企业实施ITSS的方法、步骤及关键成功因素
第一部分 实施ITSS的方法
ITSS是一套体系化的IT服务标准库，其基本组成要素是国家标准或行业标准。实施ITSS，对服务需方来说，以明确服务水平以及获得更高的服务质量为目标；对服务供方来说，以满足需方服务需求以及指导自身业务发展和提升服务质量为目标。
实施ITSS应结合服务需方的实际需求，借鉴PDCA方法论（计划-执行-检查-改进）实现过程控制和改进。在实施过程中，应根据ITSS标准的各项要求，对人员、过程、技术和资源四个关键要素进行全面整合，并与IT服务生命周期的规范化管理相结合，从需求分析、规划设计、部署实施和优化改进四个阶段循环推进。
ITSS实施原理如下图所示：
图 1 ITSS实施原理图
（“规划设计”：“确定实施原则”，“部署实施”：“落实资金管理”、“确定流程/规范”）
1、需求分析阶段：
本阶段主要结合实际业务需求，综合分析实施ITSS的需求和现状，明确ITSS实施的具体目标。本阶段应包括理念导入、实施启动、现状评估、需求挖掘及筛选、制定实施方案、可行性分析、评估审批等关键活动。
2、规划设计阶段：
本阶段在明确需要实施ITSS以及实施需求后，依据ITSS的各项标准要求，对所需的人员、过程、技术及资源进行全面系统的规划，明确实施的方案和预期效果。本阶段应包括确定实施原则、梳理服务目录、确定实施范围、规划IT服务体系架构、估算实施所需资源、风险管理规划等关键活动。
3、部署实施阶段：
本阶段主要根据规划设计阶段所确定的策略、方针和规划设计方案，遵照所选择标准的要求和建议，使用项目管理的方法，部署新的IT服务或对变更后的IT服务进行落实和执行，初步建立满足需求的标准化服务体系。在此过程中应包括落实管理层职责、资金资源、组建和管理实施团队、确定过程/规范、建立软件平台、采购外部资源、遵循项目管理方法等关键活动。
4、优化改进阶段：
本阶段主要从IT与业务之间的绩效结果出发，综合评估和审计实施ITSS后对服务需求的满足程度，或实施ITSS后对业务支撑的效果以及在提升服务质量方面的作用。在此基础上，确定改进目标并制订改进计划，跟踪改进效果，进一步完善和提升ITSS实施效果，最终使供、需双方达到实施ITSS的预期目标。本阶段应包括评估实施效果、评审运营情况、制定改进计划、实施改进活动及跟踪验证等关键活动。
5、实施过程管控：
在ITSS的实施过程中，依据PDCA方法论“环环相套、步步提升”的原理，从总体上对需求分析、规划设计、部署实施、优化改进四个阶段进行循环管控，并且深入到各个阶段的内部，建立起各阶段、甚至各活动内部的质量管控循环，保证和促进ITSS实施过程质量的不断提升。
综上，ITSS实施原理是指导整个实施过程的框架体系，是确保ITSS实施成功的指导性建议。通过制定循环渐进的实施阶段和项目活动，优化了实施过程中对人员、过程、技术和资源的有效使用，定义了一整套流程体系，描述工作任务、步骤和每一阶段项目的里程碑，规范了实施过程的管理，包括项目成功实施的关键因素，为实施ITSS的组织提供一套结构化的“实施方法论”。
一、需求分析阶段
实施ITSS无论是对供方还是需方，首先要进行需求分析，明确ITSS实施目标和方法。通过对实施组织业务状态梳理和IT服务需求的收集，在评估实施组织信息化现状和服务能力的基础上，明确ITSS实施的具体目标，并完成可行性分析和评估审批，最终明确ITSS实施的原因、目标、可行性以及如何选择实施的标准等关键问题，这些活动对ITSS实施的决策有着关键性作用。本阶段包括以下主要活动：
1、导入ITSS理念
主要通过宣讲、咨询、培训、调研等方式，对ITSS的基本原理、ITSS实施的意义以及实施方法等进行说明，使实施组织高层、信息化主管等相关人员达成对实施ITSS的共识、理解、支持并予以推动，这是实施ITSS的基础。
2、启动ITSS实施
从确定实施战略原则、组建实施团队、制定实施计划三个环节，明确ITSS实施的终极目标是通过改善需方IT部门运作效率来提高对需方业务部门的支持能力。
3、评估现状
对组织当前状态的评估，包含了对IT能力和管理现状的评估，分析总结出组织现状和实施ITSS要求的差距，是进一步明确实施目标、提出改进计划的基础。
- 业务现状评估：通过对组织业务的梳理和评估，分析实施ITSS对组织业务开展的支撑和促进作用，包括业务发展战略、业务模式、业务运营问题、业务资源分析评估等。
