概 要
- 服务范围：家政服务机构等级划分及评定（GB/T 31772）
- 服务保障：不成功，不收费！
- 服务周期：2～4个月
- 服务属性：非直接拍买类商品，需先与社区商务主管沟通
一、家政服务机构等级划分及评定
《家政服务机构等级划分及评定》（GB/T 31772-2015）由全国家政服务标准化技术委员会（SAC/TC 533）提出并归口。此标准规定了家政服务机构等级划分及评定的术语和定义、等级划分规定、机构基本要求、评定方法和评定指标。
- 家政服务机构评定等级的划分依据一定时期内家政服务机构在综合实力、人力资源、机构管理、服务质量四个方面指标情况进行评定。
- 家政服务机构设置为五个等级，即一星级家政服务机构、二星级家政服务机构、三星级家政服务机构、四星级家政服务机构、五星级家政服务机构。家政服务机构等级依据服务质量、服务机构实力等方面，从低到高分为A、AA、AAA、AAAA、AAAAA五个星级，字母数量越多，表示家政服务机构的综合实力越强。
具体评价指标及分值权重如下：
序号 |
评定项目 |
标准分 |
评定标准 |
评定方法 |
实际
|
备注 |
| 1 | 综合实力 | 260 | ||||
| 1.1 | 注册资金 | 30 | 注册资金实缴在200万元以上，得30分；
100万元以上至200万元，得20分； 50万元以上至100万元，得10分； 10万元以上至50万元，得5分； 10万元以下，不得分 |
服务机构应提供工商部门确定的注册资金证明 | ||
| 1.2 | 营业额 | 30 | 年营业额在5000万元以上的，得30分；
3000万元以上至5000万元的，得20分； 1000万元以上至3000万元的，得10分； 500万元以上至1000万元的，得5分； 500万元以下的，不得分 |
服务机构应提供财务报表 | ||
| 1.3 | 依法纳税 | 20 | 按照税务部门规定依法照章纳税并提供纳税证明的，得20分；
未依法照章纳税的，不得分 |
服务机构应提供照章纳税的证明 | ||
| 1.4 | 服务机构文化 | 20 | 有代表本机构形象标志、核心价值观、经营理念、发展目标、愿景规划的，得20分；
没有的不得分 |
服务机构应提供证明材料 | ||
| 1.5 | 固定资产 | 40 | ||||
| 1.5.1 | 用房面积 | 20 | 面积在1000m2以上的，得20分；
500 m2以上至1000 m2的，得15分； 300m2以上至500 m2，得10分； 100m2以上至300m2，得5分； 100m2以下，不得分 |
服务机构应提供服务场所的使用证明 | ||
| 1.5.2 | 设施设备 | 20 | 办公场所设施齐全，配备联网的计算机、电话、传真设备及打印、复印设备的，得20分；
办公场所具备基本的设施，配备计算机和电话的，得10分； 办公设施没备不齐全的，不得分 |
服务机构应提供设施设备台账 | ||
| 1.6 | 服务项目 | 30 | 项目超过8类，具有特色服务，服务规范，形成规模的，得30分；
项目超过5类的，得20分； 项目超过3类的，得10分； 项目3类以下的，不得分 |
服务机构应提供所经营的服务项目清单及台账 | ||
| 1.7 | 创新成果 | 30 | 创新与实际工作有机结合带来经济和社会效益。
获得国家级的管理、服务、技术、标准方面的创新奖励的，得30分； 获得省级的，得20分； 获得市级的，得10分； 获得县级的，得5分； 未获得各级创新成果的，不得分。 以获最高奖项为准不重复计分 |
服务机构应提供创新成果证明材料 | ||
| 1.8 | 品牌建设 | 30 | 有注册商标，被中央媒体宣传报道，在全国同行业具有较大影响的，得30分；
有注册商标，被省级媒体宣传报道，在全省同行业具有较大影响的，得20分； 有注册商标，被市级媒体宣传报道，在全市同行业具有较大影响的，得10分。 无注册商标，不得分 |
服务机构应提供商标证明材料及宣传报道资料 | ||
| 1.9 | 社会责任 | 30 | 定期发布企业社会责任报告，履行法定社会责任和公益慈善责任的，得30分；
