ITSS与信息技术服务核心要素、技术服务生命周期及服务标准化

 

ITSS与信息技术服务
核心要素、技术服务生命周期及服务标准化

信息技术服务（Information Technology Service，即IT服务）的定义是“指供方为需方提供如何开发、应用信息技术的服务，以及供方以信息技术为手段提供支持需方业务活动的服务”。常见服务形态有信息技术咨询服务、设计与开发服务、信息系统集成服务、数据处理和运营服务及其他信息技术服务。

• 注1：主要表现为面向信息技术的服务和信息技术驱动的服务。
• 注2：依赖于IT 或要求掌握与IT相关的管理、设计、开发、集成实施、运维等技术、方法或手段，以满足客户应用需求为目标，面向信息系统全生命周期各个环节提供的有关咨询设计、开发测试、系统集成、运行维护、数据处理和运营，以IT为手段，提供支撑业务流程活动的运营服务。

面向IT的服务，即面向信息系统建设的咨询设计、开发测试、系统集成、运行维护、数据处理和运营；IT驱动的服务，即利用信息系统为业务提供设施、平台、软件和信息的服务。与IT服务相关的产业链全景如图1所示。

一、信息技术服务核心要素

ITSS定义了IT服务由人员、过程、技术和资源组成，并对这些IT服务的组成要素进行标准化，如图2-2所示。另外，就IT服务而言，通常情况下是由具备匹配的知识、技能和经验的人员，合理运用资源，并通过规定流程向客户提供IT服务。

1、人      员

人员是指IT服务生命周期中各类满足要求的人才的总称，ITSS规定了提供IT服务的各类人员应具备的知识、技能和经验要求，目的是指导IT服务提供商根据岗位职责和管理要求 “正确选人”。

一般而言，针对咨询设计、集成实施、运行维护和运营等典型的IT服务，所需要的人员包括项目经理（例如，系统集成项目经理、IT服务项目经理）、系统分析师、构架设计师、系统集成工程师、信息安全工程师、系统评测工程师、IT服务工程师、服务定价师、客户经理和日常IT服务人员等。如图3所示。

1.1  人员要素所面临的挑战

目前，针对IT服务人员，由于尚未形成统一的职业分类以及广泛认同的知识、技能和经验要求，使得IT服务提供商面临如下挑战：

• 人员知识、技能和经验评估难；
• 不同人员交付同一IT服务的质量不一致；
• 人才流动率高，很难建设稳定的服务团队；
• 人才招聘难，很难形成合理的人力资源池。

1.2  人员专业化的必要性

• 有助于建立与业务发展相适应的人才队伍，保障业务连续性和稳定性；
• 有助于改进和完善人才培养模式，提高人才培养质量；
• 有助于优化人力资源管理，提高管理效率和降低管理成本。

2、过      程

过程是通过合理利用必要的资源，将输入转化为输出的一组相互关联和结构化的活动，是提高管理水平和确保服务质量的关键要素。ITSS根据咨询设计、集成实施、运行维护等各种类型的IT服务，规定了应建立的流程和各个流程应实现的关键绩效指标（KPI），确保IT服务提供商能“正确做事”。通过按照ITSS要求建立简洁、高效和协调的流程，能有效地将人员、技术和资源要素连接起来，指导服务人员按规定的方式方法正确地做事。

过程作为IT服务的核心要素之一，主要由输入、输出、活动以及活动间的相互关系组成，有明确的目标，可重复和可度量。各类IT服务的典型过程如图4所示。

2.1  过程要素所面临的挑战

• 过程没有明确定义，完全按照操作人员的个人习惯执行；
• 过程定义不清晰，不具备按照过程管理思路执行的价值；
• 过程定义太复杂，执行效率严重下降甚至影响业务运营；
• 没有明确的过程目标，操作人员不清楚每一项活动应该做到什么；
• 对过程没有监督，不清楚过程的稳定性；
• 对过程没有考核，不能得到持续改进。

2.2  过程规范化的必要性

• 确保过程可重复和可度量；
• 有效控制因未明确定义而引发的潜在风险；
• 通过对过程进行评价和度量，可持续提升过程的效率；
• 通过过程实现规范化管理，可持续提高IT服务质量；
• 通过规范化的过程管理，提高效率，减少人员和成本的投入。