- 管理现状评估：分析组织在组织架构、管理机制和管理制度等方面的效率和效能，评估管理对业务开展的推动程度和与ITSS实施的匹配程度，找出存在的问题和不足之处。
- IT信息化现状评估：主要从组织的人员、过程、技术和资源角度对组织信息化现状和实施能力进行评估，其中：对人员的现状评估，主要结合《信息技术服务 从业人员能力规范》等标准的要求，分析实施IT服务的人员是否具备按ITSS要求完成工作的能力；对过程的现状评估，主要是从过程与战略的匹配性、过程关系依赖性、过程复杂性、过程控制性、实施目标与效果一致性、过程竞争性等方面进行评估；对技术的现状评估，主要是确保实施ITSS的组织和个人具备与ITSS实施相适应的技术和手段，组织可能面临的各种问题、风险以及新技术和前沿技术应用所提出的新要求，在此基础上具备发现和解决问题、风险控制、技术储备以及研发、应用新技术和前沿技术的能力；对资源的现状评估，确保实施组织具备足够的资源和能力，满足ITSS中的相关要求，评估对象包括服务台、知识库、工具、备件库等方面。
4、调研需求
根据现状评估的结果，从推动业务发展、改善服务管理等目标出发，对IT服务的不同需求进行采集、分析和筛选，使实施ITSS的需求更加清晰且能针对性解决业务发展或管理面临的困难和问题，避免因目标过多或指向不清而造成ITSS实施的拖延甚至失败。
采集样本的广泛性和有效性是调研需求活动成功的关键因素；需求实现的价值、难度和性价比测算的偏差程度对最终决策的正确性也有重要的影响。
5、制定实施方案
根据实施ITSS的需求和目标，结合对供、需双方的现状评估，明确实施ITSS的具体目标、实施范围、所需资源以及选用ITSS的哪些标准来实施。
- 制定实施目标：根据业务、管理以及技术目标，结合现状评估的结果，确定ITSS实施的目标，实现以目标为导向进行资源统筹、进度规划等工作，同时使ITSS实施的交付物清晰化。
- 确定实施范围：对实施ITSS所涉及到的组织、部门或人员、设备或系统、生产资料、规章制度、工作流程和环境等方面的范围进行界定和明确。
- 制定时间计划：对ITSS的实施进行时间和进度的规划和安排。主要包括实施ITSS所需完成活动的梳理、活动执行顺序的排列、活动时间的预估、活动执行的责任人安排、进度计划的制定、进度控制的方法制定等。
- 制定成本计划：通过成本估算、制定成本预算以及成本控制等明确实施ITSS所需投入的人员和资源，计算总的投资规模，确保充足的资源和能力完成项目实施。详细的工作分解结构是准确预估实施成本和制定预算的关键。
- ITSS标准的选择：在确定目标之后，应根据具体服务内容及实施组织的业务需求进行业务定位，从ITSS中选择一个或多个标准进行实施，提升服务水平，满足需求。
6、可行性分析
制定ITSS实施的目标、方案、计划后，应进行可行性分析，分析ITSS的实施是否能够完成预定目标。从经济可行性、技术可行性和管理可行性三个方面分析现有技术资源是否满足实施ITSS的要求。
7、评估审批
评估审批是对ITSS实施目标、现状评估和可行性分析等方案报告的最后评审过程，相关文档需由相关部门、专家从经济、效益等角度进行评审，以获得决策层或上级部门批准，作为投资决策和编制设计任务书的依据。评审人员建议包括组织高层、财务专家、业务专家和技术专家等。
二、规划设计阶段
本阶段应基于需求分析阶段，从组织战略出发、以客户需求为中心，参照ITSS对IT服务进行全面系统的规划设计，确定所需要的业务服务组件，为IT服务的部署实施做好准备，以确保为最终客户提供满足其需求的服务。本阶段主要包括以下活动：
1、确定实施原则
实施原则通常是实施组织高层在理解业务需求、组织现状和ITSS实施难度的前提下，为ITSS实施提出合理的实施方向、重点等。实施原则是经过长期检验所整理出来的合理化原则。
2、梳理服务目录
服务目录以可视化的形式确保服务详细信息为各方获得。它包含一个面向客户的视图、正在使用的IT服务、适用的使用方式、支持的业务流程、以及客户可以预期的每一项服务的级别和质量等信息。梳理服务目录可参照《信息技术服务 分类与代码》对IT服务业务进行全面梳理，形成标准化的服务产品目录，并明确哪些业务是组织的重点发展方向。在此基础上，结合ITSS中其他专业领域相关标准的要求，确定哪些业务或项目可以采用ITSS。
3、确定实施范围
结合选择实施的ITSS标准，进一步确定标准覆盖人员、组织、设备、系统、工作流程、规章制度等的范围，在部署实施阶段中控制实施范围的变更，通过合理的范围划分还可以划分多个ITSS实施阶段，降低实施风险和成本。
