《湖北省长江质量奖评定标准（教育类）》2022年修订版

 

引       言

0.1  总      则

湖北省长江质量奖是经中央批准，湖北省人民政府设立的全省最高质量奖项，旨在激励全省各行各业加强质量管理，追求卓越绩效，促进现代产业体系建设，推动高质量发展，进一步提升湖北总体质量水平。本文件作为湖北长江质量奖教育类组织评审依据，不仅规范了长江质量奖评审规则，也为组织追求高质量发展提供了核心理念、管理框架和行动指南。

本文件的制定遵循引导性、先进性、系统性和开放性原则，既把握和考虑国家高质量发展的总体方向和要求，又吸收前沿质量理论和社会实践成果并紧密结合湖北实际，梳理和提炼组织高质量发展的具体路径和适宜方法。本文件“质量”的概念已超越传统的狭义质量范畴，扩展到了组织的运营和发展质量，必然要求领导作用、战略发展、品牌影响、员工契合、创新驱动和质量提升等组织运营要素，围绕组织发展目标协调运作，形成组织的高质量发展模式。

本文件同时支持组织关注业务生态系统建设，与各方互利共赢，为组织高质量发展创造良好的内外部环境，助力行业发展、社会进步。本文件致力于在全省范围内持续营造浓厚的质量氛围，以组织的高质量发展助力湖北省实现“建成支点、走在前列、谱写新篇”的发展目标。

0.2  核心价值理念

核心价值理念源自国家新发展理念、湖北省质量强省战略和卓越组织的优秀文化，是组织追求卓越所应具备的思想观念和行为准则，也是本文件应用于评价的指针。理解并践行这些理念，有助于组织在充满挑战的竞争环境中持续成功、永续发展并获得社会认同。

0.2.1  系统的视野

组织是一个系统，同时，组织又处在一个更大的系统中。

“系统的视野”意味着将组织的各个部门、各项事业作为一个有机统一体，通过整合和协同，共同担负组织使命，实现卓越绩效并达成愿景。这需要组织统揽全局，确立清晰的战略目标；需要确保行动计划、关键过程和测量指标与组织战略目标高度协同；需要组织深刻理解各项业务、各个过程间内在关联，相互支持，使系统效率和有效性最大化，产生组织战略目标预期的结果。

组织本身是一个系统，同时组织存在于一个更大的业务生态系统中——包括合作伙伴、供应商、合作者、竞争对手、客户、社区，以及组织所在领域或行业的其他相关组织。这个更大系统考验组织的洞察力、融合力、行动力和抗风险力。组织应善于识别和主动适应这种要求，增强生存和发展的后劲。

0.2.2  远见卓识的领导

组织的高层领导者对组织的可持续发展具有根本的和决定性的作用。

组织的高层领导需要为组织设定愿景，明确组织的发展方向和重要路径，为组织可持续发展奠定牢固基础；需要确立组织的使命和核心价值观，充分发挥组织文化的引领作用，提高组织的凝聚力和向心力；需要充分考虑各相关方利益，均衡地为其创造价值；需要推动组织建立高效率运转机制和经营模式，提升组织的核心竞争力；需要建立有效的激励机制，营造以顾客为关注焦点、改进与创新、学习与发展、快速响应的良好氛围；需要积极履行社会责任，注重社会贡献，树立良好的社会形象，并对治理机构行为和组织绩效负责。

0.2.3  顾客导向的卓越

顾客是组织绩效和服务质量的最终评判者，也是组织可持续发展的源动力。

顾客导向的卓越包括对当前和未来两方面的关注，辨识和细分顾客类型，将顾客当前和未来的需求、期望和偏好作为改进教育服务质量，提高教育管理水平及不断创新的动力，从而提高顾客的满意度和契合度。

