第六节 如何做好招商广告
通过对大量招商广告的分析诊断，发现了四大症状：虚张声势（许以高额的利润和低投入高产出）、故弄玄虚、诉求混乱和不讲创意。除了招商企业或为其服务的广告公司、策划公司水平低所致之外，对于招商广告的理解偏差、对招商广告创作的不重视也是问题的根源之一。对于大多数新产品、新项目来说，招商广告是第一次亮相，虽然关注人群以业内人士为主，但能否赢得“碰头彩”不仅对招商成功至关重要，对产品及企业形象也影响颇深，直接影响着产品上市后能否取得良好的销售业绩。
招商广告应把握四个要点：
要点一：客观实在
招商企业总是想把自己的产品夸成一朵人见人爱的花，所以有时不免有些夸大。但不要忘记，你的广告是做给业内人士看的，既然都是内行，也就没必要煞有介事，而要客观实在。对于利润的分析要实事求是，把自己的产品特征、竞争力、利润空间讲清楚，至于市场空间，尽可能在引导经销商自己去核算，因为他们对自己所处的区域市场最了解。
要点二：一目了然
在广告创作上，要让人一目了然，在第一时间就能把握住广告的核心。一般情况下，广告的主标题或副标题中，要体现出产品名称和招商目的，这样才能筛选出目标客户。广告正文要对产品及项目有明确介绍，遮遮掩掩只能让人疑窦丛生。同时，还要考虑到广告发布的环境，让自己的广告从众多的广告中“跳出来”。如果在招商专刊（专栏）中做广告，再在广告中突出“招商”、“诚征加盟”等字样实在没有必要，而要突出产品或其它内容。如果非招商专刊（专栏），则招商性质要鲜明，以免错过目标客户。
要点三：优势清晰
招商广告诉求点应少而精，突出自己的与众不同之处。如产品属于高科技、更新换代之列，应突出诉求产品优势，如营销方案、广告支持等方面十分突出，也可以做为主诉求。总之，不能人云亦云，把优势淹没在毫无特点的文字之中。
要点四：创意精巧
招商广告虽然偏重于理性诉求，但精巧的创意绝对不可缺少。因为创意精巧的招商广告能让经销商第一眼就发现你，有读下去的兴致，同时，也展示了企业市场推广的综合水平和创新能力。
招商广告的创意要为广告的主旨服务，不能离题太远，不宜太前卫，要把握好直观与含蓄之间的分寸。好的招商广告能让经销商过目不忘，产生“英雄惜英雄”式的认同感。这种认同感是建立厂与商之间良好关系的最好基础。
第七节 招商会的组织与实施
1、招商会常见的几个问题：
- 所邀参会的经销商的识别调查信息跟踪、会前沟通未到位，对所来经销商的人数、质量、类别、分布、心态及所关心的的问题和疑虑心中无数。
- 会议的内容结构、流程设计不合理，演讲者的综合素质不够。有关公司的产品、营销模式、政策的演讲介绍缺乏策划及针对性，索然无味，未能激发经销商浓烈的兴趣。会议开完，经销商的疑虑不仅没有消除反而顾虑增加。
- 对经销商的顾虑、疑问准备不足，常被经销商问的卡壳，或不能自圆其说。
- 缺乏对会议整体组织的驾驭能力，缺乏对参会经销商有意识的管理引导，致使个别心态偏激的经销商反而操纵了会场气氛，造成会议整体被动局面。
2、针对经销商的利益点是关键：
能够激发经销商兴趣的是
（1）产品是否有前景，是否有产品力。
（2）利润空间是否够，是否有钱可赚。
（3）推广支持是否周密可行，支持力度是否大，能否到位。
（4）企业是否有实力、信誉、承诺能否兑现（包括支持、协销承诺及经销商风险控制承诺等），同时，这些问题又成为经销商的疑虑。招商会议的直接目的应使所来经销商达到五个信任，即：
① 信企业：使经销商了解、确信企业是有实力、讲信誉的，有能力、有战略、有远见的。
② 信产品：产品的功效确实、卖点独特、定位准确、质量可靠，是有市场前景的产品。
③ 信模式：企业的营销模式先进而又实效、管理规范，可操作性强。
④ 信利润：有钱可赚、利润空间大，
⑤ 信合同：合同严密、责权利明确，有绝对的约束性和保障性，不会签而无效。“五信”是厂方的承诺得到积极回应的基础，达到了“五信”，那么招商工作的总目标即签约合作就进入坦途了。
3、准备工作要细致周密：
要做到五信，两方面工作都不能放松：
（1）招商会议的内容、流程、设计准备要专业，要有针对性。
（2）招商工作全部流程都要严密，不可轻视，比如，接电话是否专业，是否体现了与公司要展示的形象相匹配、相应和；企业的一些小物品的设计是否统一，如给经销商的寄的信封、信笺是否VI统一等等。类似的细节均属招商流程管理中应注意的。
招商会议的内容流程不能简单的按经销商所关心的问题为顺序。因为按照一般的沟通规律来说：首先，经销商最关心的问题也是最难以做完美回答，最易产生洽谈矛盾的地方，因此应放在后面谈。其次，经销商所关心的只是几个“点”，但其实理解“点”的问题需要“面”的内容来支持。再者，如果首先做好洽谈的内容背景的铺垫工作，则后面的问题解决就是一种自然的结果了。由此，招商会的内容流程布局应为这样：
顺序 |
进行内容（演讲） |
演讲人 |
时间安排 |
| 1 | 致欢迎辞，介绍参会人员 | 主持人 | 5分钟 |
| 2 | 公司介绍（配合文字及VCD资料投影展示） | 公司负责人 | 10-15分钟 |
| 3 | 产品介绍（配文字、图片投影展示） | 公司技术负责人 | 20-30分钟 |
| 4 | 营销模式、产品推广方案介绍（文字、VCD及图片投影展示） | 公司营销负责人或或所合作的著名营销策划公司负责人 | 30分钟 |
| 5 | 合作方式及合同讲解（配文字投影展示） | 公司销售管理负责人 | 15分钟 |
| 6 | 经销商及广告商代表发言 | 10分钟 | |
| 7 | 产品展示及广告宣传、促销活动资料图像、VCD展示 | 主持人 | 20分钟 |
| 8 | 签约方式公布、问题答疑 | 公司几位主要负责人 | 2个小时 |
| 9 | 签约 | 商务代表、营销负责人 | 1天 |
因此，会议的流程也就是进一步强化经销商达到“五信”的流程。整个会议过程要注意三个关键个方面：
1、演讲水准。演讲人衣着、气质、口才、内容准备都关系着效果，因此事先要进行专业而系统的训练。
2、问题答疑。为了较好地控制好会场局面，要做好如下几个工作：
（1）“排雷”。参加招商会的经销商虽总体目标趋向一致，但就单独个体来说心态较为复杂，目的、性格各不相同。对个别态度较为偏激的经销商要在事先判断出，并安排沟通能力强的商务代表进行专门有效的沟通、引导；对竞争厂家来人及恶意刁难者要进行有效疏导。
（2）选择合作态度较为积极的经销商作为意见领袖，主动就经销商常规关心的问题进行提问。避免会场的气氛被消极的提问及怀疑、不满的情绪所控制。
（3）作为答疑人的公司主要负责人应具有较强的亲和力、人格魅力及较好的应变能力，对经销商可能提出的问题要准备充分。
3．签约：为了使会场的签约洽谈朝积极的方向走，要做好以下两方面的工作：
（1）进行有效，有目的的会前沟通，选出有条件，态度积极，合作倾向明确的经销商进行事前确定，同时也听一下他们的建议和意见。
（2）在招商会上，由事先沟通确定的几家态度积极的经销商首先带头签约。
第八节 “应招者”的洽谈与管控
招商中与“应招者”接触的整个程序如下：
第一次信息处理（来函、来电）→第一次信息回复→第二次信息处理（二次来函、复电、咨询、商洽）→第二次信息回复（信息升级,有选择地发送实质性资料）→招商总部零星接单（上门洽谈、签约）→招商会议的筹划、准备（全国性会议、区域性会议）→发出会议邀请（曾经问询者、熟悉者及看报来电者）→接收报名、督促参会→召开会议并签约、督促履约→收款发货→协销开始。
对于第一次来电或来函，主要注意对“应招者”按设定的招商区域归类，将“应招者”的姓名、地址、电话、基本状况和问题一一记录，同时给对方发去有关产品和企业的基本资料（包括企业介绍、产品介绍、招商宣传册等，尽量用邮寄而少用传真，有条件的企业可开通招商网站，但不要对此抱太大的成交希望）；对于各地区实力较强或行业内资深经营者一类的“应招者”做重点标注，用以重点研究。在这一过程中，不必在电话中向询问者做过多有关招商的说明，对于“应招者”提出的问题也不必急于回答（主要避免“应招者”因了解不够而以偏概全，自我估计或防止竞争者和恶意攻击者获取第一手信息）。