4、规划IT服务体系架构
通过规划IT服务体系架构这一活动，对需求分析阶段中初定的实施方案做进一步的细化和具体化，对实施ITSS所需的人员、过程、技术及资源等进行全面系统的规划，以满足标准实施的要求。
规划IT服务体系架构通常包括：
- 人员规划：主要依据《信息技术服务 从业人员能力规范》的要求，结合实施ITSS的实际需要，对人员进行规划和管理，包括组织结构优化改进、团队建设规划、人员技能规划等。
- 过程规划：主要依据《信息技术服务 服务管理 第1部分：通用要求》中有关管理体系的要求，综合考虑如何建设服务级别管理、服务报告、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理等服务管理流程和配套的管理制度，并规划如何建立这些管理流程之间的互动与关联关系。
- 技术规划：供方应根据服务目录、需方要求或技术发展趋势，综合考虑建立发现和解决问题、风险控制、技术储备以及研发、应用新技术和前沿技术的能力，确保供方具备IT服务规划相适应的技术和手段，包括技术研发规划、发现问题能力规划、解决问题能力规划等。
- 资源规划：根据在需求分析阶段所收集的各种信息，综合考虑组织计划实施的ITSS范围，确定实施所需的各种资源，包括可能用到的工具系统、资金、备件、保障措施或供应商等。
5、估算实施所需资源
准确全面的估算实施所需资源，可以使组织管理层清晰的了解ITSS实施的投入，以便做出正确的判断和决策，以批准规划设计方案，可以使组织执行层在部署实施阶段有目标的进行成本管理，以保障ITSS的成功实施。估算实施所需资源可通过分解规划设计方案中的各种活动获得工作分解结构、根据风险应对计划估算项目管理和质量管理成本等来实现。
6、风险管理
ITSS实施和其他项目一样存在风险，要避免或减少风险，就必须了解风险的来源、性质和规律，进而施行有效的管理。正确识别并控制风险，主要包括编制风险管理计划、定义和识别实施过程中可能遇到的风险、定性定量分析风险、风险监控等环节。
三、部署实施阶段
本阶段将对需求分析及规划设计阶段所确定的各种策略、方针和计划，按照一定的规范、使用有效的方法和工具，进行落实和执行，交付符合实施ITSS目标的服务或产品。
1、落实管理层职责
组织管理层的支持是实施ITSS的关键成功因素之一，需清晰的定义管理层对实施ITSS需要提供的支持。管理层人员包括组织中各种资源的所有者与决策者。为落实管理层职责，应向所有干系人传达ITSS实施的必要性和重要性，使其尽早指派实施阶段的执行负责人，并给予资金、人员的支持，同时做好项目控制工作，针对现有问题和解决方案提供组织级的协调和支持。
2、落实资金管理
ITSS项目部署实施依赖于有效的资金管理，在不超过预算的前提下按计划投入资金以保证整个阶段中各活动的顺利进行。
- 费用估算：主要实现有效预估完成ITSS实施每个活动所需的费用。主要依据环境因素、组织过程资产、项目范围、工作分解结构、项目管理计划等来进行估算。
- 费用预算：将实施过程中所有活动的估算费用进行汇总，并制定的资金使用计划作为费用预算的基准。费用预算的主要依据有：工作分解结构、各活动的估算费用、进度计划等。
- 费用落实：在ITSS实施中每个活动启动之前从管理层获得批准并落实所需费用以保障活动的顺利执行。项目负责人需要对管理层汇报已完成活动与费用使用信息、是否超支与超支应对措施，以及即将启动活动、活动预算费用。
- 费用控制：将实施ITSS的总体费用控制在预算范围内，控制的主要依据是费用基准、工作绩效信息、批准的费用变更请求、项目管理计划等。费用控制的内容包括：跟踪和比较部署实施阶段中各活动的实际费用与费用基准的偏差；分析偏差原因，采取优化措施在后续活动中减少偏差；根据项目管理计划采取应对措施控制费用超支；推动管理层批准费用基准变更。
3、组建和管理实施团队
实施ITSS需要有高效的实施团队。ITSS实施团队通常涉及到的团队成员包括但不限于：需方、供方、咨询机构、监理机构、外部供应商、运营商、认证团队等，团队管理者通常由需方指派。组建和管理实施团队主要包括以下工作：
- 团队组建：团队的组建包括制定人员配备计划、确定组织结构、实施团队组建等主要步骤。需根据组织特征、项目特征确定项目组织结构；确定角色和职责，准确、清晰的定义各角色之间的工作边界；考虑角色之间的代理及备份，避免人员退出导致的不利影响；优先根据角色和职责从组织内部选取匹配程度最高的候选人。
