服务行业实施ISO9001质量管理体系认证的关健点

从源头上来讲，ISO9001质量管理体系脱胎于制造业，虽然经过多次改进和换版已经超脱了“产品质量管理”的范畴，已经广泛适用于各个行业和领域，但是ISO9001的管理精髓“过程导向、系统化管理、持续改进、顾客满意”一直没有变。

那么要在服务业企业中有效推行ISO9001管理体系就必须要充分的认识“商品”和“服务”的根本差别。

一、服务流程的识别

服务流程始于客户需求信息的获取，终于服务项目验收完成。在这一过程中，根据服务内容、服务方式、服务类别不同又有若干的不同组合。与制造业的采购-生产-销售-售后的基本流程相比可谓是五花八门了。虽然服务的流程不容易识别，但是并不代表服务流程就不能识别，任何流程都是遵循“输入-处理-输出”的基本逻辑进行的，这一点没什么捷径可走，踏踏实实的根据自身的服务“项目”进行逐一梳理即可，整理出一条服务脉络后就可以进行“服务过程关键点”的识别和服务规范的建立和实施了。

二、服务提供规范的建立

服务规范建立前提条件是“服务过程关键点”的识别，“服务过程关键点”就是在整个服务流程中能够对整个服务结果产生“重大”影响的“具体事项或者操作步骤”。

找出这些“服务过程关键点”后就可以针对这些关键点制定一些具体的管理规章和制度以及相关的管理表格。这些规章制度和配套的表格就是“服务提供规范”。

三、服务验收规范的建立与实施

有了良好的服务规范就要切实落实到实处，这一过程就称之为服务规范的实施。在这个规范落地的过程中首先需要进行培训，让整个服务过程中涉及到的全部人员都熟知自身在这一过程中的具体职责、权限和任务。培训完毕后就进行试运行，因为新的服务规范可能与以前大家都熟悉或者自以为是的作业方式产生冲突，遇到类似的问题也不用着急，针对具体问题进行具体分析，看看是否是服务规范制定的不合理还是具体操作人在执行规范过程中不遵守“规矩”。

如果是服务规范自身制定不合理那么就着手修改服务规范，如果是人的问题就进行再培训或者按照规矩进行处罚，直至整个服务团队都能够习惯性的按照服务规范进行顺利的工作为止。这个服务规范的落地实施过程就是ISO9001管理体系标准中的PDCA（计划-执行-检查-改进）过程。

四、服务提供的人员素质是最基本保障

在整个服务过程梳理过程中，我们发现最重要的也最不容易控制的一个关键因素就是“人”的因素，主要因素有两点：

1. 人是不可能像机器一样进行精准且无疲劳的工作的，但是服务本身又是靠人来实现的，这也是服务业和制造业的根本差别之一；
2. 服务过程本身更多是“人与人（客户）”进行交流沟通，并不是“产品与客户”进行对接，所以同样的服务，不同的客户对服务的评价是不一样的，同样的服务规范和同样的“人（客户）”，不同的人来执行，客户的服务评价也不一样。
3. 基于以上两点因素，在服务业开展ISO9001管理过程中对服务提供人员素质培训尤为重要。服务提供企业可以从三个方面进行着手培训。

• 对一线（窗口）服务人员进行业务能力培训，将服务规范落实到实处；
• 对一线（窗口）服务人员进行沟通能力培训，努力做到客户服务沟通标准化，例如窗口人员的微笑到底是漏4颗牙还是漏6颗牙，都要做到标准化，服务人员的沟通语言“话束”要仔细的进行推敲改进；
• 业务能力和沟通能力培训应该是持续不断的强化式培训，流于形式的培训毫无意义。

五、顾客的感受

ISO9001质量管理的精髓之一就是“顾客满意”，如果顾客不满意，再好的服务都是做无用功！

在服务提供过程中，顾客是“上帝”但也是人，让顾客感到满意觉得服务很到位、很专业是服务供应商的目标，但是如何做客户满意确实很难，因为客户是不同的人，还真不是上帝，这就需要服务供应商在服务过程中一定要从客户的角度来看待问题和提供服务。

根据我们多年从事企业服务的经验来看，做好本职工作是第一要务，能够将服务过程做到服务标准化是服务升级的表现，能够在做完以上两点的基础上再为客户多做一点事情（略微超出客户的预期或者合同约定）客户大多都会很满意。

六、服务业ISO9001管理体系有效的基本特征

根据我们的企业服务经营来看，能够称之为达到ISO9001质量管理标准的服务企业基本都具有以下特征：

1、职责分明：

•  领导职责、部门职责、岗位职责与分工明确；
• 各部门均建立质量目标，经过考核以便于努力实现。

2、服务管理到位：

•  能够明确管理内容、服务项目；
• 能够有序提供日常服务内容；
•  能够明确员工升迁与培训管理，员工素质提高。

3、服务标准与考核要求到位：

• 服务人员上岗资格、条件明确；
• 服务人员绩效考核标准明确；
• 所提供服务标准、考核标准明确；
• 人员招聘标准、考核标准明确。