有履行社会责任规划方案和实施记录的，得20分； 无社会责任规划方案但有实施记录的，得10分； 无社会责任报告、无社会责任规划方案、无实施记录的，不得分 |
服务机构应提供相应的报告及记录 | ||
| 2 | 人力资源 | 240 | 2 | |||
| 2.1 | 管理层素质 | 20 | 管理层学历大专以上且从事管理工作10年以上，达到100%的，得20分；
学历大专以上且从事管理工作6年以上，达到90%的，得10分； 学历大专以上且从事管理工作3年以上，达到80%的，得5分； 离中以上且从事管理工作5年以上，达到60%的，得3分； 高中以下且从事管理工作不足5年的，不得分 |
服务机构应提供管理层的履历表及学历证明 | ||
| 2.2 | 工作人员 | 110 | ||||
| 2.2.1 | 劳动合同 | 20 | 有劳动合同管理规定并有效实施的，得20分；
无劳动合同管理规定并管理不规范的，不得分 |
服务机构应提供劳动合同管理规定及劳动合同签订文本 | ||
| 2.2.2 | 工资发放 | 20 | 有工资管理规定并按时发放的，得20分；
无工资管理规定，未按时发放的，不得分 |
服务机构应提供工资管理规定及工资发放台账 | ||
| 2.2.3 | 社会保险 | 20 | 为符合条件的工作人员办理社会保险的，得20分；
未办理的，不得分 |
服务机构应提供办理社会保险的证明 | ||
| 2.2.4 | 休息场所 | 10 | 设有工作人员专用休息室及相应娱乐没施的，得10分；
未设置的，不得分 |
现场查看 | ||
| 2.2.5 | 培训情况 | 40 | 每年有对全体工作人员开展培训的计划并按计划实施。
有培训记录，合格率达到100%的，得40分； 分别达到80%的，得30分； 分别达到60%的，得20分； 达到40%的，得10分； 无培训计划，培训人数、合格率在40%以下的，不得分 |
服务机构应提供全体员工的花名册、培训证明材料及培训合格证书 | ||
| 2.3 | 服务员 | 110 | ||||
| 2.3.1 | 签约服务员总数 | 30 | 签约服务员总数。
在1000人以上的，得30分； 500人以上至1000人的，得20分； 200人以上至500人的，得10分； 100人以上至200人的，得5分； 100人以下的，不得分 |
服务机构应提供全部签约服务员的合同文本 | ||
| 2.3.2 | 上岗前培训情况 | 20 | 所科服务员上岗前培训率100%的，得20分；
培训率未达到100%的，不得分 |
服务机构应提供服务员培训上岗证明 | ||
| 2.3.3 | 具备证件情况 | 20 | 具备身份证、健康证、培训上岗证持有率达到100%。职业资格证书持有率达到80%的，得20分；
达到60%的，得10分； 达到40%的，得5分； 身份证、健康证和培训上岗证不完备，职业资格证书持有率在40%以下的，不得分 |
服务机构应提供服务员的各类证件的复印件及相关证明材料 | ||
| 2.3.4 | 薪酬保障 | 20 | 按照《中华人民共和国劳动法》规定的工作时间得到相应劳动报酬的，得20分；
未达到的，不得分 |
服务机构应提供服务员的工资发放台账 | ||
| 2.3.5 | 保险情况 | 20 | 实行员工制的家政服务机构应为服务员办理社会保险；未实行员工制的应为服务员办理保障自身及服务对象人身和财产安全商业保险的，得20分；
办理不全或未办理的，不得分 |
服务机构应提供办理各类保险的证明材料 | ||
| 3 | 机构管理 | 200 | ||||
| 3.1 | 组织机构设置 | 20 | 组织机构完整合理并有清晰的组织机构图的，得20分；
组织机构不完整的，不得分 |
服务机构应提供组织机构图及各岗位的职责分工 | ||
| 3.2 | 岗位责任制 | 20 | 岗位设置合理全面，有相应的管理规范并有效实施的，得20分；
岗位设置不合理、不全面、无管理规范的，不得分 |
服务机构应提供相应的岗位设置分配表及相应的符理规范 | ||