- 团队建设：以有效的管理方法激励和提高ITSS实施团队成员的工作积极性和团队协作精神，从而达到提高团队整体绩效的目的，包括：团队培训、团队活动、制定高效的工作规则、制定团队激励机制等。
- 团队管理：跟踪团队成员的工作绩效、处理团队成员内部问题，保证团队成员符合团队组建预期。成功的团队管理方法通常包括观察与沟通、绩效考核、冲突管理等。
4、确定流程/规范
细化规划设计阶段的流程/规范设计，建立一套完整、可用的标准与规范，以约束ITSS实施的质量。包括以下工作：
- 流程/规范的建立：确定流程/规范的各个活动及相互关系、执行人、内容、边界和条件；可参照组织现有流程或规范，按“套用——执行——优化”原则进行迭代渐进式的建立；可使用工作结构分解方法进行活动的有效分解。
- 流程/规范的发布：以有效的方式公开、准确地发布给干系人，通过培训让干系人理解并适应新的流程/规范。
- 流程/规范的执行：获得管理层的支持，收集干系人对流程/规范的反馈，作为后续阶段的处理依据；建立并执行考核计划，以激励干系人对执行流程/规范的积极性；选取有效的执行方式保证流程与规范的执行，通常采取从上到下的驱动；执行的力度需要统一、公平、公正，避免因人而异导致的消极影响。
- 流程/规范的控制：跟踪和比较执行阶段的反馈与预期目标的偏差，分析偏差原因，采取有效的应对措施尽量降低偏差；对于执行阶段导致的偏差，强化实施力度；对于流程与规范的不合理，遵循变更管理原则执行变更流程。
5、建立软件平台
流程与规范建立后需有针对性的建立软件平台，利用软件技术的严格计算属性，保证流程与规范的严格执行和提高整体实施效率。主要包括以下工作：
- 软件平台采购：按照需要实施的流程规范的特征，采购需要的软件平台。
- 软件平台部署：按照需要实施的流程与规范的特征，结合组织特征，对软件平台完成配置，管理供方的平台部署工作，对部署过程中暴露的与流程规范的不符合之处按照变更管理方法进行处理。
- 软件平台使用：软件平台部署完成后进入测试或试运行环节，经过审计验收，正式投入使用。
- 软件平台变更：按照变更管理流程，对软件平台进行变更操作，以适应流程规范。
6、采购外部资源
除了各种内部资源以外，需引入各种外部资源，能够有效的降低项目总体成本、优化项目进度、提高项目质量，为ITSS实施带来良好的促进作用。外部资源包括：
- 外部咨询机构：可采用ITSS中的《信息技术服务 咨询设计 第1部分：通用要求》，作为引进专业的外部咨询机构的依据。
- 外部供应商：部署实施阶段中所使用到的各种设备、方法、工具、数据等，可根据实际情况直接购买外部供应商的成熟产品，并在组织中进行使用。
7、遵循项目管理方法
ITSS部署实施作为一个项目，应采用基本的项目管理方法进行管理。可用到的项目管理知识领域包括但不限于范围管理、风险管理、沟通管理等。
四、优化改进阶段
ITSS的实施通过需求分析、规划设计、部署实施三个阶段，进入到日常运营。标准化服务体系的建立和实施使组织能够有效地确认、执行和监督业务活动。质量控制建立在实施ITSS的各个阶段，对ITSS的实施需经过评估以确保其有效性、可靠性和适宜性。同时，应处理运营中出现的不合规事件及偏差，确保服务的持续优化改进。
优化改进阶段是对ITSS的实施效果进行评价、评审和改善，从而确保在需求分析阶段确定的ITSS实施目标得以达成。
1、评估实施效果
实施效果评估是对实施ITSS的过程和结果进行的评价，评估的结果直接影响到后续的改进计划和改进活动。由组织确定ITSS实施评估小组定期进行ITSS实施效果评估。指定专人定期收集评价信息并整理分析，提出改进措施，主要从客户满意度、ITSS实施成本和进度、服务质量改善度、实施目标达成度等方面进行评估。其中：
- 服务质量改善度的评估：实施ITSS后，组织原有的IT服务体系得到改善，通过对未使用ITSS管理的项目和使用ITSS管理后的项目进行对比，以评估ITSS实施效果的有效性。主要步骤包括：确定ITSS实施前后进行组织服务业务改善度评价的标准和准则，抽样选择实施ITSS前后组织IT服务业务的案例并进行数据整理，比较分析、总结和反馈。
- 实施目标达成度的评估：对需求分析和规划设计阶段制订的质量控制目标达成情况进行评估，以保证后续的改进，确保ITSS实施目标得以达成。主要步骤包括：确定ITSS实施目标达成度的评估标准和准则，数据的收集和分析，总结和反馈。