在“应招者”研读了有关资料后的第二次咨询过程中，招商部门则应该选择性的介绍招商情况和产品信息，并根据“应招者”表现的诚意，发去部分“该应招者”重点关注的内容资料，并力争邀请对方参加招商会议。对于一些急于了解情况的“应招者”，招商部门要有专人负责接待和谈判，带领来访者参观企业、了解运作方案等，以免流失可能的“加盟商”。
在第二次信息回复后，对于参加招商会议的企业进行初步的分析，掌握部分需求，了解“应招者”主要关心的问题，以便在会议过程中及时解答。
面对面的沟通方式仍是最直观有效的方式，因此，招商会议的成功开展是“应招者”加盟的关键一步。在与“应招者”谈判之前，一些细节的准备十分重要，如招商办公场所的布置、人员的工作状态、对来访者的接待，这些都直接影响洽谈的结果。在沟通的过程中，应该向来访者潜移默化地传递以下几点信息。
- 有实力。与强者合作才能更强，加盟者希望企业的力量雄厚，以解除后顾之忧。招商企业应该将企业长远发展的雄心壮志及实力依托告诉“应招者”。
- 有决心。坚定的信念和强有力的推广策略将使加盟商感受到企业推广项目的决心，用数字说明企业的力度是最好的方法。
- 有信誉。一味的夸大其辞无法联合有实力的经销商，态度真诚、有理有据，最大限度的为“应招者”考虑是双方共同发展的基础。
- 有办法。详细、可行的营销方法对于经销商有极大的吸引力。授以鱼，更要授以渔。
- 有利益。归根结底，成功的推广应该有丰厚的利润，企业留给加盟者的利益应该十分可观。
- 有保障。近年来在“应招”过程中“中招”的企业和个人越来越多，许多理性的“应招者”在考虑如何赚钱之前想的是如何保证不亏本。因此，招商企业如何确定加盟者保障体系与承诺（如回购、退换货保障等），让“应招者”消除后顾之忧，对整个招商运作的结果将起到十分重要的影响。
在招商会议上，应该让“应招者”全面地了解企业的计划和步骤，并配合详细的资料进行“培训式”的讲解，以使“应招者”了解并认同企业的理念。在整个的招商会议中，对原则的把握十分重要，因为这涉及加盟者的第一笔保证金或货款到位问题，企业不能因为部分实力经销商的要求而随意降低门槛或给予额外优厚条件。企业应注重整体结果和坚持适合大多数加盟者的条件，否则将留下难解的“后遗症”。
与“应招者”签订合同，收取货款和保证金，则是对特定区域“招”的过程暂告一个段落。其他空白区域的继续招商基本上是如上几个步骤的复制或重演（当然，过程中总结和调整是必需的）。对于已招到理想经销商的区域，厂家的工作中心将转移到产品的全面推广阶段。
值得说明的是，在整个招商过程中对“应招者”心理的把握常常影响签约率。一般来说，企业招商应分为三步走。
- 让“应招者”兴奋。引起“应招者”的兴趣，激发他们的热情，以使招商企业能够面对更多的选择机会。
- 让“应招者”理性。让他们感受到企业的规范和理性，坦白地告诉他们“天下没有免费的午餐”，授予“应招者”“渔”是合作的基础。
- 让“应招者”实际。任何商机只有对合适的人（或企业）才是合适的，让“应招者”理性的评价自己的资源与运作能力，真诚告知可能存在的风险与不测，并结合“应招者”的实力和状况为其量身订做合作策略，才能真正合作长远。
“应招者”提出的问题主要有几个方面：
- 关于产品：包括产品的功效、机理、来源、实例、独特性、同质性、可替代性、品牌、包装、市场前景预估等；
- 关于企业：企业的性质、历史、背景、实力、主要领导（或股东）、固定资产、生产或办公场所等；
- 关于招商规则与价格政策：是否是区域独家？买断区域代理权还是规定首期进货额？首款是多少？供货价格及价格层级如何规定？返利是多少？产品准入（区域或终端）费用如何分担等；
- 关于支持：是否有媒体广告（全国和区域）？如果有，是多少？怎样投？何时投？（个别“应招者”甚至要求将此款签入合同。）有没有协销？促销方案如何？终端人员费用谁负担等；
- 关于保障：如何进行区域保护？如何防止恶意窜货、冲货？产品质量如何保证？退换货规定如何？等等。
第九节 企业如何参展
1、如何选择有效的展览会
1）明确参展目标
树立、维护、提升公司形象；开发市场和寻找新客户，物色代理商、批发商或合作伙伴，并巩固已有的销售渠道；推广新产品或服务；销售成交；研究当地市场；开发新产品等等。德国展览业协会根据市场营销理论将参展目标归纳为：基本目标、产品目标、价格目标、宣传目标和销售目标五大类。企业可能会同时抱有几种目的，但在参展之前务必确定主要目标，以便有针对性地制定具体方案，区分工作重点。
2）谨慎选择
- 组展者的观众组织意识与策略水平
- 组展者的背景、主办能力和水平、信誉及展览会举办的历史
- 展览会举办的时机：如果同时或前不久有一个或几个同类型的展览会举办，参观者就会大量减少。另外，对一些销售季节性强的商品来说，或对一些流行时尚性商品来说，展出的时间应与商品的销售季节或流行时间相一致，或稍稍提前。而且，展出效率与产品生命周期之间有一定的规律。对于普通产品而言，在新生和发育阶段，展会有事半功倍的效果；在成熟和饱和阶段，展会的效果可能事倍功半；到了衰退阶段，展会往往劳而无功。
- 参展所需基本费用及参展企业的档次、规模、知名度，有多少新闻记者前来采访，其宣传效益如何
- 展览会举办的地点
- 展览会性质：每个展览会都有不同的性质，从展览目的可划分为形象展览和商业展览；从行业设置可分为行业展览和综合展览；按观众构成可分为公众展览和专业展览；按贸易方式可分为零售展览和订货展览；以展出者划分，又有综合展览、贸易展览、消费展览……展览的性质不同，决定了与会者、参展者的构成不同，由此所构成的目标市场也不同。一般说来，参加专业性大型的有影响的展览会比综合性的博览会效果好很多。
- 展览内容：现代展览业的一大特点是日趋专业化，同一主题的展览会可细分为许多小的专业展。
2、展前准备工作要义
1）展位选择。
选择人流量大的展位。在选择位置时，参展商首先须根据展馆展位布局考虑人流的方向，即展位是否靠近会场的主要通道、洗手间、餐厅或小吃部；从远处能否望见摊位；是否被邻近面积较大的摊位所遮蔽；最直接对手的展摊在哪个位置等。就上述因素仔细考虑之后，要尽快选择一个最佳而又付得起租金的位置，火速向大会租用。因为展摊的租用，一般均采取先到先得的方式。
2）确定展品。
在参观者的记忆因素中，“展品有吸引力”占到39%的比重，应予重点考虑。选择展品有三条原则，即针对性、代表性和独特性。针对性是指展品要符合展出的目的、性质和内容；代表性是指展品要能体现展出者的技术水平、生产能力及行业特点；独特性则是指展品要有自身的独特之处，以便和其他同类产品区分开来。客户关心的是最新或质量最好的产品，所以尽量不要展出过时的产品。有时一个正在研发中的未上市产品也会因为其新意而倍受瞩目。在选定摊位位置及面积大小后，下一步便须考虑要展示哪些产品。但决不可让新产品孤独地安坐在展架或展柜内，任由观众忽略它，而应通过吸引人的美术设计、夺目的颜色、引人入胜的图形、特别的灯光效果，突出产品特点。这些新产品或改良品适宜放在显眼处，占用较大的空间也是值得的，以增加它与观众产生接触的机会。如果参展商在参展时没有新产品推出，可从众多产品中，挑选几种较具有代表性、或较著名、或较为人所熟悉、或过去销售较好的产品，作为展摊的重点展品。并加大特别的装饰、布置，使观众留下印象。
3）确定展示方式。