3、技      术

技术是指交付满足质量要求的IT服务应使用的技术或应具备的技术能力，以及提供IT服务所必须的分析方法、架构和步骤。技术要素确保IT服务提供商能“高效做事”，是提高IT服务质量方面重点考虑的要素，主要通过自有核心技术的研发和非自有核心技术的学习借鉴，持续提升提供IT服务过程中发现问题和解决问题的能力。

在提供IT服务过程中，可能面临各种问题、风险以及新技术和前沿技术应用所提出的新要求，服务供方应根据需方要求或技术发展趋势，具备发现和解决问题、风险控制、技术储备以及研发、应用新技术和前沿技术的能力。针对咨询设计、集成实施、运行维护等IT服务，常用的技术如图5所示。

3.1  技术要素所面临的挑战

• 为满足企业的目标和业务需求，组织对IT技术的依赖程度越来越高；
• 激烈的市场竞争，也使得组织对技术的要求越来越高；
• 低成本、高效率的服务需求，对组织的技术研发和使用能力提出了更高的要求。

3.2  技术体系化的必要性

• 提高IT服务质量、降低IT服务成本；
• 减少人员流失带来的损失；
• 及时应用和推广成熟技术；
• 做好新技术研发和储备；
• 在提供IT服务中使用一致的技术标准。

4、资      源

资源是指提供IT服务所依存和产生的有形及无形资产，如咨询服务供方为满足需方的需求，提供咨询服务所必须具备的知识、经验和工具等。资源要素确保IT服务提供商能“保障做事”，主要由人员、过程和技术要素中被固化的成果和能力转化而成，同时又对人员、过程和技术要素提供有力的支撑和保障。

根据所提供的IT服务类型的不同，所需要的资源也不尽相同，但可以对其进行汇总。例如，咨询设计服务和运行维护服务所使用的资源包括知识库、工具库、专家库、备件库和服务台。常见的资源类型如图6所示。

4.1  资源要素所面临的挑战

• 忽略资源的价值，投入不够，导致资源不足；
• 对资源的使用不重视，重复投资现象严重；
• 缺乏利用资源的统一规划，资源的利用率不高；
• 资源的更新不及时，与市场需求、技术研发脱节。

4.2  资源系统化的必要性

• 统筹资源开发利用，确保与业务运营、技术研发协调一致；
• 确保提供满足质量和成本要求的IT服务；
• 明确各类资源管理的要点，提高资源使用率；
• 结合市场和业务发展需求，确保能及时更新资源，提高资源的使用率和使用质量。

二、信息技术服务生命周期

ITSS定义的IT服务生命周期由规划设计、部署实施、服务运营、持续改进和监督管理五个阶段组成，并规定了IT服务生命周期各阶段应遵循的标准，涉及咨询设计、集成实施、运行维护及运营服务等领域。如图 7所示。

IT服务生命周期的引入，改变了IT服务在不同阶段相互割裂、独立实施的局面。同时，通过连贯的逻辑体系，以规划设计为指导，通过部署实施、服务运营，直至持续改进，同时伴随着监督管理的不断完善，将IT服务中的不同阶段的不同过程有机整合为一个井然有序、良性循环的整体，使IT服务质量得以不断改进和提升。

IT服务的供需双方在IT服务生命周期的各个阶段设定面向客户的服务目标，在服务质量、运营效率和业务连续性方面不断改进和提升，并能够有效识别、选择和优化IT服务的有效性，提高绩效，为组织做出更优的决策提供指导。

1、规划设计

规划设计是从客户业务战略出发，以需求为中心，参照ITSS对IT服务进行全面系统的战略规划和设计，为IT服务的部署实施做好准备，以确保提供满足客户需求的IT服务。规划设计阶段需要根据业务战略、运营模式及业务流程的特点，确定所需要的服务组件和关键要素，对组织结构及团队建设、管理流程、技术需求及开发、资源等进行全面系统的规划，为IT服务的部署实施做好准备，以确保为需方提供满足其业务需求的IT服务。

在整个IT服务过程中，规划设计阶段处于IT服务生命周期的最前端。在这一阶段，IT服务供方应确定业务战略，定义服务需求和目标，并根据业务需求制订符合组织战略的服务目录、策略、流程及文档，明确达成既定目标所需的资源和预算，同时还应明确风险的识别、评估和管理的方法以及对服务质量的管理、评价和改进方法。