2、评审运营情况
在实施ITSS后的组织运营过程中，要定期或不定期对运营情况进行评审，重点发现运营中出现的不合规事件及偏差，确保服务体系的持续改进，该活动主要包括管理评审、内部审核、外部审核三个环节。其中
- 管理评审：管理评审是组织管理者就该组织实施ITSS的效果，对公司的服务体系现状和适应性进行正式评价。
- 内部审核：适用于组织实施ITSS后的内部审核，覆盖实施ITSS的各部门。关键在于按照标准、手册、程序、法律法规、客户等要求进行审核，同样需要管理决策层的高度重视。
- 外部审核：包括 “第二方审核”和“第三方审核”。第二方审核由组织的相关方（如顾客）或其他人员以相关方的名义进行，第三方审核由ITSS认证机构进行。
3、制定改进计划
组织需根据以上的ITSS实施效果评估和运营情况评审建立改进机制，利用评估结果信息、管理评审中发现的问题和对内、外审中的不符合项进行分析，识别改进对象，针对不同的对象制定不同的改进措施和改进计划。
4、实施改进活动及跟踪验证
实施ITSS改进活动是在制定详细的改进计划的基础上进行的，组织对改进计划执行情况进行检查、审核、考核评价和验证实施效果，从而确保实施ITSS的目标得以达成。
五、实施过程管控
依据PDCA方法论，从策划、实施、检查、改进的维度分别对ITSS实施过程的需求分析、规划设计、部署实施、优化改进四个阶段进行总体管控，对ITSS实施的分析、规划、过程、结果，以及相关管理文档、体系、措施进行监督、测量、分析和评审并实施改进，从整体上保证ITSS实施成果满足实施目标的总体要求。
1、策划（Plan）
本阶段的主要工作是确定对ITSS实施过程进行管控的要点与纲目，分析实施过程现状，找出影响实施过程质量的主要因素，并制定过程管控的方针、目标、计划，从而对ITSS实施过程进行全面、系统化的设计和规划。本阶段的主要工作包括：
- 总体管控方针、目标和计划：调研实施过程管控现状，分析主要影响因素，制定过程管控的总体目标、方针和计划，并明确相应的资源要求。在计划中，要求针对主要影响因素，提出明确而具体的要求；对实施过程产生或输出的各种文档，确定明确而具体的质量标准；明确实施过程管控的主要阶段和活动，并明确各阶段、活动执行效果的审查标准。
- 服务管控目录：依据 ITSS，在对需方IT服务现状进行需求调研的基础上，策划ITSS实施过程管控的范围、内容与要求，并形成服务管控目录和相关说明性文件。
- 组织架构和管理制度：建立与ITSS实施过程管控相适应的组织架构和管理制度。
- 管控指标体系和质量保障体系：对ITSS的人员、过程、技术、资源四个关键要素进行规划，建立与ITSS实施过程相适应的管控指标体系和质量保障体系。
- 内部审核评估机制：策划如何管理、审核并改进ITSS实施质量，建立内部审核评估机制。
2、实施（Do）
实施阶段是在策划阶段成果的基础上，依照建立起来的总体管控体系框架，执行对ITSS实施的过程管控措施，并收集相应的信息、数据和资料。实施阶段是策划阶段工作输出成果的具体执行、实施、协调和跟进，是对ITSS实施过程的质量管控，需与策划阶段保持一致。
本阶段的主要工作包括：
- 阶段性管控计划：制定明确的阶段性管控计划并实施。阶段性管控计划包括：确定管控内容，技术质量标准，检验方法及手段，建立阶段性质量控制责任制和质量检查制度等。
- 协调管理机制：建立内外部的协调管理机制，包括决策机制、合作机制、沟通机制、激励机制与约束机制等，要求明确干系人，以及沟通的频度、阶段和环节。
- 过程管控实施：按照策划阶段的输出成果，执行过程管控并记录，确保ITSS实施的过程可追溯，实施结果可计量或可评估。
- 提交满足质量要求的交付物：交付物应与总体管控计划、阶段性管控计划的要求相一致。
3、检查（Check）
检查阶段是依据策划过程中的输出成果，对实施的效果进行总结和评价，以验证ITSS实施过程的执行效果是否达到既定的质量，最终对实施效果给出评估结论，并提出初步的改进建议。本阶段的主要工作包括：
- 实施过程评审：在ITSS实施过程中，按照时间性、阶段性要求，定期评审实施过程及相关管控体系，对实施过程的执行进行监测和评审并记录。
- 关键指标和关键要素检查：调查客户满意度、ITSS实施成本和进度、服务质量改善度、实施目标达成度，并对实施结果进行统计分析；检查人员、过程、技术、资源四个关键要素的各项关键指标的达成情况。