以产品为载体，通过综合手段展示企业的整体实力和形象。展品本身大部分情况下并不能说明全部情况、显示全部特征，需要适当的图表、图片、资料、公司手册、相簿、模型、道具、模特或讲解员等，借助装饰、布景、照明、视听设备等手段加以说明、强调和渲染。调查显示，照明和颜色可将展品认知度提高30%～50%。产品讲解演示、操作示范、小包装样品免费派发在参观者的记忆因素中占到了14%的比重。
4）展台设计。
A、展位静态设计：
（1）展台设计的气势宏大，造型、材料、用色新颖、独特—方便发现、注意；
（2）展台内部构造、产品陈列和内容介绍的科学性—方便了解、参观、洽谈。
展台设计的目的是充分利用展台的个性化外形、构造、材料、色彩、音响、光线和其他装潢用品，吸引参观者的注意力、刺激其好奇心，进而使其产生进一步了解的愿望。为了取得好的展示效果，展台不仅要新颖别致、富有创意，还要注重装修特点及材料选用，以引起参观商、目标客户的广泛注意，加深其观后印象。此外还要注意：展台设计要与整体的气氛相协调；展台设计是为了衬托展品，不可喧宾夺主；要考虑参展者的公众形象，不可过于标新立异；不能忽视展示、会谈、咨询、休息等基本工作功能。一个成功的展览摊位，是当一个从不认识该参展商的参观者，在第一眼见摊位时，便知道该摊位属于哪家公司，以及参展的是什么产品。
- 预先妥为规划：展前应由业务部门人员会同展位设计人员、橱窗布置专家现场策划展品陈列风格，然后决定展台具体之设计方式，以免造成设计与实际情况不符或脱节。
- 分类集中展示：千万不要将您所有的产品都搬来展览，应只展示主要产品。总以清晰明朗、无损于整个展台的协调统一为准。
- 特设针对性展室：有时某些企业因特别需要可在展位内设特别房间，陈列尚不宜公开之新产品，仅邀请特定的专业对象参观。
- 根据买方心理布展：要确认您的销售对象是谁，找出其兴趣所在，针对他们关心和感兴趣的事来布展。
- 实际操作演示：机械、电脑、电动玩具等展品都应该允许顾客或消费者做现场操作表演，使其能较好地了解产品的使用、性能及功效。
- 夸张的立体陈列：展览陈列最忌讳将产品堆置在平面的陈列台上。应让产品陈列有立体感、动感，把它们垫高、降低、挂在墙上、悬在空中。但应注意选择较舒适的角度。
- 女性展品之协调与对比：女性用品的展位布置常以互相协调之造型及色彩来营造温柔而优雅的气氛。故而应特别留心布展道具的形状、高矮、质感之对比运用。
- 创意地运用灯光：设计者应学会富于创意地运用各类五颜六色的光源突出展示重点与意图。这需要设计者日常对色彩光学的知识有不断的积累。例如可用温暖的白炽灯来营造亲切的氛围，用紫外线灯照射植物以维持其盎然生机。
- 展品之安全保护：参展展品有贵重的小型物品，应加以透明防护罩或加以固定。机器类展品应在场地设围栏，以免操作时伤及观众。欲有良好的参展业绩，企业则须将周密的策划、细致的宣传、创新的布展三者有机地结合起来一气呵成，方能在时间短、空间小、竞争者众多的展览会上先声夺人，强势夺人。
B、展位的动态设计：
（1）招揽性质的各类表演—方便发现、注意；
（2）各类有利益诱惑的礼品赠予、有奖活动—方便注意、了解；
（3）演示、演讲活动—方便了解、接受。
C、展场外部设计：
（1）在展会规定的各类广告中,寻找最能显示企业品牌的广告形式和位置—方便场外人流的发现和注意,为参展人员提供前期品牌指引。
（2）在展馆周边寻找广告机会，营造整体品牌氛围—避开竞争对手，制造更强大的参展声势。
D、舆论传播设计：
围绕企业、产品参展本身，或围绕展出形式等，营造可供媒体采访、报道和公众传播的话题—实现大范围，长时间的传播。
5）广告宣传。
根据参展主题、参展目的，制定参展口号（广告词），并写在文具、商业卡、商业文件以至展台的悬挂牌示上，这些口号能增强企业形象，并突出那些你想留在客户印象中的东西；要编写针对性的宣传资料，要求文字简练、设计精美。专业展览管理公司认为，参展厂商须在展览前的3个月内在专业媒体上刊登至少3次广告宣传，然后将该宣传的复印本寄给目前及潜在的客户群，并加附信件提醒顾客该项产品将于展会中展出，同时也可附赠印有公司名称及摊位号码的展览贵宾卡。
6）赠品制作。
一份精美、有趣、新颖、实用的赠品，能加深参观者印象，保持更长时间的宣传效果。一种常用的办法是准备一些可以一分为二的赠品，把其中之一在展前寄给想邀请的参观买家，让他们必须到你的展位上才能凑成一份完整的礼品。在给参观者赠品之前可以要求他们填写有关企业与产品的调研表格，或者举办一些抽奖活动。
7）客户邀请。
很多买家参观展位随机性很大，到了现场才临时决定，所以须采取媒体广告、贵宾卡、请帖、登门拜访、现场宣传、派发资料等手段，由被动地等客户变为主动邀请和吸引客户。寄发请帖时要在请帖上注明你的展台号码和一些新产品、新服务项目等信息。来自国际展览协会的调查证明：参观者参观那些在展前寄发过请帖的参展公司展位，比参观其他公司展位的机会大4倍。有专业展览管理公司建议，参展者应该把20%的展览资金花在发请帖上。
8）公共关系。
除了展览本身以外，他们还在展览会期间同时举行各种新闻发布、研讨会议、专场表演或招待酒会等活动。因为展览会期间观众量大而且集中，这些活动与展览同时举行，影响大且节约开支。
9）参展工作人员的配备与培训。
每一个光临展位的客户对你公司的印象将直接影响未来的合作，展位工作人员如果待人有礼、显示出较强的专业性，会为公司争取到更多的客户并能有效增强客户信心。参展人员的现场表现在参观者的记忆因素中占到25%的比重。 参展人员配备可从四个方面考虑：
（1）根据展览性质选派合适类型或相关部门的人员；
（2）根据工作量决定人员数量；
（3）注重人员的基本素质，如相貌、声音、性格、自觉性，能动性等；
（4）加强现场培训，如专业知识、产品性能、演示方法、良好仪态、礼貌用语等。
总之务求使之成为高素质、高效率、重服务的一流参展队伍。工作人员要结合参展商品的特点灵活应付：如果是大众消费品应着力树立品牌形象，在消费者中形成亲和力；如果是新产品须大力宣传其与众不同之处；产品如具独创性则应强调其技术上的突破性。要让参展人员切记的一点是：为参观者提供完整的展位服务而非自助式，将手册、样品及赠品摆在桌上任参观者取后离开，不但无法达到互动，也非参展的目的。
A、选配参展人员要注意以下问题：
- 不能派新手或经验不足的职员参加展览。因为参观者总是把参展人员的一言一行看作是企业素质、实力和信誉的体现，任何生疏的演示，外行的回答，冷漠的态度，都会破坏企业形象和参展效果。
- 参展人员必须具备以下条件具有饱满的工作热情和认真的工作作风，言行谦和，态度耐心，能主动去接触参观者，发现潜在客户；具有足够的交际经验，口齿伶俐反应快，有随机处理某些特殊事情和问题的能力；对产品知识烂熟于心，能准确回答顾客提出的有关产品方面的问题能熟练地演示产品的功效特点，掌握现场演示技术具有一定的推销经验，能熟练运用推销产品的技巧，针对不同类型的顾客进行有效的说服工作。
- 在展览活动中，有的企业还根据需要选用一些表演人员，如模特儿、魔术师、滑稽小丑等。如果展位较大，参展企业还需要配备专门人员维持秩序。
- 在参展人员的数量配备上，一般每10平方米的展位面积至少应配有两名人员。如果在这样的展位上，每天展出时间是8小时，就至少应配备4名工作人员。必须要有两批甚至三批人员不断地更换，以免过度疲劳降低参展人员的工作效率。
- 在参展过程中，公司的经理人员应该在场。许多参观者，特别是那些有可能成为客户的参观者，都希望有机会在展览现场与经理人员交谈，以了解更多的情况和对交易条件进行磋商。另外，这也是企业管理层直接接触市场、掌握第一手市场信息的极好机会。如果安排两名经理人员参展，应始终保持有一名经理人员在展位上，以便及时地解决参观者提出的问题。
B、参展人员一旦选定，有必要对他们的仪容、仪表、言行进行严格的规范：