1.1  规划设计阶段的核心要素

表 1  规划设计阶段的核心要素表

	咨询设计	集成实施	运行维护	运营服务
人员	项目总监 项目经理 客户经理 咨询顾问 架构顾问 实施顾问	项目总监 项目经理 客户经理 产品经理 架构设计师 软件设计师	项目总监 项目经理 客户经理 产品经理 IT服务工程师 信息安全工程师	项目总监 项目经理 服务定价师 客户经理
过程	前期准备 可行性研究 组织战略分析法	需求调研 需求分析 集成设计	服务目录 服务可用性和连续性 财务管理 能力管理 信息安全管理 供方管理	需求管理 服务战略管理
技术	组织战略分析法（PEST分析、SWOT分析、价值链分析）、业务分析法（业务流程图、IDEFO法、业务关系矩阵）、业务战略规划法（趋势分析、需求建模）、IT架构规划法（信息流、业务功能树）
资源	IT基础设施、应用系统、资金、信息（知识）

1.2  关键因素：

• 确保全面考虑业务战略、团队建设、管理流程、技术研发、资源储备的规划设计；
• 确保规划设计的内容和结果得到管理层的承诺和支持；
• 确保规划设计的内容和结果得到相关干系人的理解和支持；
• 对规划设计的内容和结果进行测量、分析、评审和改进。

2、部署实施

部署实施是在规划设计的基础上，基于健全的IT服务项目组织结构和规范化的项目管理，执行规划设计阶段所确定的方针、策略和方案，部署新的IT服务或变更的IT服务，包括落实新的组织结构、运行新的或变更后的管理体系、建设支撑服务运营的工具系统、提供有效的资源保障。

部署实施阶段是衔接规划设计与服务运营的中间阶段。根据规划设计和可用于实施的服务设计方案，主要落实规划设计和开发服务，建立服务管理流程和制度规范，并完成服务交付等。部署实施阶段不仅可以对某一项目具体所描述的服务需求进行部署，也可以对整体服务要求做相应的部署实施，将规划设计中的所有要素完整的导入生产环境，为服务运营打下基础。

部署实施的目标是协调组织组成服务的所有组件，以及与之有关的其他个人、部门或组织，在满足规划设计环节的要求和限制的前提下，在可接受的时间、成本和质量标准内，确保服务目标和服务需求在生产环境里得到满足；在部署实施期间，确保客户、终端用户及服务团队等各方面的满意度，服务目标和服务需求与客户的业务组织、业务流程顺利衔接，服务目标和服务需求实现以后是可以正常运转且可以被有效管理的，同时使客户对其有更明确的、合理的期望。通常情况下，部署实施划分为计划、启动、执行和交付四个阶段。

2.1  部署实施阶段的核心要素

表 2  部署实施阶段的核心要素表

	咨询设计	集成实施	运行维护	运营服务
人员	项目总监 项目经理 客户经理 咨询顾问 架构顾问 实施顾问	项目总监 项目经理 客户经理 产品经理 架构设计师 软件设计师 系统集成工程师 信息安全工程师 程序员	项目总监 项目经理 客户经理 产品经理 IT服务工程师 信息安全工程师 网络管理员 系统管理员	项目总监 项目经理 服务定价师 客户经理 商务人员 服务人员
过程	需求调研 需求分析 咨询设计	系统开发 系统测试 系统部署 系统上线	配置管理 变更管理 发布管理	分类管理 定制与交付管理 服务传递管理
技术	IT战略规划方法 IT架构规划方法 业务分析法	开发规范 数据建模技术 测试技术 安装部署技术专业技术（网络、数据库技术等）	问题诊断技术 事故/故障诊断技术 操作系统、数据库、中间件技术硬件技术
资源	应用系统、基础设施、资金、信息（知识）

2.2  关键因素

• 确定可度量的里程碑和交付物，以及交付物的验收标准；
• 对服务资源的准确预测，并确保资源的可用性和连续性；
• 管理和统一IT服务相关干系人的期望；
• 服务目标清晰；
• 形成标准操作程序或作业指导书。

3、服务运营

服务运营是根据服务部署情况，依据ITSS，采用过程方法，全面管理基础设施、服务流程、人员和业务连续性，实现业务运营与IT服务运营融合。服务运营阶段的内容包括业务运营和IT运营，对服务支持系统进行监控，识别、分类并报告服务支持系统的异常、缺陷和故障，以及对系统的运行使用提供支持。