- 重大问题界定：对重大不符内容进行特别标注，对重大问题进行详细总结，明确责任人和主要原因。
- 初步改进建议：在阶段性评审完成后，对检查结果进行总体的分析评估，提供初步的持续改进建议。
- 提交满足质量要求的交付物，交付物应与策划阶段的要求相一致。
4、改进（Act）
改进阶段是对检查阶段中的评审结果进行总结，对ITSS实施过程中的问题和不足进行分析，提出针对性的持续改进目标和计划，进而实施改进，以持续提升ITSS实施能力；同时，将ITSS实施过程中成功的经验给予肯定，并予以规范化和标准化，从而推动PDCA质量循环的持续完善、改进和提高。本阶段的主要工作包括：
- 建立过程改进机制：制定与ITSS实施过程改进相关的管理要求或制度。
- 总结不符合行为和未达成指标：分析对实施效果的影响，并明确相应的责任人和主要原因。
- 实施质量和等级：在实施改进计划前，应确定并记录实施质量和等级，作为与实际改进情况进行比较的基线。
- 改进目标和计划：分析评估结果中需要改进的部分，根据分析结果确定改进措施，提出改进目标，制定ITSS实施过程改进计划，以评估改进的有效性。
- 执行和监控改进：执行改进计划，对改进过程进行管控，最终完成改进目标。
- 实施成果标准化：将实施过程中形成的经验和积累规范化、标准化，体现在下一个PDCA循环中，实现ITSS实施过程管理的持续改进。
第二部分 实施ITSS的典型场景
一、面向需方的运维集中管理
背 景
需方IT系统分布在总部和多个分支机构，形成多个数据中心例如，总部中心、省中心、地市中心和区县中心并存。每个数据中心又有多个不同的IT系统，分别建设在不同的环境和年代。每个数据中心独立管理，IT系统运维状况按照要求层层汇总上报。
现 象
- 需方各级数据中心的运维管理水平很大程度上依赖于各级管理者的个人能力，各数据运维中心之间差异很大，风险难以控制；
- 需方每个数据中心分别面对众多的服务供方，总部无法统一考核和控制他们的服务质量；
- 供方运维资源分布不均匀，造成各数据中心获得的服务水平差别较大；
- 需方各数据中心运维状况难以及时有效地反映到总部。
分析与问题定位
- 需方缺乏统一的IT系统运维标准；
- 供方缺乏统一的交付规范；
- 需方缺乏对IT服务质量的评价体系。
解决途径
实施ITSS的
- 《信息技术服务 运行维护 第1部分：通用要求》；
- 《信息技术服务 运行维护 第2部分：交付规范》；
- 《信息技术服务 运行维护 第3部分：应急响应规范》；
- 《信息技术服务 运行维护 第4部分：数据中心服务规范》；
- 《信息技术服务 质量评价指标体系》；
- 《信息技术服务 外包 第1部分：交付保障通用要求》；
- 《信息技术服务 从业人员能力规范》。
角色与任务
面向需方的运维集中管理各方的角色与任务如表1所示：
表 1 场景一 面向需方的运维集中管理各方的角色与任务
需方 |
供方 |
第三方 |
|
|
质量管理 |
第三方评价授权
给出明确的服务质量目标 设立专门的服务质量管理部门，并进行岗位职责划分 有明确的接口人，负责组织协调各方资源 |
设置服务质量管理岗位，明确岗位职责和权限，负责服务质量评价实施的协调
配置相关的人力资源支撑质量评价的实施 提供支撑服务质量评价的源数据 定期根据服务质量评价指标进行自评 |
多方调研并形成服务质量评价需求
按需定制的服务质量评价体系建设 牵头服务质量评价的实施 出具服务质量评价报告 |
|
过程管理 |
明确服务交付体系的建设目标
成立项目实施领导小组，进行管理授权，并定期监督检查 落实项目资金管理 |
组建项目实施团队，落实服务交付体系建设的相关岗位职责
对咨询方的实施方案进行可行性分析 按咨询方的实施方案进行落地实施 |
IT服务交付体系现状调研及需求分析
制定服务交付体系建设实施方案 梳理服务交付体系相关的流程 提供服务交付所需的软件平台的选型建议 持续跟踪体系运行情况，并给出优化改进建议 |
|
人 员 管 理 |
提出服务人员从业资格要求
建立IT服务人员绩效考核机制 |
建立服务人员职位序列及相关评定体系
梳理IT服务相关岗位任职要求 定期对服务人员进行培训及考核 建立人才储备和关键岗位备份机制 |
服务人员能力需求调研
根据需求制定IT服务人员培训方案 提供ITSS培训及从业人员资格认定服务 |
实施成果
