2018 – 09 – 21 发布 2018 – 10 – 21 实施
河北省质量技术监督局 发布
河北知名品牌评价规范
服务业组织
DB 13/T 2861—2018
1 范 围
本标准规定了河北服务业组织知名品牌评价的术语和定义、评价原则、申报条件、评价方法和程序、评价指标、评价计分及评价报告。
本标准适用于河北服务业组织知名品牌的评价。
2 术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
2.1 服务业组织 organization in service sector
向顾客提供服务的组织。
2.2 品牌 brand
与营销相关的无形资产，包括（但不限于）名称、用语、符号、形象、标识、设计或其组合，用于区分产品、服务和（或）实体，或兼而有之，能够在利益相关方意识中形成独特印象和联想，从而产生经济利益（价值）。
[GB/T 29187-2012，定义2.2]
2.3 河北知名品牌 Hebei famous brand
服务质量达到国内同类先进水平、在省内同行业处于领先地位、品牌价值居行业前列、经济及社会效益良好、具有较强的市场竞争力、经合法注册服务业组织拥有的品牌。
3 评价原则
评价应遵循以下原则：
a）以事实和客观证据为依据；
b）科学、公正、公平、公开；
c）第三方评价；
d）不收取费用。
4 申报条件
4.1 基本条件
服务业组织申报应具备下列条件：
a）符合国家相关法律法规和产业政策的规定；
b）按照合法、有效的服务标准连续运营三年以上；
c）服务质量居省内同行业领先水平；
d）使用注册商标或形象标识满三年；
e）市场占有率、品牌知名度、顾客满意度居省内同行业前列；
f）建立较为完善的质量管理体系和标准体系，且有效运行或已通过认证、评估；
g）注重社会效益和社会责任，经济效益在省内同行业处于先进水平；
h）服务理念、组织文化和服务手段科学先进，具有较强的核心竞争力；
i）落实服务业组织质量主体责任，拥有完善的售后服务体系；
j）建立完善的品牌使用、管理和保护制度。
4.2 否决条件
有下列情况（但不限于）之一，不应申报：
a）注册地址不在本省行政区域内的；
b）使用国（境）外注册商标的；
c）依据法律法规要求，证照手续不全或证照不在有效期内的；
d）近三年内，发生较大社会影响的服务质量问题或有重大质量投诉、曝光事件的；
e）近三年内，发生重大安全、环保事故和知识产权侵权行为的；
f）近三年内，政府诚信监管体系中存在严重不良信用记录的；
g）有其他违法、违规行为的。
5 评价方法和程序
5.1 评价方法
5.1.1 采取观察、比对、验证等方式，审查申报材料和其它证实性材料，获取客观有效数据信息，按照评价计分表评价计分，提出推荐意见，形成评价报告。
5.1.2 评价过程中遇到特殊情况或发现不符合申报条件的，依据证实性材料、行业特征及服务特点开展评价或取消评价。
5.2 评价程序
评价应遵循以下程序：
a）按行业类别选取评价专家；
b）组成专家组，明确职责分工；
c）专家组制定评价工作方案；
d）专家根据评价方法评价打分；
e）专家组编制评价报告。
6 评价指标
6.1 质量评价
质量评价包括3项二级指标：
a）服务标准化；
b）服务保障；
c）质量管理。
6.2 市场评价
市场评价包括3项二级指标：
a）顾客满意水平；
b）品牌知名度；
c）市场占有水平。
6.3 效益评价
效益评价包括2项二级指标：
a）经济效益；
b）社会效益。
6.4 发展评价
发展评价包括2项二级指标：
a）创新能力；
b）创新成果。
7 评价计分
7.1 指标权重
评价指标总分为1000 分，指标权重分别为：质量评价300分、市场评价300分、效益评价200分、发展评价200分，见附录A。
7.2 计分方法
有关指标计分方法见附录B。
8 评价报告
评价报告应包括（但不限于）下列内容：
a）评价工作方案及分工情况；
b）被评组织整体情况；
c）评价得分及得分说明；
d）被评组织待改进内容；
e）推荐意见；
f）专家组确认签字。
附 录 A
（规范性附录）
评价计分表
表A.1给出了河北服务业组织知名品牌评价计分表。
表 A.1 评价计分表
一级指标 |
二级指标 |
三级指标 |
指标
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评分说明 |
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质量评价 |
服务 |
法律法规 | 30 | 1）收集并执行相关法律、法规，得10分； 2）收集并执行相关政策、规划和制度，得10分； 3）收集并执行相关强制性标准，得10分。 |
| 执行标准 | 30 | 1）执行国际标准和国外先进标准并取得相关证明的，得30分； 2）执行国家、行业、地方、团体和企业标准100项以上，得30分；50-100项，得20分；50项以下按比例计分，最高得10分。 |
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| 标准体系 | 40 | 按 GB/T 24421.2 的要求建立服务业组织标准体系： 1）标准体系规范、完整，得 20 分； 2）标准体系协调、有效，得 20 分。 |
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| 标准化 示范试点 |
50 | 按标准化行政主管部门立项建设的服务业标准化示范试点项目计： 1）国家级服务业标准化示范试点项目通过评估的，得 50 分； 2）省级服务业标准化示范试点项目通过评估的，得 40。 |
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服务保障 |
组织结构 | 20 | 1）建立完整的组织架构及岗位职责，得 10 分； 2）建立岗位责任制、操作规程及监督检查制度，得 10 分。 |
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| 人员素质 和技能 |
30 | 按组织员工取得人力资源社会保障部、国家各行业主管部门组织的职业（执业）资格证书、各级别职称或高级技师比例计，计算方法见 B.2。 | ||
| 设施设备 | 30 | 1）按营业场所面积（15分）计，计分方法见B.1； 2）按固定资产总额（15分）计，计分方法见B.1； 3）依据设施设备满足服务提供的程度酌情给分。 |
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质量管理 |
管理体系 | 40 | 1）建立质量管理体系并有效运营的，得15分； 2）通过质量管理体系认证且证书在有效期内，得15分； 3）开展质量管理活动，如卓越绩效、六西格玛、QC小组等，得 10 分。 |