顾客导向不只重视满足顾客基本需求，而且还重视使自身区别于竞争对手的特征和特性，提升顾客满意度、忠诚度水平，提升品牌影响力和美誉度。

0.2.4  基于事实的管理

基于事实的管理要求对组织内部和竞争性环境的绩效进行测量和分析，切实依此进行管理和决策。

测量和分析应取决于业务需要和组织战略，涉及关键过程、输出、结果、竞争对手和行业绩效等多方面重要数据和信息，其来源既包括组织内部，也包括组织外部的各种途径。

0.2.5  关注成功

确保组织现在和未来一直成功，要求理解影响组织和环境的长短期因素，它还需要具有推动组织创新的能力。

持续的成功需要管理环境中的不确定性，并平衡利益相关者的短期需求和投资于长期成功的需求，需要明确战略方向和举措，并合理配置资源，不断提升核心竞争能力。关注成功包括确保组织的韧性，培养组织的领导、员工和供应商；实施有效的继任计划活动，以及预期的社会贡献和关注领域。

0.2.6  促进创新的管理

创新即进行有意义的变革，以改进产品、服务、项目、程序、流程、运营和业务模式或社会福祉，以期为利益相关者创造新价值。创新促进组织绩效进入新境界。创新包括采用某种新创意、新过程和新技术，取得新的产品、新的管理模式和商业模式等。创新的成果是在结果、产品或过程方面的一个不连续或突破性的变化。

创新应建立在识别战略机会和承担明智风险上，并融入组织的各项日常工作中去，支持和管理全体员工参与创新，形成创新文化和氛围。

不断学习并积累知识，同时运用对标的方法，实现追赶和超越，这对于有效率的创新至关重要。

0.2.7  以人为本

员工的不断成长、人才作用的充分发挥，以及与组织相关的其他各类人员的支持，是组织成功的重要保证。

组织应以激发和调动员工的主动性、积极性为中心，促进员工学习和发展；应保障员工的合法权益，保护员工身心健康，满足员工各类合理诉求，增强员工满意水平；应建立公平和包容的环境，鼓励员工积极参与组织管理、改进和创新等活动，褒奖员工的贡献和成果；应与员工分享组织发展的成果，进而增强员工的忠诚度。

组织要实现其战略目标，必须尊重和支持提供协力的人员，以及外部各类相关人员，与其建立新型的合作或联盟关系。

0.2.8  创造并传递价值

创造并向利益相关者和社会传递价值，组织才具有存在的意义。

创造和传递价值，不仅需要关注财务结果，也需要关注领导、战略和社会贡献的绩效；需要组织识别和平衡各利益相关者（顾客、员工、股东、供应商、合作伙伴、协作者、公众和社区等）的要求，维护共同利益，力争共赢多赢。

0.2.9  社会贡献

组织应注重社会贡献。应在保护公众健康、安全、环境，资源节约、生态建设和绿色发展等方面积极行动；在支持社会福利、经济改革、社区发展等方面积极作为；组织需要向社会输出正能量，遵守法律法规和秉持社会公德，成为榜样和模范，为国家“五个文明”建设和经济高质量发展提供助力。

 

湖北省长江质量奖评定标准

（ 教育类 ）

1  范       围

本文件规定了湖北省长江质量奖评定标准的要求和内容。

本文件适用于湖北省长江质量奖教育类（学前教育、义务教育和高中教育、职业或就业教育等）组织的评审，为追求卓越绩效，实现高质量发展的教育类组织提供自我评价的准则。

2  规范性引用文件

本文件没有规范性引用文件。

3  术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1  卓越绩效 performance excellence

一种整合化的组织绩效管理方法，能为顾客和利益相关方提供不断改进的价值，提高组织的整体有效性和能力，促进组织和员工的学习，达成组织的持续成功，促进组织可持续发展。

3.2  业务生态系统 business ecosystem

由组织，以及合作伙伴、供应商、协作者、竞争对手、客户、社区，或行业内外的其他相关组织共同构成的网络。组织需要理解这一系统各方面相互依赖的关系，以及各方面支持对组织发展和回报的影响。组织发展取决于这一系统的共同发展及其为未来做好准备的能力。