| 3.3 | 信息化建设 | 40 | 有工作流程完善、方便操作的业务管理信息化系统。
内部管理办公自动化程度达到80%的，得40分； 有业务管理信息化系统，办公自动化程度达到50%的，得25分； 只有业务管理信息化系统的，得10分； 无业务管理信息化系统的，不得分 |
现场查看业务管理信息化系统和内部管理系统 | ||
| 3.4 | 财务管理 | 30 | 有完整的财务管理规范并按照要求设置财务人员岗位、建立财务账目、分类合理的，得30分；
无财务管理规范、无财务人员、未建立财务台账的，不得分 |
服务机构应提供相关的财务管理规范文本及财务台账，现场与财务人员交谈获取相关信息 | ||
| 3.5 | 业务合同管理 | 20 | 有机构、客户、服务员三方合同管理规范并按照要求签订三方合同的，得20分；
无管理规范、未签订三方合同的，不得分 |
服务机构应提供相关的合同管理规范及三方合同 | ||
| 3.6 | 安全与应急管理 | 20 | 有安全与应急管理规范，有专职安全员，未出现重大安全事故，对安全隐患处罝得当的，得20分；
无安全与应急管理规范，无专职安全员，出现重大安全事故的，不得分 |
服务机构应提供安全与应急管理规范及相关记录 | ||
| 3.7 | 教育培训管理 |
30 |
有完善的教育培训体系，培训项目能够涵盖该机构的所有业务范围，教学计划、教案和教师队伍系统完整，培训效果显著的，得30分；
无教育培训体系、不能开展培训的，不得分 |
服务机构应提供教育培训体系表、教学计划、教案、教师队伍档案、记录及相关资料 | ||
| 3.8 | 档案管理 | 20 | 档案应分类管理；服务合同、业务管理、客户、服务员、工作人员、财务、设施设备档案齐全完备，管理规范的，得20分；
档案不完善的，不得分 |
服务机构应提供全部档案资料 | ||
| 4 | 服务质量 | 300 | ||||
| 4.1 | 服务质量规范 | 30 |
有开展各类业务的服务质量规范并有效实施的，得30分； 有服务质量规范但不够完整，得以实施的，得20分； 无服务质量规范的，不得分 |
服务机构应提供服务质量规范及实施记录 | ||
| 4.2 | 收费管理 | 30 | 有明确的收费标准并在经营场所公示的，得30分；
无收费标准、服务价格不透明的，不得分 |
服务机构应提供收费标准及收费记录 | ||
| 4.3 | 前台服务质量 | 30 | 有前台服务流程和质量规范，统一着装、佩戴统一标识，对来人、来电、来函（包括电子邮件）处理及时、态度和蔼、有问必答、正确指导、服务热情。
顾客满意度达到95%的，得30分； 达到90%的，得20分； 达到85%的，得10分； 在85%以下的，不得分 |
服务机构应提供前台服务流程和质量规范及满意度调查记录 | ||
| 4.4 | 上门服务质量 | 30 | 有各类上门服务流程和质量规范，统一着装、佩戴统一标识。
客户满意度达到95%的，得30分； 达到90%的，得20分； 达到85%的，得10分； 达到80%的，得5分； 在80%以下的，不得分 |
服务机构应提供各类上门服务流程和质量规范及满意度调查记录 | ||
| 4.5 | 回访 | 30 | 有服务机构回访的规定。
服务机构自身对各服务项目回访覆盖率达到100%的，得30分； 达到90%的，得20分； 达到80%的，得10分； 在80%以下的，不得分 |
服务机构应提供回访的相关规定，服务合同及回访记录 | ||
| 4.6 | 回访满意度 | 30 | 回访满意度达到95%以上的，得30分；
达到90%的，得20分； 达到85%的，得10分； 在85%以下的，不得分 |
服务机构应提供回访满意度凋查表 | ||
| 4.7 | 纠纷与投诉处理 |
60 |
||||
| 4.7.1 | 处理速度 | 20 | 有纠纷与投诉处理机制。
能按规定时间处理的，得20分； 无纠纷与投诉处理机制，造成负面影响的，不得分 |
服务机构应提供纠纷与投诉处理机制规定及处理记录 | ||
| 4.7.2 | 办结率 | 20 | 服务机构、服务员、客户三方之间的纠纷和投诉事件的办结率达到100%的，得20分；