- 在展示现场，必须身着工作制服或特制的马甲、帽子，佩带企业徽章或展览会的上岗证（胸牌）。胸牌应戴在身体右侧，因为用右手与参观者握手时，你的右肩会向前倾，这样胸牌就会靠近对方，引起对方注意。
- 参展人员应当禁止以下行为：穿奇装异服；留怪发型；在展台上吸烟、饮酒、吃东西、打电话、看报纸杂志；与同事闲谈聊天，到处闲逛；怠慢参观者，或以貌取人，根据参观者的衣着好坏而态度不同；精神萎靡不振，或举止粗鲁；对参观者提出的问题漫不经心，态度冷漠；对顾客软磨硬泡，强迫对方购买等。
- 参展人员必须保持旺盛的精力，把注意力高度集中在展示工作上。有参观者临台时，应热情打招呼，耐心回答一切问题。暂时没有参观者临台时，应及时整理展台和宣传材料，保持展台的整洁，并时刻注意过往的参观者。
- 参展人员接待顾客与商场导购员接待顾客略有不同。展览会上展位较多，同类型产品的展位相对集中，顾客在参观过程中常常是来去匆匆。因此，参展人员应抓住时机，适时地、主动地上前打招呼，接触顾客的时间可适当提前。
- 参展人员不能站在挡路或遮挡视线的地方向顾客打招呼，要靠边站在道旁。更不能两个或更多的参展人员聚在一起谈论。
- 参展人员在介绍产品时，一定要注意分寸，不可夸大其辞。因为参观展览的人中有许多是内行，信口开河、夸大其辞极易导致他们的反感，从而丧失可能的销售机会。
- 必须规定每个参展人员的工作责任和权限，确定每个人的具体工作份额。
10）网页宣传。
参观者浏览展览会的网站时会看到所链接的参展商的资料，参展者可藉此提高公司及其网页知名度，参观者亦可在线提出技术问题，或与参展商确定展览期间的预约会谈。为了妥善利用此推广机会，参展商可在网页上刊登展品图片或主题，并列出未来展览一览表，这样不仅方便了客户的参观计划，并可通过图片提高自身在展览现场的辨识度。
11）参展费用的安排。
在编制参展费用预算时，一般要考虑到以下支出：
- 租用展览场地的费用。
- 广告宣传费。包括展前吸引参展客商和参观者的各种媒介广告费用，展中发放各种广告宣传品如产品目录、产品使用说明书、产品广告传单、促销赠品、产品的试用样品的费用，展览会上录像播放、悬挂广告横幅和广告宣传画的费用等等。
- 展品的运费、保险费、供现场示范表演的产品费用。
- 展台的设计和建造费用。包括展台设计或再设计的费用，展台建造和装饰整理费用，展台建造材料的购买和运输费用，雇用专业公司或专业人员的费用等等。
- 展览场地的声、光、电、水、电话、空调、清洁场地、摄影照相等多种设备的费用，展览场地的家具、地毯、花卉及其它环境装饰物的费用。
- 公共关系活动的费用。如召开新产品新闻发布会的费用；招待记者对本企业产品及展位进行采访报道的交际费用；邀请知名人士出席开幕式剪彩仪式的费用；对重点客户迎来送往、请客吃饭、租用宾馆套房、安排旅游娱乐活动、预订返程票、馈赠礼品的费用；对于一般的潜在客户或目标观众开展联谊活动的费用，如赠送展览会入场券、戏票，邀请参加文娱活动等等；在展览会期间举行产品技术研讨会的费用；聘请和培训展览礼仪模特及产品示范操作人员的费用等等。
- 参展人员的吃穿住行、邮政通讯、公关交际、工资津贴奖金等方面的费用。
- 应付偶发事件的处理费用和其他杂支费用。
3、展期工作：
1）展览会上的现场演示：
展览会上，参展人员对产品的功能进行现场演示，能使观众立刻了解产品的优点，并且深信不疑，从而打动他们。展览会上现场演示要注意以下问题：
- 必须演示出产品最能吸引顾客购买的主要优点，把产品与众不同的优势和最精彩的部分演示出来。
- 产品演示要通俗易懂，易于被参观者了解，如果演示后效果不明显，或要过一段时间才能看出效果，参观者就会纷纷离去。
- 示范表演最好具有某种趣味性、戏剧性，才能更有效地吸引参观者。
- 现场演示的效果，受演示者操作水平影响很大。
- 示范表演的同时，演示人员还要尽可能圆满地回答顾客的种种问题，打消顾客的疑虑，促使他们购买并把顾客的意见和建议，反馈给参展厂商。
2）公共宣传：
公共宣传工作的好坏，是整个展览活动能否圆满成功的关键。从展览进行程序上讲，宣传活动可分为三个阶段：展前（鼓动）、展期（技巧）、展后（加强）。
- 展前宣传的目的是引起媒体的关注及报道，鼓动起人们对此次活动和企业参展计划的兴趣。策划者首先应熟悉传播媒体的总报道方针和具体的报道需要，尽早与之联系，并随展期临近而与之频繁接触，了解他们需要什么样的新闻、编辑记者的报道取向何在，同时也寻找自身适合采访报道的题材向媒体提供。
- 展览是厂商介绍新开发或改良产品及服务的好机会，因此首先应准备一些企业、产品及客户情况的材料，做成一份份完整的新闻线索资料，放置于记者休息室供之方便取阅。并定时向记者们做自我介绍。展期内还可酌情安排一次相关的专家座谈会，将本企业的人士安排为发言人之一，安排企业内的高层主管或人员接受媒体采访；邀请专家在媒体上发表行业发展趋势的分析性言论；将展场中进行的产品使用示范拍摄成新闻照片，冲洗剪接后连同最新的展期消息立即送给当时没有在场的媒体；利用展期内早、中、晚餐的轻松时刻邀请记者们进行交流；如果你确实有个具高度新闻价值的消息要发布，一个小型的午茶聚会即可。
- 展后宣传的目的在于加强媒体的印象和表示谢意。当展览结束后，公关宣传工作并未结束。应立即向媒体及相关单位寄出展览时的活动照片、改写新闻材料，如不涉及业务秘密，颇为可观的订单数也是作文章的好题材。感谢信和电话追踪而去，除了表示礼貌外，也是为了回答有的媒体最后一秒可能提出的问题。企业如能认真做好上述三个阶段的宣传工作，运用多种灵活方式与媒体接触，将可建立起长久的公共关系，为下一次展览活动中能有精彩的表现奠定基础。
3）展览会上的市场调研。
展览会上，你的竞争对手很可能就在通道对面，这是搜集第一手市场资料的绝好机会。在展览会开幕之前，你需要制订一套市场调研计划，鼓励所有参展人员带着相机和记录本，花时间走遍竞争对手的每个展位，看看对方推出了什么新产品，对方的产品规格、价格、付款条件、交货方式，以及与你的产品有何区别。总之，要利用这个机会搜集对方全方位的资料，你一定会有所收获。展览会上还需要做好对参观者的市场调研。可举行参观者座谈会，请参观者留言，开展有奖问卷调查，举办咨询交流活动等等。
参展企业在展览会期间的工作任务主要有以下几方面：
- 了解行业的发展趋势，观察业内的发展动态，收集各种有价值的客户信息和业内信息。
- 大力开展各项宣传公关工作；重点选择拜访一些目标参展商和潜在客户，相互交换资料，进一步与之建立合作伙伴关系；推广合作项目，努力寻求合作伙伴。
- 积极参与展览会安排的各项行业交流活动，通过演讲、举办专题讲座等形式，宣传企业文化、树立企业（产品）品牌形象。
- 在展览现场举行展品的演示说明会，派发企业（产品）宣传资料，有选择性地向目标客户赠送纪念品。
展览会营销的第一目标就是给现有的和潜在的客户留下一个好印象，第一印象主要看展览会前的营销，第二印象则是展位上的表现。对于成千上万的参观者，参展商可能会应接不暇，然而调查显示：参观者中对展会上单一产品感兴趣的人士只有16%。例如计划中的参观人数是3000人，那么相当于在这次展会上有480人是你的潜在客户，其中应该考虑到“浪费因素”也在潜在客户中，这个浪费因素通常占20%。这样实际上在一个3000人的展会上，你只需抓住其中380人的洽谈机会，把时间和精力都用在这380人的“刀刃”上。
在展览会期间，参展商应及时地详细记录下每一个到访客户的情况及要求，不要凭事后记忆；每天将潜在商机及客户资料发回公司，以便即时处理及回应；工作人员每天进行汇报总结，根据需要适当调整业务计划和安排等。
4、展后工作：
1）立即寄出客户所需信息。
可能的话，5天之内把印刷精美的小册子等有关资料寄给潜在客户，这样做能让对方进一步加深印象。对于特别的接触要写一封简短的感谢信，并在5天内把感谢信和对方索取的材料一起送过去。
2）展后总结、评估。