3.3  使命 mission

组织的整体功能即“组织致力于完成的是什么”。使命可以为组织的目标和战略的制定提供依据，可以界定所服务的顾客或市场、所具有的独特能力或所应用的技术。

3.4  愿景 vision

组织所追求的未来状态。愿景描述了组织正在向何处去，希望未来成为什么或被视为什么。

3.5  价值观 values

期望组织及其成员应如何做事的指导原则和行为准则。价值观影响并强化组织所崇尚的文化。价值观支持并引导每一位员工做决定，帮助组织实现其使命，达成其愿景。

3.6  教育方案与教育服务 educational Programs and Services

“教育方案”是指可以促进学生学习或科学、学术研究调查的一切活动，包括课程、课外活动、社区服务、合作项目等。

“教育服务”是指被认为是学生入学和成功的关键因素，可包括相关咨询、建议、辅导服务，图书馆和信息技术服务，以及招生、报名、注册、安置、金融援助和住房服务。同时，还包括食品、安全、医疗服务、交通及书店。

教育方案侧重于为学生直接提供身心发展所需要的有价值的方案、活动和项目，教育服务侧重于辅助性的产品和服务，这些产品和服务可以为学生和利益相关方提供额外的价值。

3.7  顾客 customer

即教育类组织的服务对象。除特别指明外，本文件的顾客指学生（幼儿）、家长、用人单位、社区及教育行政管理部门等。其中，学生（幼儿）是直接顾客。

3.8  标杆 benchmarks

对于行业内部或外部的类似活动，代表着最佳做法和最佳绩效的过程和结果。标杆一般分为标杆组织、行业最佳数据或行业最佳实践等三种方式。

3.9  员工契合 workforce engagement

员工从感情上和理智上致力于完成组织的工作、使命和愿景的程度。

3.10  整合 integration

组织管理系统的各个组成部分充分互联，其计划、过程、信息、资源、行动、结果和分析等充分协调一致，共同支持组织的目标。

3.11  风险 risk

不确定性对目标的影响。其中风险管理（risk management）是指在风险方面，指导和控制组织的活动。

3.12  明智的风险 intelligent risks

探索和承担对组织未来成功潜在收益可能会超过潜在危害和损失的风险。

3.13  韧性 resilience

预防，应急准备，并从灾难、紧急状况和其他破坏性事件中恢复，且能够保障员工和客户契合，供应网络和财务绩效，组织生产力以及社会福利的能力。

4  标准架构

本文件的全部要求形成了一个追求卓越绩效，实现高质量发展的架构，其中的各部分存在有机联系。标准架构见图 1：

• 注 1：“核心价值理念”是指导组织追求卓越绩效，实现高质量发展的过程的思想观念和行动准则。
• 注 2：“组织环境”是组织运行的背景，组织所处的环境、关键影响因素和面临的挑战，构成了组织追求卓越绩效，实现高质量发展的基础。
• 注 3：“领导作用”是组织长期成功的根本和决定性因素，“战略发展”指明组织发展的方向和路径，共同构成方向极；“品牌影响”和“员工契合”分别关注了顾客、员工，他们是组织创造价值的重要依靠力量和效能源泉，构成组织高质量发展的效能极；“创新驱动”和“质量提升”契合国家动能转换要求，是组织高质量发展的动能极。
• 注 4：本文件每一条目都将过程与结果融合一起，有利于增强过程与结果之间的有机联系，形成清晰的因果关系。
• 注 5：本文件各条款间通过双向联系来实现整合协同，促进系统效率和效果最大化。

5  评价要求

5.1  组织环境

组织的内外部环境条件和关系，是组织高质量发展的关键影响因素，也是长江质量奖评定的前提性要素。

• a）组织概况：包括组织的基本情况，组织的使命、愿景和价值观，以及组织的文化特色、核心竞争力；规模实力、组织治理结构、教职员工概况等；主要的特色教育方案和服务及其向顾客提供的方式；关键细分市场、顾客及利益相关方群体对组织的教育方案与教育服务以及运营的关键要求和期望等。
• b）竞争环境：包括政策、文化、社会环境，以及关键顾客群及其要求、产业发展趋势、竞争态势、机遇和挑战、战略方向、创新、供应网络、对比数据来源等。
• c）组织优势：包括教育技术与品牌优势、创新优势、核心竞争力、顾客满意水平、行业地位或社会影响力。
• d）改进系统：基于绩效分析评价机制，与竞争对手和标杆组织对比；发挥优势应对挑战的组织绩效改进系统，以及结合组织产品特点、文化特征所形成的特色管理模式、方法和信息化技术。