从整个IT服务生命周期来看， IT服务运营阶段通常占IT服务整体生命周期80%左右的比重，不仅影响组织的运行效率和效益，也影响客户对服务的感知及供需双方未来合作的连续性。服务运营阶段的目的是通过高效的业务关系管理、人员管理、流程管理、技术管理、质量管理以及信息安全管理等，提供优质、可靠、安全性高、客户满意度高的IT服务，实现需方与供方的双赢。

3.1  服务运营阶段的核心要素

表 3  服务运营阶段的核心要素表

	咨询设计	集成实施	运行维护	运营服务
人员	项目经理 实施顾问	项目经理 系统集成工程师 信息安全工程师 程序员	项目经理 客户经理 IT服务工程师	项目经理（运营） 服务人员
过程	交付咨询成果		事件/事故管理 问题管理 配置管理 变更管理 发布管理 服务报告	改进管理 安全报告 服务反馈管理
技术		专业技术（网络技术、数据库技术等）	与发现问题相关的技术 与解决问题相关的技术
资源	应用系统、基础设施、资金、信息（知识）

3.2  关键因素：

• 服务交付结果满足业务运营需求；
• 服务促进了需方业务价值的提升；
• 服务质量的一致性及标准化能力；
• 全面跟踪和理解需方需求变更；
• 具有有效运行的知识管理体系；
• 具有有效信息安全管理方法、手段和工具。

4、持续改进

持续改进是根据服务运营的实际情况，定期评审IT服务满足业务运营的情况，以及IT服务本身存在的缺陷，提出改进策略和方案，并对IT服务进行重新规划设计和部署实施，以提高IT服务质量。持续改进不仅包括规划设计、部署实施和服务运营等阶段发现的或潜在的问题,还应包括随着外部需求的变化而提出的改进需求,以适应不断变化的业务和市场环境。

服务改进的主要目标是使IT服务可以适应不断变化的业务需求，通过识别改进机会并实施改进活动，使得 IT 服务支持相关的业务活动。服务改进活动贯穿于规划设计、部署实施和服务运营等阶段。

4.1  持续改进阶段的核心要素

表 4  持续改进阶段的核心要素表

	咨询设计	集成实施	运行维护	运营服务
人员	项目总监 项目经理 客户经理 咨询顾问	项目总监 项目经理 客户经理 产品经理 架构设计师 软件设计师	项目总监 项目经理 客户经理 IT服务工程师	项目总监 项目经理 服务定价师 客户经理
过程	根据实际需求执行已部署实施的过程			改进管理
技术
资源	应用系统、基础设施、资金、信息（知识）

4.2  关键因素：

• 准确采集和分析数据，形成典型样本；
• 实施持续改进的人员具备匹配的知识、技能和经验；
• 改进的有效性得到有效度量和评估；
• 现有人员技能能够支撑持续改进；
• 现有的技术和资源足够支撑持续改进。

5、监督管理

监督管理是依据ITSS对IT服务服务质量进行评价，并对服务供方的服务过程、交付结果实施监督和绩效评估。在监督管理阶段，需要采取适当的方法对IT服务全生命周期其他阶段的过程和质量进行度量和评价，并对服务供方的服务过程、交付结果实施监理，对服务的结果进行绩效评估，从而确保实现预定的IT服务质量。

监督管理依据规划设计阶段设定的服务级别协议和服务质量指标，监督服务的交付范围是否合规，服务质量是否达标，服务过程是否符合规定，服务成本是否可控等。在IT服务生命周期的各个阶段不断获取过程的测量数据，生成服务质量报告，量化服务绩效，持续改进阶段评估和评审服务效果。

5.1  监督管理阶段的核心要素

表 5  监督管理阶段的核心要素表

	咨询设计	集成实施	运行维护	运营服务
人员	项目总监、项目经理、客户经理、质量经理
过程	服务度量/测量、服务报告
技术	采样分析、控制图、直方图、鱼骨图、检查表、趋势图
资源	应用系统、基础设施、资金、信息（知识）

5.2  关键因素：

• 建立完善的监督管理体系；
• 制定合理的服务测量指标KPI；
• 使用适合的服务绩效指标获取工具；
• 定期实施服务监督和跟踪；
• 定期评价IT服务质量和评审服务效果；
• 定期实施客户满意度调查，并对结果进行分析。

