文章来源：中国认证认可协会
原文链接：http://www.ccaa.org.cn/images/tzgg/zxtz/2014/04/25/FA540964AC234690C642598F502F061C.pdf
认证咨询机构应参照如下通用服务流程所指示的框架，开展管理体系认证咨询服务，自觉维护认证咨询行业专业性和权威性。
一、专业服务
认证咨询服务应分为调研策划、方案执行和成果交付三个主要阶段：
1.调研策划阶段：
（1）初步洽谈：与客户进行接洽，确定需求类型和主要内容。
（2）竞标/达成意向：参与项目竞标，或与客户达成合作意向。
（3）签订合同：签订合同，并明确具体服务内容、交付成果、
项目时间周期、双方责任、义务以及服务相关费用计算和结算时间、方式等。
（4）调研诊断：根据接受咨询服务组织的规模、产品和服务复杂程度确定项目时间表。
（5）分析策划：根据前期调研诊断结果和合同中明确的客户要求，分析客户管理现状，与目标标准管理体系要求的差距、以及客户现有管理体系改进空间，并与客户协商确定项目实施方案。
2.方案执行阶段：
本阶段服务流程描述为参考性指导规范。咨询机构在具体实施时可根据客户需求和合同要求进行调整。
（6）人员培训：
——贯标培训：对客户中高层人员进行标准管理体系知识普及培训。
——内审员培训：培训内容包括管理体系标准内容和审核相关知识。
a.质量管理体系内审员需要GB/T19000、GB/T19001标准及质量法律法规的培训；
b.环境管理体系内审员需要GB/T24001标准、初始环境评审，环境法律法规要求，特别是环境因素识别、评价、控制方法的示范及练习等知识的培训；
c.职业健康安全管理体系内审员需要GB/T45001标准，初始职业健康安全状态评审，职业健康安全相关法律法规要求，特别是危险源辨识、风险评价及控制方法的示范及练习等知识的培训；
d.食品安全管理体系内审员需要GB/T22000标准，以及危害分析和评价、关键控制点的确定、控制措施、前提方案HACCP计划的示范和练习等知识的培训；
e.其他管理体系内审员所需相关培训需根据相关标准体系的具体要求而定；
f.单个管理体系内审员合计培训时间应在24学时以上（包括授课和练习），同一学员增加其它管理体系的内审员资格，每个管理体系应增加培训时间12学时以上；
g.在培训结束时对内审员进行考试，试卷及结果应进行存档，为内审员培训证书的发证依据。
（7）管理现状分析与评审：咨询人员应当与客户共同分析和评审管理体系的现状，对照标准要求策划改进方案；根据相应标准类型指导客户进行初始状态分析和评审，并在必要时指导客户编写初始评审报告。
（8）指导管理体系文件编写：咨询师与客户协商，依据管理体系标准及客户对管理体系的要求提出拟编写的文件清单，明确文件编写的要求和时限。客户文件编写人员起草管理体系文件，咨询师指导文件编写过程，确保体系文件符合相关管理体系标准要求、客户实际情况以及相关法律法规要求。
（9）体系文件发布：指导客户发布体系文件，确定文件发布形式、参加人员、时间安排等。
（10）指导体系运行：体系运行前，指导客户开展体系文件学习培训；按照文件要求，指导产品实现过程、资源管理过程、质量检测过程相关记录的使用、保存、归档工作。管理体系试运行时间必须达到三个月以上。
（11）指导内部审核：指导客户编制内审方案和内审实施计划，指导客户内审员实施内审工作，指导客户对审核中发现的问题进行整改。
（12）指导管理评审：在完成第一次内审后，由客户独立完成管理评审，咨询师以适当形式进行指导。
（13）模拟审核/指导第二次内审：模拟审核由咨询机构选派模拟审核组与咨询组和客户共同完成；模拟审核的相关记录由模拟审核组长负责汇总后交咨询机构存档、备查；认证咨询机构可视具体情况，用第二次内审来代替模拟审核。
3.成果交付阶段：
本阶段服务流程描述为参考性指导规范，在具体实施时咨询机构可根据客户需求和合同要求调整。
（14）指导认证审核的准备：指导客户接受认证机构审核。
（15）指导认证审核不合格项的整改：根据认证机构反馈信息，指导客户对不合格项进行整改，以达到相关要求。
（16）根据合同为接受咨询服务组织提供后续服务。
二、服务质量与保证
认证咨询机构与咨询师应在提供专业服务时坚持高质量的服务标准，并对客户提供完善、规范的书面服务质量保证。
1.认证咨询机构应在承接客户项目之前在咨询服务合同中明确确认如下内容：
客户具体要求，如合同履约期限、预期结果、培训和指导范围、交付成果清单、咨询组成员、收费项目和金额、后续服务和服务期限等内容，确保合同内容和服务内容符合国家法律法规、认证认可协会规定和相关行政规范性文件要求，并与客户对合同各项条款，尤其是服务费用计算方法方面达成一致。
2.认证咨询机构应在项目服务期间建立起完整的服务记录，建立并坚持执行服务评估、改进流程和制度，对服务质量和成效进行持续的系统性评估和改进。
注：当引用的标准规范有新版本发布时，应以新版本为准。
附：
良好认证咨询服务项目参照要求
（一）咨询服务对客户管理改进提升的附加价值：
1.项目的时间周期长度和资源投入；
2.客户财务指标和运营效率改进程度；
3.客户满意度；
4.服务性质以及对客户的综合影响。
（二）企业社会责任：项目实施期间及结束后对客户所在社会、环境及其他利益相关方的影响。
（三）风险管控：
1.认证咨询机构和咨询师是否在项目期间制订并执行相关方案、程序和制度，以持续识别、监控和管控项目实施期间的各种风险；
2.在项目实施期间实行的风险管控措施的有效性。
（四）项目成果交付：
1.项目是否按照协议要求按时完成并交付；
2.服务成果是否达到协议中明确的要求和标准；
（五）成本控制：
1.项目预算在执行过程中是否得到有效执行；
2.超出预算费用是否进行有效控制。
