如何建立商品售后服务评价体系
我国的认证分为“产品、服务、管理体系”三大类，产品认证和管理体系认证已开展多年，获得了各类组织的广泛参与，取得了良好效果。其中，服务认证启动较晚。售后服务认证是国家批准的我国第一个全国性全行业服务类认证，采用《商品售后服务评价体系》（GB/T27922）国家标准的商品售后服务评价体系认证正式开展。
认证范围包括中华人民共和国境内注册的生产型、贸易型、服务型企业。
一、售后服务认证的范围
只要是在中华人民共和国内合法经营的企业都可以申请提交售后服务认证，包括制造、销售有形商品的企业及提供无形商品（服务）的企业。商品是进入消费领域的产品。商品除了有形的产品外，还包括无形的服务。工业品和民用消费品都属于商品。有形商品具有外观形式和内在质量以及促销成分，如品质、包装、品牌、造型、款式、色调、文化等。无形商品包括劳务和技术服务，如金融服务、会计服务、营销策划、创意设计、管理咨询、法律咨询、程序设计等。无形商品一般随着有形商品而发生，也随着有形的基础设施而发生，如航空服务、旅店服务、美容服务等。
总之，凡有独立法人地位的生产、贸易、服务企业都可申请提交售后服务认证。
二、售后服务认证所需资料
- 营业执照；
- 服务流程介绍；
- 与服务相关国家有关法律法规或强制性标准清单（适用时）；
- 组织简介（包括本单位经营范围、规模、特色、实力、行业地位等）；
- 组织机构图（总的组织机构图；b.服务体系管理有关部门组织机构图）；
- 相关的资质证明（法律法规有要求时提供）；
- 已获质量/环境/职业健康安全及其他管理体系认证证书复印件；
- 服务项目清单（用于评审抽样，明确名称、服务时间、地点、建筑规模、人数）。
- 服务体系文件（相关制度和手册）。
三、售后服务认证的评价标准
《商品售后服务评价体系》（GB/T27922）标准是一个评价性质的标准，认证目的是评出优秀。认证的结果是证明企业按照标准实施了售后服务，并达到了某一个高度（星级）。它是评分制的认证，是按评价的分值来衡量服务能力的高低：
- 达到70分（含70分）以上，达标级售后服务；
- 达到80分（含80分）以上，三星级售后服务；
- 达到90分（含90分）以上，四星级售后服务；
- 达到95分（含95分）以上，五星级售后服务。
售后服务评价指标（要素项分值配额）
四、建立售后服务认证体系的条件及实施要点
（一）基本条件
- 售后服务需要公司相关机制保证，规划相应资源投入，应列入成本预算；
- 需要阶段性提升售后服务能力，需制定相应的培训机制以及相关资料，以公司为主导辅助各个分点服务水平提高，使其综合服务能力提高；
- 建立在销售策略以及方向对等的基础之上。
（二）实施要点
- 告知：在产品说明书的编辑过程中加入产品设计及服务的理念，对最终客户直接阐述；
- 网上在线实时服务：建立完备的服务性网站，提供相应的终端远程服务,包括售后服务维修操作手册（提供下载），常见问题解答（在线）；
- 声讯服务；
- 现场服务；
- 反应速度以及服务效率。
（三）售后服务认证管理规定
- 实行售后服务管理制度、跟踪制度，建立顾客档案。
- 一般情况下4小时处理顾客投诉，48小时解决投诉。
- 顾客投诉处应每月填制顾客投诉状况分析汇总表，并报出解决方案上报主管领导。
- 供应商不按规定解决顾客投诉，卖场部即有权从其押金中扣除，并处以当事人20元罚款，并由楼层将处理意见送达供应商。
- 同一供应商在同一问题上，一月中被投诉超过两次者，由楼面区域提出口头警告；超过三次者，由楼层提出通牒；第二月仍无改善，即令其撤出商场，扣除全部押金。
- 同一供应商被投诉累计超过25次者，商场将提取投诉基金1000元，供应商须一次交清，否则将解除合同。
- 一年中无顾客投诉的供应商，商场将授予“全年无顾客投诉”奖牌。
- 凡顾客不能亲自来购物时，可拨通销售热线电话，进行预约委托代购，由销售部门送货上门。
（四）建立售后服务认证体系的几个阶段：
- 筹备阶段：在售后服务体系建立前期需要做大量的筹备工作，也就是为建立良好的体系做好基础的准备和保障工作。
- 组织阶段：在基础条件达到的情况下，我们在组织建设体系的阶段就需要为前期运营做好准备。
- 运营阶段：包括试运营和正式运营期，具体期限企业自主决定，一般以企业内审、管理评审周期为准。
- 商务拓展：当售后服务体系建立成熟后，可以利用已有资源多元化的应用体系进行商务拓展。
五、售后服务认证的价值和意义
售后服务认证是权威认证标志，是国家商务部推荐，国家认监委批准，国家商标局注册，国家法规《认证证书和认证标志管理办法》第二十条明确规定允许面向全社会公开使用的服务认证标志。
企业获得高星级，在评分时就会有两类加分项：
- 企业中有售后服务管理师（高级管理师），可加5分。
- 企业曾获得售后服务全国十佳单位荣誉，可加3分。
售后服务认证标识
售后服务认证的优势
1、售后服务认证证书可以作为大型企业事业单位招投标、政府采购等方面的采信证明资质，让企业在竞争中抢占先机。通过商品售后服务认证的企业通常在招投标和政府采购招投标方面，有2~3分的加分优势，根据企业获颁的售后服务等级不同，有的甚至有5分的加分优势。
招标项目有对投标企业售后服务系统完备性的要求，对于投标企业售后服务工作体系是否完善，比如是否有售后服务人员、人员是否充足、售后服务反应时间（提供售后服务的时间是否及时）、售后资金保障、物料产品准备、是否有售后制度保障（即一整套的售后服务流程）等都有较高要求的项目都适用。
2、商品售后服务认证评价体系可以帮助企业将售后服务作为开拓市场、提高竞争力的重要途径，增强服务功能，健全服务网络，提升服务质量，完善服务体系。完善产品“三包”制度，推动发展产品配送、安装调试、以旧换新等售后服务，完善售后服务标准，加强售后服务专业队伍建设，健全售后服务认证制度和质量监测体系，不断提高用户满意度。
3、企业通过建立、实施、评价售后服务认证体系，可以增强企业人员的服务意识能动性，整体提升企业的服务质量水平，以达到最终增强顾客忠诚度、满意度，以实现企业经济效益的提升。
企业可以通过已获取的售后服务认证证书开展企业宣传，消除顾客的后顾之忧，通过服务认证传递信任。