5.2  领导作用

5.2.1  概      述

本条目用于评价教育类组织的领导人及其团队发挥领导作用，推进可持续发展，开展有效治理，践行社会责任；同时评价教育类组织利用领导结果持续改进领导系统和治理能力。

5.2.2  引领发展

高层领导引领组织确定、沟通、传播使命、愿景和价值观，开展文化建设，推进可持续发展，契合新时代要求，实现组织目标。

• a）发展方向：组织识别发展环境和社会期望，以及国家教育现代化要求，确立适宜的使命和愿景，清晰指引未来长远发展方向。
• b）组织文化：遵循社会主义核心价值观和国家的教育方针，确立适合组织特征的核心价值观，构筑特色文化体系和评价机制，积极沟通、传播和践行组织的文化，包括质量文化、品牌文化、创新文化等子文化；加强引导，巩固立德树人理念，形成正能量。
• c）可持续发展：识别组织可持续发展的影响因素，构建追求可持续发展的创新氛围、政策环境、规划安排，识别必需的行动并付诸实施。
• d）契合时代：识别当前和未来国家教育发展的规划和要求，加快教育现代化建设，坚持以人为本、德育为先、能力为重、全面发展的教育方向，切实谋划教育强国在本组织的落地实施，推进创建一流组织。

5.2.3  有效治理

建立规范的治理体系，通过为顾客、利益相关方和社会作出贡献，带动组织可持续发展。

• a）治理系统：坚持依法治教，健全现代化治理体系；根据组织发展战略需要，基于信息化、数字化等技术，建立和实施适宜的组织形态，保持组织的敏捷性和高效运营。
• b）治理规范：从组织保障、制度保障、监控体系等方面，坚持崇信守法理念，明确职业道德规范，建立公开透明的治理和监督体系，承担质量安全责任、合法合规运营责任。
• c）风险与韧性：系统识别组织发展的不确定性，建立适宜的风险管理制度，识别和依据不同风险类型，实施有效的应对策略和举措；引导组织识别和探求明智风险，促进组织持续发展；引导组织防控各类纯粹风险，在教学质量提升的同时，保持组织发展的韧性和活力。
• d）治理提升：建立和实施高层领导的考核机制和继任者计划，建立适宜评估机制，不断完善治理体系，并积极践行组织的环境责任、社会责任，识别关键社区，参与教育改革实践，做大社会贡献。

5.2.4  领导作用的结果

概述组织持续发展和有效治理的结果。重点关注发展推进、组织文化推行成效、财务绩效、安全、运营风险、品牌价值以及履行法律责任、道德责任、环境责任、社会贡献等指标的绩效结果。

5.3  战略发展

5.3.1  概      述

本条目用于评价教育类组织的战略及其目标的制定、实施、评估和调整，评价教育类组织应用战略的结果持续改进组织的战略发展管理系统，保持良好发展趋势能力。

5.3.2  战略制定

组织结合长远发展愿景和当前环境条件，科学制定合理的战略发展规划，促进可持续发展。

• a）战略分析：运用适宜方法，分析宏观环境、行业环境、竞争环境、教育需求以及内部环境的变化，识别组织的发展机会和挑战，以及组织的竞争优势、劣势和核心竞争力，识别组织关键战略机会和风险。
• b）战略定位：从践行使命、实现愿景及把握机遇应对挑战出发，结合国家和湖北省教育发展规划要求，明确战略发展周期，确定总体发展战略，统领组织的阶段发展。
• c）战略目标：基于战略定位，明确组织发展的战略目标和其中关键的战略目标，引导组织发挥战略优势，培育核心竞争力。
• d）战略举措：基于战略定位，确定达成战略目标的战略举措、落实责任、时间节点、监测指标等要素。

