概 要
- 服务范围：商品售后服务评价体系认证（GB/T 27922）
- 服务保障：不成功，不收费！
- 服务周期：2～4个月
- 服务属性：非直接拍买类商品，需先与社区商务主管沟通
一、商品售后服务评价体系介绍
GB/T 27922-2011《商品售后服务评价体系》标准是我国第一个全国性全行业服务类认证标准，2011年12月30日，国家质检总局、国家标准化管理委员会颁布《商品售后服务评价体系》国家标准（《中华人民共和国国家标准公告》（2011年第23号）），该标准于2012年2月1日起实施。
- 适用范围：中华人民共和国境内注册的生产型、贸易型、服务型企业；
- 售后服务认证性质：《商品售后服务评价体系》（GB/T 27922）标准是一个评价性质的标准，认证目的是评出优秀。认证的结果是证明企业按照标准实施了售后服务，并达到了某一个高度（星级）。它是评分制的认证，是按评价的分值来衡量服务能力的高低：
根据评分值评定企业售后服务水平，并以不同级别区分优质程度。
评分达刻70 分以上（含70 分）为本标准的最低要求。70 分以下，或特别扣分项达到 5 个以上（含 5 个），为评价不合格。
- 达到70 分（含70 分）以上，达标级售后服务；
- 达到80 分（含80 分）以上，三星级售后服务；
- 达到90 分（含90 分）以上，四星级售后服务；
- 达到95 分（含95 分）以上，五星级售后服务。
售后服务评价指标（要素项分值配额）
- 售后服务认证标志：企业通过售后服务认证以后才可以获得星级标志的使用权，用于产品、产品包装、宣传和广告资料上，以表明该企业的服务能力符合中华人民共和国国家标准GB/T 27922-2011《商品售后服务评价体系》，并达到某一星级。获得认证的企业，在商品上及服务场所标识所获得的星级标志。
- 售后服务评价体系：
售后服务认证严格按照《商品售后服务评价体系》GB/T 27922 标准，对企业的服务体系、商品服务、顾客服务三大方面进行评价。此认证至少每年监审一次，三年复审，如监审不达标，则暂停或中止企业认证资格。
GB/T27922 标准中的“售后服务评价”是广义范围，“评价”是结合规划、体系、资源、特性、数量、时间和活动、过程、效果等进行的判断，所以对“售后服务”的评价必然涵盖对整体服务系统的的要求（包括售前需要准备的工作）。如商品知识和文化宣传，售前对顾客的告知和承诺，在商场、景区、机场、服务网点等建立的设施，以及组织为实现服务而进行的人员和资源配置方面，以及为商品提供的服务，为顾客提供的服务等。
»了解更多
二、售后服务体系认证实施流程
- 认证程序
提出申请→受理申请→签订合同→制定审核方案→审核启动→文件评审／初访→现场审核准备→现场审核→审核报告编制、批准和分发→纠正措施的跟踪、验证→认证的评审、批准和发证→监督审核→复评。
- 初审审批与注册
认证机构对审核组提出的审核报告进行全面的审查，决定是否通过认证。若通过认证，则予以注册和发给注册证书。
- 获证后监督
企业管理体系有效期为3年，获证后企业每年至少进行1次监督审核，2次监督审核时间间隔不超过1年；
证书有效期内共进行2次监督审核（年检），第3次为认证到期后的复评；
- 复 评
企业管理体系的“复评”实际上就是再认证，具体流程和要求与“初审”没有什么本质的区别。
商品售后服务认证流程图
三、管理体系认证服务费用
企业管理体系认证费用主要是由两部份构成，一部份是认证评审费，另一部份是认证咨询服务费及认证过程中发生的其他费用，详情如下：
- 认证评审费：这部份费用是交给认证中心的，具体价格是根据企业管理体系认证的类别、体系覆盖的范围、体系覆盖的人数以及企业所属行业等诸多因素进行分类定价；
- 认证服务费：此项收费是燕窝儿社区收取管理体系认证咨询服务费，具体价格根据客户企业的类别、范围、人数、行业等因素来单独核定；
- 交通食宿费：评审机构委派的评审人员以及咨询服务机构委派的认证咨询人员的交通食宿费，这些费用都是由客户企业据实报销的；
- 管理体系年审费：这项收费是认证机构在与企业签订《体系认证评审合同》时的例行约定，年审费是在企业获得认证证书后进行例行年审时向认证机构支付的费用，虽然此项费用是在年审时支付，但也应该将此项收费做到管理体系认证费用预算内。
四、管理体系认证需提供的资料及相关服务说明
4.1 常规通用资料
- 最新版公司简介、营业执照副本复印件、组织结构图
- 体系覆盖范围内的产品/服务资料
- 办公地址证明（租赁合同或房产证复印件）
- 其他必要材料
4.2 特殊要求资料
- 有售后部门，售后服务电话，网站等等（有对应的评分表）具体审核以评分的标准来判断是否达到售后五星，满分100分，五星等级要求95分以上；
- 需要售后服务管理师（占比是企业人数的1/10）需要另外办理，此项占比5分
4.3 服务说明
- 帮助企业建立体系材料，构建管理体系框架
- 但涉及到企业项目资料以及相关的表格表单需要企业相关人员配合填写并提供
- 后期审核过程中，审核老师提出的整改意见，咨询老师也可辅导企业整改资料，直至企业获取证书为止
4.4 审核说明
- 审核一般分为2个阶段，需要来企业办公场所以及相关现场
- 审核过程中老师会提出整改意见是必然的，后期提交整改资料即可
- 审核完成后，企业结算款项即可下电子版证书及纸质版证书