实现了需方运维服务的集中统一管理，对需方各分支机构的管理能力和管理方式进行了规范和要求，有利于需方总部及时了解各分支机构的服务管理能力状况并针对性地采取监管措施。同时，有利于需方从全局角度规划IT运维，以更好的满足业务需求。主要成果包括：
- 通过规范服务报表格式和建立报表报送机制，需方总部能够及时了解各分支机构的IT运维状态，实现统一运维、集中管理的效果；
- 通过IT运维管理工具实现运维信息的自动获取，提高了运维效率；
- 统一的IT服务流程规范使运维服务过程安全有效。
二、面向供方的服务体系新建/优化
背 景
供方从起初的IT产品（软件及应用系统开发、硬件设备生产等）提供商或系统集成商转型为IT服务提供商。业务转型期对IT服务实践经验较少，交付团队不了解IT服务的要求。对服务质量的管理感到困惑，尚未建立完整的标准化的服务体系。
现 象
- 供方现有人员不了解服务，服务意识不高，因人定岗、一人多职的现象比较严重，服务人员做多做少、做好做坏都一样；
- 供方服务过程中救火式解决故障，总是花很长的时间才能找到故障原因。紧急事件和服务投诉频发，不注重服务过程的管理和记录，服务请求常常越过服务台，技术人力资源调度不合理；
- 没有适用于供方的IT服务管理工具；
- 有了流程但总是执行不到位或者缺乏合适的人来执行流程，一旦出现人员流失会对服务的连续性产生严重影响。
分析与问题定位
- 供方需要建设或梳理自身的运维服务能力体系；
- 供方缺乏服务人员选择、培训的标准和方法，并缺乏合理的绩效考核体系；
- 供方缺乏适用的服务管理流程和服务支撑工具；
- 供方缺乏对具体服务内容的执行指导。
解决途径
实施ITSS的
- 《信息技术服务 运行维护 第1部分：通用要求》；
- 《信息技术服务 运行维护 第2部分：交付规范》；
- 《信息技术服务 运行维护 第3部分：应急响应规范》；
- 《信息技术服务 运行维护 第4部分：数据中心规范》；
- 《信息技术服务 服务管理 第3部分：技术要求》；
- 《信息技术服务 从业人员能力规范》。
角色与任务
面向供方的服务交付体系建设各方的角色与任务如表2所示：
表 2 场景二 面向供方的服务交付体系建设各方的角色与任务
供方管理者 |
供方实施者 |
咨询方 |
|
| 过程管理 | 组织协调供方内部关系和资源调度
明确服务交付体系的建设目标 成立项目实施领导小组，进行管理授权，并定期监督检查 落实项目资金管理 |
组建项目实施团队，落实服务交付体系建设的相关岗位职责
对咨询方的实施方案进行可行性分析 按咨询方的实施方案进行落地实施 |
IT服务交付体系现状调研及需求分析
制定服务交付体系建设实施方案 梳理服务交付体系相关的流程 提供服务交付所需的软件平台的选型建议 持续跟踪体系运行情况，并给出优化改进建议 |
| 人员管理 | 建立服务人员职位序列及相关评定体系 | 梳理IT服务相关岗位任职要求
建立IT服务人员绩效考核机制 定期对服务人员进行培训及考核 建立人才储备和关键岗位备份机制 |
服务人员能力需求调研
根据需求制定IT服务人员培训方案 提供I TSS培训及从业人员资格认定服务 |
实施成果
实现了人员、过程、技术、资源等核心要素的梳理和重建，以建立或优化标准化IT服务管理体系来实现服务供方服务能力的提升。主要成果包括：
- 人力资源规划和人员能力培训制度减少了人员流失对服务能力和服务质量的影响；
- 统一的服务过程管理使服务过程可控，从过程上保障了服务安全和服务质量；
- 使用IT服务工具和ITSS服务支撑工具，提高服务效率和服务管理效率；
- 资源的配套管理保障了服务资源的配置并提升了资源的使用效率；
- 建立了人员、过程、技术、资源多角度的保障体系。
三、面向行业主管单位的行业统计和质量监管
背 景
行业主管单位希望对行业内IT服务相关企业的类别、数量情况进行全面的统计，以达到分类细化管理。主管单位通过IT服务质量评价工作，欲实现对行业IT服务质量的监督，以规范并提高整个行业的服务质量。主管单位希望通过质量评价等工作，摸清行业现状，使制定行业政策时有据可依，确保行业持续有序健康地发展。
现 象
- 行业主管单位面对众多的企业，难以进行确切分类和统计；
- 行业主管单位难以全面、客观地掌握行业的服务质量状况。
分析与问题定位
- 行业主管单位缺乏对IT服务企业进行分类的方法和依据；
- 行业主管单位缺乏客观的、可量化的、统一的IT服务质量评价标准。