5.3.3  战略实施

依据战略发展规划，制定和实施子战略或行动计划，配置战略资源，开展战略评估，实施战略调整，实现既定目标，促进持续发展。

• a）战略部署：围绕总体战略规划，制定包括业务、质量、品牌、创新等子战略的行动计划，将目标和任务合理分解，落实到位。
• b）资源配置：基于总体战略和行动计划，整合、调配必需的财务、人力、知识、信息、技术、设施和外部关系等资源，必要时进行再整合再配置。
• c）战略评估：基于战略目标和行动计划，建立组织绩效指标和管理体系，动态监测和评估战略发展的进展、成效和差距，包括适宜的对标。
• d）战略调整：依据竞争环境变化和战略评估结论，适时修正战略、目标或行动计划，及相应资源的配置，确保战略发展的前瞻性、适用性和灵活性。

5.3.4  战略的结果

概述组织战略、战略目标、行动计划达成情况、竞争力培育提升和明智风险探求结果。重点关注如主要的财务、市场、产品和运营绩效的战略指标。必要时可将结果进行适当的细分。可包括适当的比较数据。

5.4  品牌影响

5.4.1  概      述

本条目用于评价教育类组织确定顾客和市场的需求、期望和偏好以及建立顾客及相关方关系、有效管理顾客投诉和抱怨、评价顾客及相关方满意度、评价品牌培育成熟度，提升顾客及相关方契合度的能力。

5.4.2  顾客与市场

对顾客和市场进行适当细分，倾听不同类型顾客声音，建立并深化顾客关系管理。

• a）顾客识别：组织基于其战略定位及教育方案与教育服务特性，识别当前及未来的目标市场与顾客群，包括竞争对手的顾客及其它潜在的顾客和市场，并对市场和顾客群进行细分，提供有针对性的教育方案和教育服务。
• b）顾客声音：倾听不同类型顾客声音，识别其对教育方案和教育服务的关键需求，运用到教育方案与教育服务的设计和提供过程中，满足和超越顾客期望。
• c）顾客支持：明确适宜的顾客接触方式和要求，向顾客持续提供有效支持，提高手段的便利性、快捷性、安全性、有效性，以及接触的包容、亲和、效能水平，并不断完善、增强顾客良好体验水平。
• d）顾客关系：建立有效的、涵盖顾客各个阶段的关系、服务和契合管理机制，有效管理顾客投诉，定期评价不同顾客群体的满意度和契合度，并针对顾客的不满意进行改进。

5.4.3  品牌管理

组织基于自身文化和战略定位，建设优势课程及学科，打造核心竞争力，建立顾客关系，提高顾客及相关方满意度，培育组织品牌。

• a）品牌策划：落实国家政策要求，基于组织文化、战略规划，结合地方特色、探索和强化办学特色，构建特色氛围、特色服务、特色教学、特色课程体系，增强区别于行业同类组织和竞争对手的显著性；策划并实施品牌建设全过程管理。
• b）品牌传播：选择和运用各类媒体和手段，面向公众和社会，传播组织文化、教学成果、教学技术、教育科普、学术成就等组织实践，增强认可认同，塑造组织良好形象。
• c）品牌保护：确保品牌资产的识别、使用、保护和处置，对侵害品牌权益事件做出快速处理，制定和不断改进品牌资产保护措施。
• d）品牌评价：采用内部或外部的方式开展品牌评价活动，持续改进品牌培育方式，提升组织及其特色教学的知名度、美誉度和影响力。

5.4.4  品牌影响的结果

概述组织招生、市场宣传、顾客满意和品牌影响力的结果，可关注招生完成率、市场占有率、顾客满意度、顾客流失率、投诉率、顾客服务水平、行业排名、品牌知名度、品牌美誉度等方面指标的当前水平和趋势。必要时将结果进行适宜的细分，可包括适当的比较数据。

5.5  员工契合

5.5.1  概      述

本条目用于评价教育类组织建立有利于创造高绩效的教职员工环境和教职员工管理系统，通过有效的教职员工管理，实现员工契合，以及应用教职员工的结果持续优化和改进工作组织，发挥教职员工的最大效能，以达成教育类组织的战略目标。