有相当一部分参展人员在展览结束回到公司后，把收集到的名片上缴或安排录入电脑就算完成了参展任务。其实，企业还应就本次参展的各项工作执行情况和任务完成情况进行一次全面总结，并与其他参展商企业比较，找出成功与不足，以使以后的参展水平和成效不断提高。
3）充分利用信息，跟进工作。
对展览会上收集到的有价值的信息，应进行分类研究；对重点客户、潜在客户，应及时进行跟进联络。有的销售要在展览会结束3～5个月后才会成交，记录、跟踪你认为是潜在客户的参观者，不仅有利于业务拓展，也有助于制订下一次展览前寄发请柬的名单。
4）检视、调整企业发展战略。
根据展后所掌握的行业发展趋势和业内动态，企业应注意寻找自身存在的差距和不足，尽快调整、优化生产结构、管理水平乃至发展战略和目标任务。
5）参展效果的评估与分析。
展览会闭幕后，参展企业应及时进行评估和分析。例如，将销售业绩与预定目标相比，看看是否完成，原因何在；将实际花费与预算相比，看看是节约还是超支；对获得的市场信息进行分析和评估；就下次是否参展作出初步决策。积累经验，为今后利用展览会促销提供更好的基础。
5、其它细节技巧：
1）报展程序。
选择好书中的某个展览后，与主办单位取得联系，对方会传真或邮寄给您报展文件。这些文件应包括展览会介绍资料、参展申请表格、参展费用、有关服务、展馆展位图、参展人员手册等。 填好参展表格、返回给大会主办者、并得以确认之后，您还要将全部或者展位费作为定金汇至主办者，这样您的展位便得到最后的确定。
2）费用预算。
参展费用包括展位费、展位装饰装修费、展品运输费、机票火车长途车费、市内交通费、食宿费、必要的设备租赁费、广告宣传费、资料印刷费、礼品制作费、会议室租赁费等。做参展经费预算时，还要加上总费用的10%，作为不可预见费用的支出。
3）展台位置。
展台的位置由主办者全盘规划，按照产品和服务的内容、行业、地区等因素安排展台的位置，或者是以展位费的多少来区分位置的好坏。主办者提供的展位图上标出了哪些位置可供选择。总之，越早将参展申请表格递交给大会主办者，越容易得到好的位置。
4）标准展台。
除国内某些大型商品订货会仍采用面积较小的展位外，通常展览会的展位面积为9万平方米（3米*3米），称为标准展台。大会主办者负责标准展台的搭建并提供展示所需要的基本设施，包括三面展墙，二个能固定在展墙上的射灯，一个展桌（长1米，宽50厘米、高80厘米），二把椅子，地毯，220V5A三项电源插座一个，以及刻写眉方案即贵公司的名称。无特殊要求，眉板文字是您填写在参展表格中的单位名称。 展览会的标准展位中，有一种特殊的位置——位于每行展位的顶端，是最多只有两面展墙的展位，它有两个边甚至三个边可以面对观众行走的通道，能更多接触到参观者。因此，如果您越早申请参展，您越有机会向大会主办者寻求该种展位。
5）特修展。
超过四个或四个以上标准展位的面积时，您可以只预定光地面积，而自行策划、特殊装修。特装修则可以根据公司产品特点、技术特点、市场定位、展览期间的活动安排，做出别出心裁的独特装。
6）展位的装修。
大会提供标准展位的搭建，展墙、桌椅都采用的是防火材料，大做特装修时要特别注意，如果采用的是木结构的展架和装饰物，应涂上防火涂料。 家具 大多数参展商会有这样的感受，就是一个资料桌不够用。大会组织者、展览场馆以及上述的展览服务公司，可以提供桌椅、柜子、沙发等家具的临时租用服务。 水、电、煤气 如果您在展览中要有大的用电量、使用上下水、煤气/天然气等，您一定要在参展申请表格中加以说明、特别强调，在收取一定的费用后，大会主办者会安排、并可以提供这些服务。 电话 您可以申请展览期间租用电话线，但要提前向主办单位提出，以免除不必要的加急费用。
7）物品保管。
展览期间，大会组织者对展会提供安全保障，展览馆出入口设有保安，大件展品的出入馆都要登记。但目前我国展馆尚缺少贵重物品保险柜租用存放服务。展览期间人来人往，难免零乱，所以小件展品和贵重物品等应自己妥善保管。 如果是特装修的展位，不要忽略了贮藏室的设计和搭建。贮藏室可以放置公司礼品、文件、和工作人员的衣服、随身物品等。标准展位的参展工作人员则应随身携带公文箱包，用于携带和临时存放小件物品、钱财等。
8）包装箱的存放。
展览开始之前，主办者和展览馆管理者、展览运输服务公司会收走包装纸箱、包装木箱和材料，或者指定统一存放的仓库，这是为展位整洁的需要，同时也是防火安全的要求。通常，展览结束撤馆时，包装材料会退还或自行领走。 展品的运输 大会主办者在“参展细则”里提供展品运输的提供负责人的姓名和收货地址，您可以按此，将展品提前运往展览所在地。另一便捷的方式是委托运输代理，运输代理提供门到展位到门的服务。
9）布展和撤展。
大会组织者通常会给布展留出足够的时间，大型展览会的布展时间为3天以上，并且可以在政党工作时间之外加班施工。在大会最后一天，观众清场以后即可以开始撤展。
10）清洁服务。
大会免费提供参观者通道和其它公共场地的清洁卫生，但展位内的清洁通常由参展单位自行负责。
11）工作证。
参展人员报到时，大会主办者会提供参展工作证，一般一个标准展位提供2-3个工作证。工作证也是通行证，在整个布展、展览和撤展其间有效。
12）入场券。
大会主办者视展位面积的多少分配给每个参展单位一定数量的展览入场券甚至开幕式请柬，这给您提供了联系客户和关系单位的机会，您可以列出名单，将入场券和名片一起寄给这些嘉宾，邀请他们前来参观和见面。
13）会刊。
每个展览会都要出版一期展览会会刊或参展商名录，可免费列入每个参展单位的名称、地址、电话、联系人、甚至产品介绍，这是展览会的重要一环而不可忽视，它是展览会的延续。那些在展览会上没有看到您们的参观者，那些没有来参观该展会的人们，都可以在会刊中找到您们的名字。如果有足够的展览和宣传经费，在会刊上刊登广告，其效果当然更加明显。
14）场地广告。
除会刊宣传外，大会主办者和展览馆还提供室内室外的场地广告，包括条幅、横幅、旗帜、汽球等。对展览馆场熟悉、有经验的参展单位的展览策划者会最早占领有利的位置。
15）技术讲座。
部分展览会还同期举办技术讲座和研讨会，除大会特别邀请的专题报告讲座外，参展商也可以要求在期间举办一场或多场讲座。这是向各界来访者推荐新产品和新服务的一种很好的形式，这些有备而来的参加者，非普通听众，而是专业人士，这是您发展用户的良好机会。通常，在交纳规定的费用后，大会主办者提供会议室和基本的会议设备。特殊的会议设备，您可以预先甚至临时租用。
16）举办活动及租用会议设备。
为了吸引观众，参展商中以在展位内举办小型活动，如小型产品讲座，技术讲座，有奖活动，发送小纪念品，甚至新颖的文艺演出。总之，应在有限的时间、场地和经费预算内达到最好的宣传效果。这些活动所需要的设备包括上述会述、技术讲座所需要的设备，如声像设备的大屏幕电视、电视墙壁墙、音响、舞台灯光、电视、录像机、VCD、DVD等。
17）参展人员的选用。
选用了合适的参展人员，便能得到更佳的参展效果、更好的销售业绩。参展人员应具备以下基本条件：对公司的产品和技术有较深入的专业知识；自信、适应能力强；性格外向、易于与各种人交谈；有参展经验；身体健康、乐于出差。
18）着装。
除日常消费品、食品的展销活动、娱乐性展示活动和产品促销活动的需要外，展览会其间应穿着正式服装。首先，在展位里您是公司的代言人，代表的是公司的形象，另一方面也是对参观者的尊重。如果能配合展台的搭建和公司颜色统一着装，则效果会不同反响。
19）食宿。
如果您对展览所在城市不熟悉，您可以住宿在大会推荐的招待所、宾馆和饭店。大会组织者推荐的住所通常是距离展馆较近，来往展馆交通方便并且价格适中。通常情况，大会会安排展览期间的午餐供应。
20）展览资料的准备。