三、信息技术服务标准化与产业化

IT服务的产业化进程分为产品服务化、服务标准化和服务产品化三个阶段，其中：

1. 产品服务化：软件服务化已成为软件产业发展的主要方向之一，特别是云计算、物联网、移动互联网等新模式新技术的不断出现，改变了软件的生产和销售模式，软件即服务（SaaS）、平台即服务（PaaS）、基础设施即服务（IaaS）等业务形态的出现，促使软件企业以产品为基础向服务转型。
2. 服务标准化：标准化是确保服务实现专业化、规模化生产的前提，也是规范服务市场的重要手段。在服务标准化的过程中，ITSS的核心作用是确定IT服务的范围和内容，规范组成服务的人员、过程、技术及资源等要素，从而为IT服务的规划化生产和消费奠定基础。
3. 服务产品化：产品化是实现产业化的前提和基础，只有用户对市场中存在的服务产品达到一致认识的前提下，服务的规模化生产和消费才能成为可能。

总的来说，产品服务化是前提，服务标准化是保障，服务产品化是趋势。三者之间的关系如图 8 所示。

1、IT服务发展现状

2011年4月，国家质检总局公告发布国家统计局新修订的国家标准《国民经济行业分类》（GB/T 4754-2011），将信息技术服务业列为国民经济的一个大类，并将信息技术服务分为信息系统集成服务、信息技术咨询服务、数据处理和存储服务、集成电路设计和其他信息技术服务业5项中类，标志着信息技术服务业正式成为国民经济的一个行业。GB/T 4754-2011中信息技术服务的分类采纳了ITSS中的《信息技术服务 分类与代码》（GB/T 29264-2012）的主要内容。

根据工业和信息化部最新统计数据显示，2013年1—10月，我国信息技术服务业实现业务收入13111亿，占软件业务总收入的51.8%。通过行业统计工作实践，理清了我国信息技术服务业的范围和内容，掌握了我国信息技术服务业发展的基本规律以及不同区域的发展态势，为贯彻落实国家相关的产业扶持政策奠定了良好的基础。另外，随着软件技术和网络技术的快速发展，以及大数据、云计算、物联网、移动互联网等新模式新业态的不断出现，信息技术与通信技术融合发展的趋势越来越明显，为信息技术服务业带来广阔的发展空间，同时也加快了信息技术服务业结构调整和转型升级的步伐。

总的来说，ITSS在推动IT服务独立成为国民经济的一个产业的过程中发挥了重要的支撑作用，也为信息技术服务业的持续、快速、健康发展奠定了基础：

1.1  行业统计奠定了信息技术服务业分类：

根据我国《软件产业统计报表制度》的规定，信息技术服务业主要包括信息技术咨询服务行业、信息系统集成服务行业、数据处理和存储服务行业等。同时，根据统计数据显示，2013年1—10月，信息技术咨询服务行业总收入2736亿元，同比增长24.4%；信息系统集成服务行业总收入5286亿元，同比增长24.1%；数据处理和运营服务行业总收入4365亿元，同比增长24.5%；IC行业总收入725亿元，同比增长18.5%。一年多的行业统计实践证明，ITSS中《信息技术服务 分类与代码》（GB/T 29264-2012）划分的IT服务分类是合理的，IT服务已具备清晰的目标市场。

1.2  区域布局的格局已形成：

信息技术服务业是技术、人才密集型产业，产业集聚有利于吸引产业人才、构造人才梯队、完善人才服务，有利于以研发创新优势替代要素成本优势，形成创新型的产业集群。目前，我国的信息技术服务业已呈现出以环渤海、长三角、珠三角为“隆起带”的区域布局。其中，北京、上海、广东、江苏、四川等省市的信息技术服务业规模迅速扩大，形成了具有较强竞争力的产业集群，已成为促进信息技术服务业快速发展的重要途径。与此同时，资源正在向拥有人才、市场、基础设施、区位等优势的区域聚焦。但是，目前我国的信息技术服务业在以下方面还需要不断完善和改进：

1.3  产业链专业化分工和上下游协同的格局尚未形成：

根据《软件产业统计报表制度》的规定，目前IT服务细分为16个行业，同时在每个细分行业下，根据实际情况的不同，又划分为不同的业务类型。例如，在运行维护服务方面，包括基础环境、软件和硬件的运行维护，这为实现专业化分工指明了方向。但是，咨询、信息系统设计等处于产业高端和上游的企业，与从事设计开发、系统集成等处于产业中低端和下游的企业之间的互动格局尚未形成。

