方案得到 相关方确认

2.2.3.6应根据项目计划和技术方案进行现场实施，如有涉及 软件开发参照2.2.2.6

2.2.3.7应明确测试范围，制定集成测试计划，配置测试环境， 根据集成测试计划，开展测试活动，记录并报告集成测试 结果，并对发现的缺陷进行管理

2.2.3.8应制定配置管理计划，对项目文档进行配置管理

2.2.3.9应制定系统试运行计划，监控并记录系统的试运行情况，编写系统试运行报告

2.2.3.10应邀请客户对项目进行确认并组织验收，并编写项 目验收及交付报告，宜包括项目设备清单及标识、项目竣 工决算单、项目竣工资料文档库等

2.2.4服务 项目管理

2.2.4.2应制定服务项目计划并评审，计划至少应包含服务内容、时间进度安排、资源安排、服务过程定义、服务工作约定、风险管理、成本管理

2.2.4.3应与客户签订SLA，依据服务目标，按计划的时间间隔监视服务达成情况，应记录并评审结果以识别不合格的原因和改进的机会

2.2.4.4应按与客户商定的时间提供服务报告，报告内容至少包括服务目标达成情况、重大事件、服务变更、满意度测量和投诉分析的结果等

2.2.4.5应识别服务可用性和连续性要求，制定并测试可用性和连续性计划，对可用性和持续性进行监控

2.2.4.6应对服务进行预算和核算，应监视预算的支出

2.2.4.7应识别服务配置项，记录在配置管理数据库，形成服务配置基线，并按策划时间间隔对配置管理数据库进行审

2.2.4.8应建立变更策略，对所有变更请求进行记录和分类，对重大变更应制定变更计划，包括变更影响分析和回退计划等

2.2.4.9应制定发布策略，根据发布计划实施发布，对发布过程中发现的问题进行跟踪解决

2.2.4.10应制定服务项目验收规范，并编制服务项目验收报告

2.3采购与外包

在满足客户需要的前提下，对整个供应链的各个环节进行综合管理，优化供应流程，提高信息系统建设和服务能力，提高服务的可靠性和灵活性

2.3.1供应 商选择与 评价

2.3.1.2应对现有的和潜在的供应商进行评价，建立合格供应商名录并维护

2.3.1.3应针对供应商服务能力进行评估，并建立应急机制

2.3.1.4应对供应商在提供产品和服务过程中的质量进行监控

采购管理能力

2.3.2采购 与外包控 制

2.3.2.2应明确采购需求，制定采购计划，建立询价机制

2.3.2.3应根据项目和组织需要，制定采购合同并进行评审

2.3.2.4应对供货情况进行监督

2.3.2.5应对采购到货进行验收评价，必要时，应有监理方、业主方、运营方、分包方、集成方、设计方、施工方等参与

2.3.2.6应制定外包控制要求，识别外包需求，按外包控制要求对外包方、外包过程进行管理

2.3.2.7应对外包方交付物进行分析、评价和验收

3.1人员

规范信息系 统建设和服 务人员的管理，通过招聘、培训等 方式持续提升人员能力，并对其能力进行考核，确保人员的规模和能力能够满足相应的业务需要

3.1.1能力规划

3.1.1.2应根据业务发展情况动态调整人员的能力、规模和结构

3.1.1.3应定期评价能力规划并改进规划方案

人员能力

3.1.2能力评价

3.1.2.2应持续评价人员能力，并形成文件化信息，应重点对项目负责人和技术带头人能力进行评价

3.1.2.3应根据业务变化调整人员能力评价方案

3.1.3能力提升

3.1.3.2应对招聘效果和培训效果进行评价

3.1.3.3应根据业务发展需要建立人员储备机制，制定员工职业生涯发展规划

3.1.3.4应根据招聘和培训效果评价情况对人员工作进行调整

3.1.3.5应建立并维护培训资源池，宜包括但不限于培训教师、培训教材、培训工具

3.1.4绩效考核

3.1.4.2应对人员进行绩效考核，并根据考核结果给予正负激励

3.1.4.3应根据业务发展情况及人员能力要求对绩效考核方案进行定期评审并在适当时进行调整

3.2技术

3.2.1自主产品开发

3.2.1.2应根据组织战略与业务需求，对自主产品开发进行有效性、经济性和关联性评价

技术能力

3.2.2.2应建立与行业先进技术比对学习机制

3.3资金

优化信息系统建设和服务业务资金和财务管理，提高资金使用效率和回报率

3.3.1资金储备

3.3.1.2应根据资金储备方案制定资金储备计划

3.3.1.3应制定资金储备不足时的应急预案

3.3.1.4应根据组织战略及业务变化对资金储备方案进行评审，并在适当时进行调整

财务能力

3.3.2财务 状况