参加展览会之前您要准备足够的宣传资料。包括名片、产品介绍、公司介绍、产品价格清单，其使用量往往会超过您的预料，所以要做好充分的准备工作。
21）会后的联系。
展会期间，参观者只是对您有了粗浅的认识，真正的生意往往来自于会后。展览会虽结束，生意则刚刚开始。所以切记两点：一、展会期间的用户访谈记录：这是您的第一笔财富；二、会后资料整理：用户跟踪联系。抓住这两条，成功就属于您了。
第十节 如何利用电话招商
1、准 备
1）明确你和客户各自的电话目的
你的电话目的，其实是指你为什么要打这个电话给你的客户？而客户的电话目的则往往是指客户为什么打电话给你？
至于你为什么要打电话给你的客户，在电话销售中，可能的原因是你可能想判断这个客户是否是你的目标客户；或者你需要确认对方有没有收到你的资料；或者你想找到负责你所销售产品的主要负责人；或者你想进一步明确下你客户的需求；或者春节到了，你想向他拜年；或者… …一般来讲，你为什么打电话给客户你会很清楚，但你的客户呢？他为什么要打电话给你？客户不会无缘无故地打电话给你，他可能是出于好奇？也可能是想了解你产品的信息？也可能就是为了达成生意？当然，也有些客户打电话是为了与你聊天，或者……，总之，客户可能出于很多原因打电话给你，这一切都需要你来做判断。
2）明确你和客户各自的电话目标
电话目标是什么？电话结束以后，我们希望看到客户所采取的行动。这是指电话招商人员的电话目标。注意电话目标和电话目的的区别。电话目的是指为什么会有这个电话，而电话目标则是指电话产出的结果。所以，我们要判断客户可能想达成什么目标，如果我们能判断出来，并让客户达成他的目标，他就会感到满意。
电话目标很重要，它可以使销售人员集中精力在电话目标，并为了完成这个目标而准备其它的事项，同时，也能增强电话招商人员的自信心，因为他知道他要走到哪里去。
如果是你主动打电话给客户的，你需要准备你的电话目标；而如果是客户打电话给你的，你需要在接起电话后来判断客户的电话目的和电话目标是什么。
在制定电话目标时，你需要考虑以下两个问题：
—— 在通话结束时我希望客户做什么？（电话目标）
—— 客户为什么要按我的建议采取行动？（对他的价值在哪里）
3）为达到目标所必须问的问题
4）设想电话中可能发生的事情并做好准备
5）设想客户可能会提到的问题并做好准备
在拨打电话之前，要先把你所要表达的内容准备好，最好是先列出几条在你手边的纸张上，以免对方接电话后，自己由于紧张或者是兴奋而忘了自己的讲话内容。另外和电话另一端的对方沟通时要表达意思的每一句话该如何说，都应该有所准备必要的话，提前演练到最佳。
6）所需资料的准备
7）其它准备工作
最重要的，是你的精神准备！你态度积极吗？在你拨打每一通电话之前，都必须有这样一种认识，那就是你所拨打的这通电话很可能就是你这一生的转折点或者是你的现状的转折点。有了这种想法之后你才可能对待你所拨打的每一通电话有一个认真、负责和坚持的态度，才使你的心态有一种必定成功的积极动力。在电话沟通时，注意两点：注意语气变化，态度真诚； 言语要富有条理性，不可语无伦次前后反复，让对方产生反感或罗嗦。
2、时 机
打电话时一定要掌握一定的时机，要避免在吃饭的时间里与顾客联系，如果把电话打过去了，也要礼貌的征询顾客是否有时间或方便接听。如”您好，王经理，我是***公司的***，这个时候达打电话给你，没有打搅你吧？”如果对方有约会恰巧要外出，或刚好有客人在的时候，应该很有礼貌的与其说清再次通话的时间，然后再挂上电话。
如果老板或要找之人不在的话，需向接电话人索要联系方法，”请问***先生/小姐的手机是多少？他/她上次打电话/来公司时只留了这个电话，谢谢你的帮助”。
3、接听电话
1）迅速接听。从公司外打入的电话，在电话铃响过第二声后，招商人员必须马上拎起电话接听，并保证绝对正确地把客户的电话转接到相关的部门去。在招商部门，任何在上班时间故意挂上话筒不接电话或办公室无人接电话的行为都必须严禁杜绝。如遇找人的电话，应迅速把电话转给被找者，如果被找者不在应对对方说：”对不起，他现在出去了，我是XX，如果方便的话，可不可以让我帮你转达呢？”也可以请对方留下电话号码，等被找人回来，立即通知他给对方回电话。
2）报明身份。拎起电话的第一句话应该是：“您好!”紧接着就必须报明自己的身份。接着招商人员在与客户交谈时，便及时自我介绍：姓名及职务。主动报明身份是招商成功的第一步。当客人在你接听电话后，为了确认这是他要找的部门，很可能问一句：“请问这是招商部吗?”你的回答不能只是“是的”那么简单，正确的回答是：“是的，先生，这是××公司招商部。我是招商部的×××。请问有什么我可以帮您吗?”当然与此同时必须牢记客人的姓名，并在通话中经常使用他的姓氏尊称他。
3）语气愉悦。电话招商的一个基本特点就是招商人员与客户互不相见，你的面部表情再丰富、面貌再美好、衣饰再漂亮对你的销售成败几乎都没有任何影响。在电话招商中唯一重要的是你讲话的语气、语调及用词。一个优秀的招商人员必须做到语气平和，语调轻松，用词得当，给客户愉悦的感受，让听电话的客户可以迅速被你的轻松自如所感染，愉快地进入谈话状态。
4）纲举目张。在与客户的开始几分钟，要尽可能让对方多讲话，弄清客户的全部要求，准确理解客户的意思，掌握客户尽可能多的资料。聚精会神倾听，抓住问题中心，保持礼貌态度，简明准确回答。
5）掌握分寸。客户第一次打来的电话常常是作一些基本的询问，了解你公司的情况及价格，很可能还会与你的竞争对手作一些比较才能决定。招商人员应根据客户所关心的问题作出全面而详尽解答，掌握分寸，适可而止；切忌在第一次电话中就咄咄逼人地强买强卖，一定要客户给你一个肯定的答复。处处表现出你以他的利益为依归，让他感觉到是他自己作出的正确选择，而不是你作为招商人员强求的结果。当顾客打来电话订货时，他一定会说产品名称或编号、什么么时间要或取。 这时不仅要记录下来，还应该得利向对方复述一遍，以确定无误。如果对方语音太小，接听者可直接说：”对不起请您声音大一点好吗？”我听不太清楚您讲话。绝不能大声喊：”喂喂大声点”；要大声的是对方，不是你。
6）作好笔录。任何时候招商人员的电话边都必须备有纸笔，养成良好的电话笔记习惯。记录的要点：对方姓名职务，公司名称，电话，来电时间日期，询问的内容（时间、人数、所需服务、特别要求等），你的答复要点，如某项报价、应承稍后作答的事项等。随后把电话记录完整抄录到《销售分类登记卡》中，以便跟踪落实。
7）“请您稍等”。在电话招商中，这句话应尽可能不用或少用。发生这种情况的原因不外是招商人员对客户所查询的事项不够熟悉或另有事情干扰招商人员正在接听的电话使他分心。对于前者，招商人员必须在平时苦练基本功，对于公司任何与招商有关的事项都必须了如指掌，并能融会贯通，灵活运用。对于后者，这就需要招商人员队伍的互助精神，其他同事应立即解围协助。即使万不得已，要让客户稍候，也必须真正做到“稍”，切忌让客人久等。如果通话过程中，需要对方等待，接听者必须说：”对不起，请您稍等一下”之后要说出让他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接听电话时必须向对方道歉：”对不起让您久等了。”如果让对方等待时间较长接听人应告示知理由，并请他先挂掉电话待处理完后再拨电话过去。
8）终止通话。当客户问完所有问题，你也已作了详尽的回答之后，双方的通话就要结束了。这时，招商人员切忌说：“如果没有其它事，那就这样吧。”以此催促客户结束谈话，表现出你的不耐烦。要尽可能向客户表现出你的关心，“×先生，您看除此之外，您还需要其它什么服务吗?”“×先生，我一定在今天下午三点之前把您所提的一切要求以书面传真给您确认。”如果客户真的没有其它要求，他自会主动结束谈话。届此时，招商人员确认客户话已说完之后，一定要说：“谢谢您的电话!再见!”