1.4  专业化生产尚不具备规模集群效应：

仅以从事运行维护服务的企业为例，在基础环境运行维护方面，有从事计算机机房的消防和安防系统运行维护的；在软件运行维护方面，有从事数据库、中间件等基础软件运行维护以及应用系统运行维护的企业；在硬件运行维护方面，有从事网络设备、服务器、桌面及外围设备运行维护的企业。另外，传统的系统集成企业、软件企业均提供运行维护服务。但是，在多数情况下，多数企业提供的服务专业化分工不明显，从服务“生产”的角度来看，专业化生产尚未形成规模集群效应。

2、产品服务化

在传统意义上，产品的涵义是能够提供给市场、被人们使用和消费、并能满足人们某种需求的任何有形的物品；而服务在传统意义上则是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动，通常不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人的某种特殊需要。

IT服务相关的产品包括硬件、软件等，随着信息技术的发展，IT产品在技术、质量方面不断的改进提升。但产品的同质化状况也日益严重，市场竞争也更多地体现在为客户提供的服务上，通过为需方提供量身定制的个性化、差异化的服务，增加供方为需方带来的价值。在此背景下，产品的涵义也逐步从单纯的有形产品扩展到基于产品的增值服务，有形产品本身只是作为传递服务的载体或者平台，这种趋势就是产品服务化。

2.1  产品服务化的特征

• 产品服务化是以产品为主线，服务依附于产品而存在；
• 产品服务化在服务过程中，对服务没有明确的考核；
• 产品与服务是不可分割的两部分，两者往往融合在一起。

2.2  产品服务化的价值

• 从需方的角度

产品的交付和使用是为了有效支撑需方业务运营，一般是通过供方为需方提供服务来实现的，包括以产品本身和增值服务方式提供的服务，从而实现产品作用和价值发挥最大。

• 从供方的角度

新产品或新的解决方案，需要通过研发和应用的有效互动实现持续改进，并在提供服务过程中不断提升产品，在为需方创造价值的同时，实现供方的业务战略。

3、服务标准化

随着IT服务行业的快速成长，IT服务供方和需方逐渐意识到服务标准化将成为IT服务行业内的核心竞争力。服务标准化主要是基于IT服务生命周期的管理，针对服务流程、规范以及相关制度进行统一规定、统一度量标准，实现服务可复制交付。

3.1  服务标准化的特征

• 建立了标准的流程、实施规范以及相关制度；
• 具有明确的有形化产出物描述及相关模版；
• 实施服务的过程有记录，此记录可进行追溯且可审计；
• 建立完善的服务质量考核指标体系。

3.2  服务标准化的价值

• 从供方的角度

服务标准化使IT服务规模化生产和销售成为可能。

• 从需方的角度

在接受IT服务的过程中更有效地获得满足需求的服务。

4、服务产品化

随着现代企业对信息技术的依赖，IT服务需求不断增加，并从附属于硬件和软件的从属地位中逐渐独立出来，成为增长速度最快的市场。但是，由于服务的无形性、不可存储性等特殊性，如何衡量IT服务质量和成本、评价服务绩效已成为信息技术服务业发展过程中的关键技术难题。因此，需要借鉴针对传统产品方式，实现服务产品化，即将所提供的IT服务通过可衡量的质量要求、可视化的服务体系、清晰的服务定价机制和统一的服务标准来体现，形成具有特定属性的服务产品，并具有产品规范化、可视化、数字化特性。

4.1  服务产品化的特征

• 服务产品化具有清晰的服务目录；
• 具有独立的价值，并具有明确的功能和性能指标；
• 对具体的服务有相应的服务级别要求；
• 对服务有明确的考核指标；
• 对服务产品实施全生命周期管理。

4.2  服务产品化的价值

• 从服务需方角度

服务产品化之后，需方能够以产品组合的形式定制规范化服务，具有清晰的定价标准、预期的服务质量和服务收益。

• 从服务供方的角度

将服务进行产品化，能够满足需方不同阶段的服务需求，以产品的方式对服务需方提供统一、规范的服务交付内容、交付流程及交付界面，有效的提升了服务的工作效率和服务级别协议的达成率，使需方得到统一规范、专业的服务，获得更大的满意度。