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| 质量诚信 | 15 | 1）实施质量诚信管理，得 15 分； 2）主动发布质量信用报告，得 10 分； 3）对外公示质量承诺条款，得 5 分。 |
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| 风险防控 | 15 | 1）有健全的服务风险防范机制，得 15 分； 2）在申报期内购买产品责任保险、公众责任保险等责任保险产品，主动防范风险，得 15 分。 |
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市场评价 |
顾客满意水平（120） |
顾客 满意度 |
60 | 1）按实际调查所得的顾客满意度指数*0.6 计，为该项得分； 2）顾客满意度指数*0.6 低于 45 分，按 0 分计。 |
| 顾客 投诉处理 |
60 | 1）建立完善的顾客投诉处理机制，得 30 分； 2）及时合理解决投诉，顾客投诉处理率 100%，得 30 分；低于 100%，高于 90%，得 20 分；低于 90%，高于 80%，得 10 分；低于 80%不得分。 |
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品牌 |
品牌规划 | 30 | 1）建立品牌培育机制，得 10 分； 2）制定品牌发展规划，得 10 分； 3）建立品牌使用、管理和保护制度，得 10 分。 |
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| 品牌荣誉 | 30 | 1）注册商标获得中国商标金奖，得 30 分；获得中国商标金奖提名奖，得 20 分； 2）获得中国驰名商标，得 30 分； 3）获得中华老字号，得 30 分。 |
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| 品牌历史 | 20 | 使用注册商标或标志标识满 3 年起，每多一年得 5 分。 | ||
| 品牌宣传 | 20 | 1）将品牌宣传投入纳入年度预算，得 5 分； 2）对品牌宣传进行策划并对宣传效果进行评估，得 10 分； 3）主动参与“质量月”、“河北品牌节”、“中国品牌日”等品牌宣传活动，得 5 分。 |
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| 品牌价值 | 20 | 参与品牌价值评价得 20 分。 | ||
| 市场占有水平（60） | 年服务量 | 30 | 计分方法见 B.1。 | |
| 主营业务 收入 |
30 | 计分方法见 B.1。 | ||
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效益评价 |
经济效益 |
纳税总额 | 30 | 计分方法见 B.1。 |
| 利润总额 | 30 | 计分方法见 B.1。 | ||
| 成本费用 利税率 |
30 | 成本费用利税率=利税总额/成本费用总额*100%，计分方法见 B.2。 | ||
| 资产贡献率 | 30 | 资产贡献率=（利润总额+税金总额+利息支出）/平均资产总额*100，计分方法见 B.2。 | ||
| 资产总额 | 30 | 计分方法见 B.1。 | ||
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社会效益 |
社会责任 | 30 | 1）主动发布社会责任报告，得 10 分； 2）通过环境、职业健康安全管理体系认证且证书在有效期内的得 10 分； 3）获得安全生产、职业健康、节能减排、循环经济、保护环境先进组织，国家级每项 10 分，省级每项 5 分。 |
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| 公益慈善 支出占比 |
20 | 公益慈善支出占比=公益慈善支出/主营业务收入*100%，计分方法 B.2。 | ||
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发展评价 |
创新能力 |
创新投入 占比 |
30 | 创新投入占比=创新投入/主营业务收入*100%，计分方法见 B.2。 |
| 服务创新 | 30 | 1）有服务创新意识，以满足顾客需求为创新导向，得 10 分； 2）建立服务创新制度并实施，得 10 分； 3）有明确的同行业标杆，持续改进，得 10 分。 |
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| 现代信息 技术应用 |
40 | 1）创新互联网+模式，开展智能服务，得 10 分； 2）建立互联网信息服务平台的，得 10 分； 3）开展线上、线下服务结合的，得 10 分； 4）获得互联网服务相关奖项的，得 10 分。 |
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创新成果 |
标准制修订 | 40 | 1）主导制修订国际、国家、行业标准，得 40 分； 2）参与制修订国际、国家、行业标准，得 30 分； 3）主导制修订地方标准或团体标准，得 20 分； 4）参与制修订地方标准或团体标准，得 10 分。 |
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| 知识产权 | 20 | 1）取得发明专利，得 20 分； 2）取得外观设计专利，得 10 分； 3）取得实用新型专利，得 10 分； 4）取得著作权，得 5 分。 |
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| 获奖情况 | 20 | 1）获得国家级服务类奖项，得 20 分； 2）获得省级服务类奖项，得 15 分； 3）获得市级服务类奖项，得 10 分。 |
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| 等级认定 | 20 | 按行业主管部门等级认定（如：星级、钻级、A 级、叶级等）计，最高级别得 20 分；其他级别的按 4 分递减。 | ||
| 注：
1.同一项只计最高分，每项得分累计不超最高分值。 |
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附 录 B
（规范性附录）
计分方法
B.1 计分方法一
采用“连续计分法”，按年度权数加权平均，计算指标项得分。具体计算公式如下：
B.2 计分方法二
对于需排序计分的客观评价指标采用以下方法计分：
具体计算公式如下：
计算公式中d按以下方法确定：
a）同一行业有十个以内（含十个）服务业组织时，d=该项满分/10；第一名为满分，以10%依次等差递减；
b）同一行业有十个以上服务业组织时，d=该项满分/服务业组织总数；第一名为满分，以“该项满分/服务业组织总数”为等差依次递减。