4、主动打电话
电话招商不是坐在办公室内等客户来电话询问，然后抓住机会进行招商。机不我待，在当今激烈竞争的市场上，招商人员必须主动打电话给潜在的客户进行电话招商。在拨电话之前必须对这位潜在的客户做基本调查，了解他的公司信息、个人信息，确认他是你要争取的客户。要点如下：
1）开门见山。一拨通对方的电话就要设法找到你要找的人。对方一接听你的电话，你就要说：“早上好!” “您好！”“我是××公司招商部的×××，上次××展会（或其他）上您留下了联系方式，我们是生命维他的生产厂家，23种维生素和矿物质，有印象吗？”“我想起来了。”（如没印象，可用21金维他来介绍生命维他）“我想请问一下您是怎么考虑的”然后再进一步交流。
2）最初15秒。打给别人的招商电话的最初15秒是最重要的。如果你不能以最有效的方式迅速打动对方，让他判断出你的谈话是否值得听下去，他就有可能毫不客气地中断与你的通话，而且下次即使你再找他，他只要一听又是你，他就有可能感到不耐烦。因此，你在拨电话之前就必须经过认真研究，找出此人可能会感兴趣的突破点，如早先的通信、公开招徕、对方公司最近取得的成绩、报纸上对该公司的报道或者对方最近碰到的而你正可以帮助解决的难题等，开门见山地触及话题，引起他的兴趣。
3）贵在诚实。招商人员最容易犯的一个错误就是撒谎。招商工作是一件扎扎实实的功夫，必须作好大量的事前调查和市场分析，做好定位，认准目标——你的产品是他需要的。然后才能做到实事求是，以诚实的态度取信于人，推动销售。
4）价格因素。价格往往会是客户最关心的问题之一，但价格并不是最重要的因素。只有无能的招商人员才会把价格作为取得招商进展的唯一手段，关键还是要通过市场潜力、市场趋势、与竞品利润比较和产品卖点等的介绍来推进招商。
5）产品好处。在电话招商中，不要向客户单纯说明你的产品特点，而要在与竞品比较中说明更有说服力。
6）重视对方。打给客户电话的目的就是主动招商，招商人员的主动讲话是重要的，但是你也必须十分敏感地注意对方的反应，尤其是对方有反对意见时，更不能不顾一切，否认对方的提法，甚至批评对方“不对”。正确的做法是认真倾听，把他提出的反对意见接过来，加以分析，并辅以你的解决措施，让他放心，消除顾虑。
7）语言措辞。在电话招商中，尽量避开太过专业化的用语，而用比较通用的词汇，甚至是对方熟悉的词汇，讲话时要简洁明了。适当使用一些积极、主动、自信的词汇，增加他的感性认识，但切忌夸大说谎。交谈中还可以抓住对方的心理，适当多使用一些他关心的词或字，在整个谈话过程中，要不时使用“您”、“谢谢您”等词汇，以求有助鼓励对方。
8）利益分等。成功的招商不仅是招商人员自己成功招商，而且是让对方也觉得有所收获，即所谓“双赢”的结局。
9）确认跟踪。一旦达成口头协议，在结束谈话之前就必须与对方进一步确认，并在电话记录的基础上，迅速给对方发去书面确认书，完成签约。
5、电话的基本礼仪
1）重要的第一声
当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说：“你好， 这里是XX公司”。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有“我代表单位形象”的 意识。
2）要有喜悦的心情
打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化， 所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。
3）清晰明朗的声音
打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的、无精打采的，若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。
4）迅速准确的接听
听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约 3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。
5）认真清楚的记录
随时牢记5WIH技巧，所谓5W1H是指When何时、Who何人、Where何地、What何事、 Why为什么、HOW如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话、接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于5WIH技巧。
6）了解来电话的目的
上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”就把电话挂了。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。我们首先应了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。
7）挂电话前后的礼貌
打完电话之后，业务人员一定要记住向顾客致谢，”感谢您用这么长时间听我介绍，希望能给你带来满意，谢谢，再见。”另外，一定要顾客先挂断电话，业务人员才能轻轻挂下电话。以示对顾客的尊重。挂断顾客的电话后，有许多的业务人员会立即从嘴里跳出几个对顾客不雅的词汇，来放松自己的压力，其实，这是最要不得的一个坏习惯。作为一个专业的电话销售人员来讲，这是绝对不允许的。
6、如何做好心理调适
1）一般人对于电话拜访，不是认为他是一件最不起眼的工作，便是认为他是一件简单的不得了的工作，但事实上并非如此，要真正做好电话拜访是一件相当不简单的事，所以不妨告诉您自己作了一件伟大的工作。
2）电话拜访所获得的成就感及满足感，并不如一般工作在付出同等努力便可得到同等值的掌声，而是付出十分努力可能只得到一分掌声。但不要灰心，只要努力不懈，说不一定这一分的掌声所带来的是更高的成就感及满足感，为何不勇于向自己挑战。成功的电话拜访员在未成功前所忍受的挫折感是相当大的，所花的时间之多也是无法想像的。
3）许多公司会透过电话拜访来筛选有望的潜在客户，而招商人员的素质不一定会造成一些困扰。如受访对象一听是要做电话拜访，不是把电话挂掉便是推说没空。招商人员不可因被挂几通电话而沮丧，因为一位成功的招商人员，他在成功前不知被挂了几通电话，即使在成功后仍有可能被挂电话。
4）如果碰到受访者语气不好时，更应维持自己的好口气，不要受到这种情绪波动的影响，礼貌性的将电话挂掉，并重新拟定下一次电话拜访日。
5）遇到滔滔不绝讲个不停的受访者时，切记不要与对方扯谈，应尽快切入访谈重点，婉转暗示对方此次电话拜访的目的，并适时将电话结束。因为这是拒绝访谈的高招，可千万别中计了！
6）如果遇到一位不肯开金口的受访者时，就要施展耐力战，而且使对方在不知不觉中说出我们所要获得的资讯。
7）不要一开始就抱持着太高的成功期望，也不需要抱持着一定失败的心，二者各抱持50%。太阳底下没有一件事是绝对的，凡事都有变数。期望太高，失败较不易复原；期望太低，也不易品尝到成功的果实。
8）招商人员应将被挂电话或被对方拒绝，当做是一种磨练，进而做到自我的提升。如此您的技巧及客户资料卡才会有所进步。
9）如何才算成功，这是很难下定义的。不妨给自己一段时间完成自己心中所欲达成的目标，量力而为，做起来才会愉快，切记！不要为获得一份薪水而委屈自己。
10）有很多事只能靠自己的经验去琢磨，而无法以言语相交流，希望您能以最短的时间成为一位最杰出的招商人员。
第十一节 如何与客户谈判沟通
1、谈判的原则
谈判中的互惠互利是各方认定自身的需要，然后探寻对方的需要，然后与对方共同寻找满足双方需要的条件和可行途径；满足自身需要和预测对方需要应成为整个谈判的中心，把对方视为问题的解决者，既给对方以温和，又对原则坚持，摆事实，讲道理，由互相对立的局面，改变为同心协力的一体，在高效率，协调入际关系上，达成协议。
2、谈判前的未雨绸缪
在开谈之前，准备工作大体分两步：一要理清自己的思路，然后把谈话要点写出，以防遗忘。二要做好物质准备。包括收集、整理有关文件、资料、信息以及谈判场所的选定。开谈后气氛有可能发展，但最重要的还是在之前的气氛营造，它是建立良好谈判的基础。因在谈判初双方不了解，需要调整思维，熟悉对方，研究对手，加强沟通，因此，话题应是轻松的，非业务性的，可谈名人轶事或旅游风景线，名胜古迹等，使双方找到共同语言，逐渐撤去初识所设的心理屏障，然后逐渐过渡到招商谈判上面。
商业如同外交，安排议程也是掌握主动的一个机会。一个良好的议程可以阐明或隐蔽原来的动机，可建立一个公平原则，也可以跑出问题的正题轨道之外设置障碍，所以，在谈判开始之前，要拟好议程，之后再商谈，它将帮助你掌握主动。
一般注意有以下几个方面：
① 要仔细考虑问题的主题，以及何时提出最好。
② 详细研究对方议程，以便发现是否本方利益被忽略或摒弃，以调整本方议程。
③ 不要显示自己的利益可以退让，应略微强硬。
④ 未经详细考虑后果之前，不要轻易接受对方所提出来的额外问题，以便偏离了原议程的轴心，这会使你穷于应付。
3、谈判过程中的要领
1）倾听的要领：
倾听不但可以挖掘事实的真象，而且可以探索对方的动机，掌握了对方的动机，就能调整自己的应变策略。一般有以下几个方法值得注意：
① 倾听的专注性。常人听话及思考问题的速度比讲话要快4倍，所以，要把听放在首位，并认真思考；
② “听话听声，锣鼓听音”，要认真分析对方话语中所暗示的用意与观点，以及他要从什么方面来给你施加混乱。
③ 话语的隐蔽性。要特别注意对方的晦涩语言，模棱两可的语言，要记录下来，认真质询对方，观察伴随动作，也许是他故意用难懂的语言，转移你的视线与思路。