3.3.2.2应制定年度资金预算，并监控使用情况

3.3.2.3应有年度资金决算，并将决算情况作为下年度资金预算输入

3.4基础设施

配备信息系统建设和服务基础设施，包括支撑业务的信息系统、设备、场地等资源，促进业务发展

3.4.1信息系统

3.4.1.2应根据业务需求规划建设组织的管理信息系统及项目管理信息系统

3.4.1.3应根据业务需求及使用情况定期评价组织的管理信息系统及项目管理信息系统

3.4.1.4应对信息系统的规划、开发、测试、运行和维护过程制定安全规范，宜定期对组织的关键信息系统进行安全审计

3.4.1.5应建立信息系统运行维护制度

基础设施能力

3.4.2设备资产

3.4.2.2应对核心设备资产进行维护

3.4.2.3应根据业务需求对设备资产支撑能力进行规划和管理

3.4.3.2应对办公及研发场所进行综合评价

3.5数据

收集信息系统建设和服务相关销售、经 营、交付等数据并加强管理，促进数据在业务发展中的支持作用

3.5.1数据 收集

3.5.1.2应明确数据收集的需求，应制定数据收集规划及方案

3.5.1.3应定义数据收集的方式、渠道、周期、格式、传输和 存储方式等

3.5.1.4应明确数据收集的责任人/部门

3.5.1.5应对数据收集过程进行监控

数据治理 能力

3.5.2数据 应用

3.5.2.2应对数据进行分析，明确关键数据点，使数据分析结果有助于改进服务流程，提升服务能力

3.5.23应对与业务相关的数据进行全生命周期管理

3.5.2.4应确保数据的应用获得相应授权并合法合规

3.6信息安全

对组织的信息安全管理进行规划，识别信息安全风险并进行管理，持

续提高信息安全符合性水平，保证信息系统建设和服务业务的安全运营

3.6.1策略制定

3.6.1.2应按计划时间间隔、发生重大安全事件或内外部环境重大变化时，调整信息安全管理策略

信息安全能力

3.6.2风险管理

3.6.2.2应对信息安全风险进行识别、分析和处置，宜从组织角度识别项目风险并对风险进行管理

3.6.2.3应对信息安全风险进行监控

3.6.2.4应对业务连续性管理进行规划，制定业务连续性管理方案并演练

3.6.3符合性评估

3.6.3.2应对客户的信息安全要求进行识别

3.6.3.3应对组织的安全策略和标准进行符合性评估，并符合 国家相关法律法规要求

3.7质量管理

应对信息系统建设和服务业务的质量管理进行规划，识别质量风险并进行管理，持续提高质量管理符合性水平

3.7.1质量管理规划

3.7.1.2应建立质量管理规范

3.7.1.3应提供质量管理保障措施

质量管理能力

3.7.2.2应实施己分解的质量管理目标

3.7.3.2应对组织的质量管理进行充分性、适宜性和有效性评价

3.7A2应评价并改进质量管理规划

3.7.4.3应对质量管理进行持续改进

4.1持续改进

4.1.1改进识别

4.1.1.2应收集改进建议，包括战略规划、组织管理、项目管理、业务流程优化、客户服务优化、信息安全保护、服务质量提升等；必要时，宜借助第三方识别改进机会

4.1.13应对改进建议进行分析、判断和决策

改进能力

4.1.2.2改进计划应得到相关方的确认

4.1.3.2应对改进效果进行评价

4.2创新

4.2.1创新机制

4.2.1.2应建立创新活动管理机制、成果管理机制、创新激励机制、成果转化机制，制定创新成果评价方法

4.2.13应制定知识产权管理和保护制度

创新能力

4.2.2创新实施

4.2.2.2应对创新目标的可行性和风险进行评估，并制定实施有效的风险控制措施

4.2.23应配备专门从事信息系统建设和服务的创新带头人，组建创新实施团队

4.2.2.4应有效开展创新活动，实现创新目标

4.2.2.5宜结合组织发展目标，促进创新成果应用及转化

4.2.3创新评价

4.2.3.2应对创新全过程进行总结，为组织的创新发展积累有价值的经验

4.3知识管理

4.3.1知识管理机制

4.3.1.2应建立知识分享激励机制，促进形成知识分享的文化氛围

4.3.1.3宜建立与组织知识管理目标相适应的信息系统

知识管理能力

4.3.2知识管理实施

4.3.2.2应注重组织的优秀案例积累，开展知识交流分享活动或建立交流平台，推动隐性知识的传递，促进隐性知识的显性化

4.3.2.3应注重组织内部知识的安全，保护知识产权，避免知识的流失

4.3.2.4宜对知识管理效果进行评价，推动知识管理工作的持续改进