解决方案
实施ITSS的
- 《信息技术服务 分类与代码》；
- 《信息技术服务 质量评价指标体系》。
角色和任务
面向行业主管单位的行业统计和质量监管各方的角色与任务如表3所示：
表 3 场景三 面向行业主管单位的行业统计和质量监管各方的角色与任务
行业用户 |
IT服务提供方 |
第三方 |
| 第三方评价授权给出明确的服务质量目标
设立专门的服务质量管理部门，并进行岗位职责划分 要有明确的接口人，负责组织协调各方资源 |
设置服务质量管理岗位(QA)，明确岗位职责和权限，负责服务质量评价实施的协调
配置相关的人力资源支撑质量评价的实施 提供支撑服务质量评价的源数据 定期根据服务质量评价指标进行自评 |
多方调研并形成服务质量评价需求
服务质量评价模型的设计 按需定制的服务质量评价体系建设 牵头服务质量评价的实施 出具服务质量评价报告 |
实施成果
实现了行业主管单位对行业内企业的分类和信息统计，有利于对IT服务产业进行引导和管理，通过对服务供方服务能力和服务资质的规范要求，提升区域内IT服务能力的规模和质量，进而带动区域内IT服务产业的发展。主要成果包括：
- 实现了行业主管单位对行业内企业分类和统计；
- 引导IT服务提供商达到IT服务监管部门的要求，规范市场秩序；
- 提升区域内优质IT服务企业的数量和规模，形成规模效应；
- 有利于培养和吸引专业IT服务人才。
第三部分 实施ITSS的关键成功因素
政策法规
在实施ITSS的过程中，要综合考虑国家、地方、行业的相关政策法规要求。例如，对于中央所属企业来说，需要考虑《企业内部控制基本规范》、《中央企业全面风险管理指引》等要求；对于供方来说，需要考虑在进一步贯彻落实国务院2011年4号文件《进一步鼓励软件产业和集成电路产业发展的若干政策》中，在各行业、各省市加强IT服务产业的各类政策导向和扶持措施，包括在行业规范（服务资质、市场准入等）、财税、人才、研发和投融资等方面的产业扶持政策。
标准规范
采纳和参照IT服务标准体系的重要标准及相关规范、指南，并在更广泛的领域，参照和借鉴其他各类IT服务主体在宣贯、试点、推广ITSS过程中的案例和经验。
业务需求
IT服务的目的在于实现供需双方关系对IT和业务的价值交互和共赢，实施ITSS需要考虑IT与业务的关系。要建立和实施反映业务目标的ITSS方针、目标以及活动。同时，也要考虑实施ITSS后对业务的影响、可能带来的市场机遇等。ITSS的实施与业务需求有直接关系，能否成功实施也取决于需方的业务重要性和信息化程度。
意识意愿
实施过程中各方对IT服务和ITSS的理解程度，以及在此基础上的各方实施ITSS的主观意愿，会影响ITSS的实施。良好的意识和强烈的意愿将为ITSS的实施提供正确的动机和持续的动力。这一方面需要考虑的因素包括：来自管理者的支持和承诺、来自员工的参与、以及相关其他方的意识。提供适当的培训和宣贯将有助于提高实施ITSS的意识和意愿。
团队人员
各方参与ITSS实施的人员及其组织结构，也是各方实施ITSS的基础性成功因素。通过有效的培训和导入，将大大加深实施人员对ITSS的理解，并有效提高ITSS实施能力。在实施过程中，组织的信息化部门结构和人员素质也将同时得到提升。
服务能力体系
ITSS的实施强调持续改进和监督管理，因此在实施过程中应建立服务能力体系，有效地对服务质量和安全保障进行过程管控。应建立与组织文化保持一致的实现、保持、监视和改进的方法和框架，并在必要的环节引入第三方监管机制，既是ITSS成功实施的关键成功要素，也是IT服务产业化过程中的必要环节。
工具平台
IT服务工具和ITSS服务支撑工具及平台，为ITSS的实施提供了支撑保障，在很大程度上提高了ITSS实施的成功率。此外，ITSS本身也是一个统一的产业平台，通过标准化手段，为ITSS实施各方提供充分的支持，有效缩短我国IT服务产业化进程。
相关资源
ITSS的成功实施取决于实施各方对资源的投入程度和利用程度。实施各方在内部需要合理评估ITSS实施的人、财、物等资源投入程度，并保证实际投入和计划投入之间的一致性；在外部还需要充分利用ITSS的公共资源，这与ITSS的外部环境建设程度有直接关系。
测量评价
建立一个ITSS的测量体系或指标体系，可用来评价ITSS的执行情况，以及反馈改进建议。这不仅有利于量化评价ITSS的实施情况、促进持续改进，还有利于在多个实施ITSS的主体中建立横向的可比较的基线。