④ 同步性。当在倾听时，就要思考他的语言，准备询问对方，要考虑你出击的角度与力度，以及语言的表述明暗程度，这要在倾听时同步完成，否则容易在思考问题时，忽略对方所说的内容。
2）表达的要领。
谈判中，你要阐述自己的观点以及具体方案、方法、立场，因此必须注意几点：
① 尽量使对方能够听懂你的叙述，少用专业语言，以简明惯用语言解释、表达。
② 谈判中，不要谈与主题没有多大联系的事，从而显得没有诚意。
③ 叙述中，所说内容要与资料相符合，切忌风马牛不相及，以免给对方造成乱说一气的印象。
④ 在叙述中，特别注意数字的表达，不要使用“大概、可能、也许”等词语。
3）提问的要领。
在谈判中，问话可以引转对方思路方向，引起对方注意，控制谈判的方向，提问的方式很多，一般有：
① 澄清式问话。如搞不清对方所说的话或此话模棱两可时，可以用他所说的话，反问对方，如：“您说情况的变动，是指的在什么范围内的变动?”，以使对方重新解释，沟通，以此来满足您的语言反馈，重新思考一遍他所说的内容。
② 引导性问话。如：“假设我们能够满足您的三个要求，您能否确定下来?”以吸引对方思考你的引导性语言，以探听他的内心思想。
③ 选择性问句。如：“这份合约，你们今天签还是明天签?”这样，对方会被套入圈套中被迫产生选择意愿，并会给以明确答复。总之，问话方式很多，语言要适合谈判进程中的气氛，注意观察对方的内心世界，避免使用威胁或讽刺语言。
4）说服的要领。
为了使对方改变原来的想法、看法或打算，而甘愿接受你的意见与建议，要注意方式方法。
① 要向对方阐明，一旦接纳了你的意见，将会有什么样的利弊得失。一方面，给人感觉比较客观，现实；另一方面，如果接受了你的意见，果真有问题出现后，你可以说明事先已经讲明了的。
② 要向对方讲明，为什么你要和他合作，并为何来说服他，以示对他的尊重与善交，而不是其他每一个人都有这样一个机会的，使对方认真思考被选择的机会，从而在心理上接受你说服他的潜意识。
③ 应公开你的意见被采纳后，你自己所要得到的好处，以使对方免去神秘性与猜疑性，哪怕其中有些水分也要表示出来。
④ 要强调与双方的立场一致性。暗示合作后的双方益处，给对方以鼓励以信心。
4、谈判原则和实用技巧
1）将心比心。
谈判最忌以己方观点，需索无度，漫天叫价。谈判时，也要带三分侠气，一片素心，多为对方着想。将心比心，带来的是皆大欢喜的双赢。如果谈判过程中充满火药味，双方各持己见，互不相让，最后是脸红脖子粗，头破血流，这样就很难谈成任何建设性的结果。
2）突出优势。
对对方立场、观点都有初步的认知后，再将自己在此次谈判事项中所占有的优劣势及对方的优劣势，进行严密周详的列举，尤其要将己方优势，不管大小新旧，应全盘列出，以作为谈判人员的谈判筹码。而己方劣势，当然也要注意，以免仓促迎敌，被对方攻得体无完肤。
3）模拟演习。
就是将各种可能发生的状况，预先模拟，以免实际遭遇时人慌马乱，难以主控战局。在了解优劣势后，就要假想各种可能发生的状况，预作策划行动方案。小至谈判座位的摆放都要详加模拟。
4）底线界清。
通常，谈判时，双方都带攻击性，磨刀霍霍，跃跃欲试。双方只想到可以“获得多少”，却常常忽略要“付出多少”，忽略了谈判过程中己方要让步多少，方可皆大欢喜。所以，在谈判前，务必要把己方的底线界清：可让什么?要让多少?如何让?何时让?为何要让?先行理清，心中有效。否则，若对方咄咄逼人，己方束手无策任由对方宰割，那就失去了谈判的本意。
5）了解对手。
孙子兵法的“知己知彼，百战不殆”众所皆知。谈判前，了解对方的可能策略及谈判对手的个性特质，对谈判的圆满完成将有莫大助益。如果谈判对手喜欢打球，不妨在会谈前寒暄，着意提及，将对方的戒备敌意先行缓和，若有时间，更可邀约一起运动，以培养宽松的谈判气氛。须知在这时球场就是另一张谈判桌，有助谈判达成。
6）要有耐心。
古语有云：“病急乱投医”。故在谈判中要时刻暗诵默念“戒急戒躁”，尤其在剑拔弩张、激烈火爆之际，更要遵行。因为，谈判中常有耐久战要打，谈四、五个钟头，连上厕所的时间都没有，此时谈的已久，毫无建树，“心理”正急；而不能解放，“生理”更急，两急之下，就会失掉方寸，胡乱对应。所以，谈判前要把“耐心”带足，准备充分。
7）随机应变。
战场状况，瞬息万变，谈判桌上需随机应变。虽说诸葛亮神机妙算，但人算不如天算，总有考虑欠周、失算之处。谈判时，出现对手突有神来一笔，超出己方假设状况，己方人员一定要会随机应变，见招拆招。实在无法招架，手忙脚乱时，先施缓兵之计，再图谋对策，以免当机立“断”——断了自己的后路。
8）埋下契机。
双方若不能达成相当程度的圆满结果，谈判面临破裂之际，也无需逞一时口舌之快，伤了双方和气。双方若是撕破脸，以后要达成再谈判的境界，虽非不可能，但也要颇费周章，好事多磨了。买卖不成仁义在，双方好聚好散，好为下回谈判圆满，埋下契机。
5、谈判不当行为
1）故意欺骗。
谈判一方对有关谈判的内容、目的、条件、方式等作出虚假表示，以吸引或欺骗谈判对手，达到自己的目的。包括
- 虚假事实，故意隐瞒真实情况，即编造虚假情报欺骗对方。
- 虚假权力，即谈判一方故意作出全权代表和姿态。使对方认为他有决定权和自主权，而到达成最后协议时，却提出回去请示，这样，此协议只能作为进一步谈判的基础。结果，不但消耗了对方的精力和时间，而且摸清了对方谈判的意图和条件，为下次谈判打下基础；
- 虚假意图，即谈判一方对谈判或对协议的履行没有诚意，而是通过谈判来达到其他目的。总之，故意欺骗是多种多样的，但并非无懈可击。在谈判中要警惕这种欺骗伎俩，从对方言谈举止中发现其破绽，作好思想准备，以免上当受骗。
2）人身攻击。
即谈判一方为使对方屈服于自己的压力，采取谩骂、讽刺、挖苦的语言或其他不良举动（拍桌子、打凳子）嘲笑对方、激怒对方，使其陷入尴尬难堪的境地，以迫使其让步。人身攻击的另一种表现是谈判一方采用或明或暗的方式，使谈判对手产生身体上或心理上的不适感，为了消除这种不适而被迫屈服，例如谈判一方故意给对方安排不舒适的谈判环境（过高过矮的凳子，光线暗淡的场所等），故意在谈判中与别人谈论其他问题，冷落对方；或故意装作没听清对方的话，让对方重复说过的话等。通过这些方式给对方造成一定压力，迫使其妥协，对此，有经验的谈判人员总能保持清醒的头脑，镇定的情绪，对对方的攻击不惊不慌，以局外人的身份看其表演，这样自然会使对方的企图破灭。
3）威胁手段。
即威胁语言，强迫对方同意协议的全部或部分条款。优秀的谈判者从来不采用威胁手段，在表达同样的意思时，采用警告手段，这样就不会引起对方本能反感，有利于谈判的顺利进行。
4）“人质”战略。
即谈判一方在看准对方必须购买自己的产品（或劳务）时，乘机向对方提出进一步要求，抬高筹码，迫使对方接受。“人质”指对谈判双方有价值的东西，包括金钱、货物、财产或个人名誉。“人质”战略是靠手中王牌的压力达成协议，这样双方关系也不会融洽、长久。
6、沟通技巧：
1）倾听的技巧
- 倾听的态度必须诚恳，使用目光接触，展现赞许性的点头和恰当的面部表情，来表示有倾听的意欲和兴趣，不要表现冷淡与不耐烦，尽量避免分心的手势或举动。
- 设法使讲者感到轻松、舒适，消除拘谨不安的情绪。
- 多听少说，避免中间打断对方讲话。在作出反应之前先让对方讲完自己的想法。
- 不要先入为主，以偏概全，与对方争论，或过早下结论，妄加批评。要站在对方的立场思考问题，开放自己的胸襟，接纳别人的意见。
- 善于表示同情与理解，控制情绪，不要被自己的情感所左右。
- 经常留意对方的身体语言，如面部表情、声音频率、声调、神情、目光、姿势等，这些身体语言都可提供丰富的信息，印证对方所发出信息的真假及严重性等。
- 复述，即用自己的话重述对方所说的内容。这样既可以检验自己理解的准确性，还可以避免使自己思想走神。
- 提出问题以显示自己在专心倾听。
- 选择适当的环境气氛，尽可能排除嘈杂声音、电话等外来干扰。
- 将重要事情记录下来。
2）说话的技巧
说话最重要的是思维缜密、反应敏捷、有组织能力、出口能成文。说话时应注意使用具体化、简单而容易明白的字句，语句要能清楚表达想要传达的意思。尽量避免可能引起对方抗拒的语言。
（1）演讲的技巧
演讲内容要充实，精简生动，富幽默感，不宜说教。演讲时要把精华放在开头，加深听众的印象；切勿将精彩的内容放在后头，令演说的开始淡而无味。演讲时还要注意声调的高低、声浪大小、声音频率等，这些都可以控制听众的情绪。声音抑扬顿挫，总比平平无奇能吸引听众的注意。如果说话的速度太慢，听众的脑袋会思考其他问题，无法集中精神听演讲。脸上毫无表情会让人觉得乏味，所以保持微笑很重要。微笑有助于营造友善的气氛和与听众之间建立良好关系。演讲时间不宜太长，见效就要收场。演讲前进行排练，可以增加自信心。
（2）批评的技巧
批评时应注意针对事情而非针对人，例如只强调某些事情的处理欠妥善。不要只是负面批评，若先称赞对方的成就，以缓和紧张的气氛，对方会更容易接受。不应把个人的恩怨、情绪等牵涉在内。说话用辞要适当，不宜严厉责备，不应以个人恩怨小题大做，更不要挖旧疮疤。评语尽可能明确，不要笼统，必须让对方明白所批评的要点及其原因。表示体谅对方的处境、感受，以消除对方的敌意。
（3）说服别人的技巧
说服别人时要注意信息的来源是否可靠；信息的内容是否合乎情理，内容的可信程度有多高；能否透过大众传播媒介广泛宣传，提高说服效果。一般知识水平低的人较易被人说服。在说服的过程中，先要洞察对方的心意，引起注意，提出理由根据，然后使他明白并接纳你的论点，依照你的指示来行动。如果你要说服同事与你合作，更需要保持良好的人际关系。