达到95%的，得15分； 达到90%的，得10分； 在90%以下的，不得分 |
服务机构应提供纠纷和投诉记录和处理结果记录 | ||
| 4.7.3 | 处理满意度 | 20 | 对纠纷和投诉处理意见的满意度达到95%的，得20分；
达到90%的，得10分； 在90%以下的，不得分 |
服务机构应提供纠纷和投诉处理意见的满意度调查表 | ||
| 4.8 | 考核评价 | 30 | 建立了各岗位考核、评价和奖惩机制，并有效实施。有相应记录的，得30分；
有奖惩机制，实施不到位的，得15分； 无奖惩机制的，不得分 |
服务机构应提供考核、评价和奖惩的办法及实施记录 | ||
| 4.9 | 持续改进 | 30 | 在考核评价中发现的问题。采取有效的整改措施，问题得到有效解决，有相应记录的，得30分；
对发现的问题未做处理的，不得分 |
服务机构应提供整改措施及整改记录 | ||
合 计 |
1000 |
|||||
根据评定指标的评分结果。确定A、AA、AAA、AAAA、AAAAA 等级的服务机构划分，其中：
——AAAAA 等服务机构：901分〜1 000分；
——AAAA 等服务机构：801分〜900分；
——AAA 等服务机构：701分〜800分；
——AA 等服务机构：601分〜700分；
——A 等服务机构：500分〜600分。
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二、服务认证实施流程
- 认证程序
提出申请→受理申请→签订合同→制定审核方案→审核启动→文件评审／初访→现场审核准备→现场审核→审核报告编制、批准和分发→纠正措施的跟踪、验证→认证的评审、批准和发证→监督审核→复评。
- 初审审批与注册
认证机构对审核组提出的审核报告进行全面的审查，决定是否通过认证。若通过认证，则予以注册和发给注册证书。
- 获证后监督
企业管理体系有效期为3年，获证后企业每年至少进行1次监督审核，2次监督审核时间间隔不超过1年；
证书有效期内共进行2次监督审核（年检），第3次为认证到期后的复评；
- 复 评
企业管理体系的“复评”实际上就是再认证，具体流程和要求与“初审”没有什么本质的区别。
三、服务认证服务费用
企业管理体系认证费用主要是由两部份构成，一部份是认证评审费，另一部份是认证咨询服务费及评价过程中可能发生的其他费用，具体说明如下：
- 认证评审费：这部份费用是交给认证中心的，具体价格是根据企业管理体系认证的类别、体系覆盖的范围、体系覆盖的人数以及企业所属行业等诸多因素进行分类定价；
- 认证服务费：此项收费是燕窝儿社区收取管理体系认证咨询服务费，具体价格根据客户企业的类别、范围、人数、行业等因素来单独核定；
- 交通食宿费：评审机构委派的评审人员以及咨询服务机构委派的认证咨询人员的交通食宿费，这些费用都是由客户企业据实报销的；
- 认证年审费：这项收费是认证机构在与企业签订《服务认证评审合同》时的例行约定，年审费是在企业获得认证证书后进行例行年审时向认证机构支付的费用，虽然此项费用是在年审时支付，但也应该将此项收费做到管理体系认证费用预算内。
四、服务认证需提供的资料及相关服务说明
4.1 认证所需资料及条件
- 有固定的可保障经营需要的场所；
- 在工商、民政等部门办理了注册登记手续；
- 应有专职工作人员3人以上（含3人），均具有高中以上文化程度、两年以上工作经历；
- 应有对服务员进行培训的场所；
- 应对所有服务员经过岗前培训；
- 应组织服务员每年进行健康查体；
- 应能够为服务员办理第三方保险。
- 其他必要材料
4.2 服务说明
帮助企业建立体系材料，构建管理体系框架
涉及到企业项目资料以及相关的表格表单需要企业相关人员配合填写并提供
后期审核过程中，审核老师提出的整改意见，咨询老师会辅导企业整改资料，直至企业获取证书为止
4.3 审核说明
审核一般分为2个阶段，需要来企业办公场所以及相关现场
审核过程中老师会提出整改意见是必然的，后期提交整改资料即可
审核完成后，企业结算款项即可下电子版证书及纸质版证书