5.5.2  教职员工管理

对工作和岗位实施有效管理，合理配置人力资源，保护教职员工合法权益，建立科学的薪酬体系和激励政策，鼓励教职员工参与，促进教职员工学习和发展。

• a）工作组织：基于组织发展战略，预测和配置适宜人力资源，满足行动计划要求；对工作和岗位进行组织、管理，并对业务变化做出快速灵活反应，促进组织内部的横向跨部门合作。针对不同岗位的胜任力要求，识别所需教职员工的特点和要求，确定教职员工的类型和数量需求，不断提高现有教职员工的能力。
• b）员工绩效：建立科学合理的薪酬体系，实施适宜的激励政策和措施，以吸引、稳定及激励人才；实施教职员工绩效管理，包括教职员工绩效的评价、考核和反馈，以提高教职员工和组织的工作绩效，实现组织的战略行动计划。
• c）员工保护：保证和不断改善教职员工的职业健康安全，针对不同工作场所确定相应的测量指标和目标，通过管理和技术手段，不断改善工作场所工作条件和环境；确保对工作场所的紧急状态和危险情况做好应急准备，提供充分劳动保护和防护；落实国家各项有关法律法规，关注和回应教职员工合理诉求，保障教职员工的合法权益。
• d）员工发展：结合组织战略要求和教职员工绩效评价，建立完整的培训体系；针对不同岗位和教职员工群体实施培训，鼓励和支持教职员工以多种方式实现与工作需要和职业发展、技能提高相关的学习目标，建立培训教育有效性评估和改进机制。对包括高层领导在内的所有教职员工的职业生涯发展实施有效管理，实施关键岗位和核心人才的继任计划，形成人才梯队，以提高组织的持续经营能力。

5.5.3  教职员工赋能

营造良好组织文化和氛围、提供充分教职员工支持，增强教职员工满意水平，完善教职员工管理体系。

• a）组织氛围：营造以人为本的文化和公平包容的良好组织氛围，增强教职员工情感认同，提高组织凝聚力；建立教职员工授权机制，激励教职员工的积极性、主动性和创造性，促进教职员工与组织共同成长。
• b）员工支持：针对不同教职员工群体，考虑来自不同文化背景、阅历、年龄的员工多样化需求，提供多样化支持，落实各项关爱教职员工的措施，丰富员工精神文化生活；实施多样化激励措施，鼓励教职员工参与多种形式的管理和改进活动，并在不同的部门、岗位和工作区域之间实现技能共享。
• c）员工满意：针对不同教职员工群体，确定影响其满意和积极性的关键因素；建立和实施教职员工满意度测评机制，持续评价不同教职员工群体满意度，并据此制定和实施满意度改进提升计划，以实现教职员工与组织的契合。
• d）评估改进：定期评估和改进教职员工管理体系，完善教职员工选、育、任、用、留的管理制度与方法，为组织的持续成功打造专业有素的人才队伍。

5.5.4  员工的结果

概述教职员工管理和赋能的结果。可关注管理层级和岗位的数量、跨职能小组的数量、教职员工晋升率、教职员工流失率、教职员工薪酬增长率、薪酬福利发展水平、对教职员工的各类表彰和奖励数量及金额、人均培训时间和经费投入、教职员工培训满意度、职业健康和安全指标、休假天数、福利支出、教职员工满意度及其细分结果、技术创新/合理化建议/QC 小组等改进改善的数量等方面指标的当前水平和趋势。

必要时将结果进行适宜的细分，可包括适当的比较数据。

5.6  创新驱动

5.6.1  概      述

本条目评价教育类组织创新系统和创新实践，同时评价教育类组织利用创新结果持续改进提升其创新能力和教育服务能力。

5.6.2  创新系统

推进创新文化、平台、机制和制度建设，加大创新投入，提升创新能力。

• a）创新环境：建立崇尚创新、宽容失败，承担明智风险的文化理念，营造创新氛围，激发全体教职员工创新活力。
• b）创新机制：建立适宜的创新方法体系，加大创新资源投入，推动创新平台建设，完善创新制度，强化创新激励。
• c）创新形式：鼓励和推动多层面、多维度、多形式的技术创新、教学业务创新、管理创新，注重自主创新和原创性创新。
• d）能力提升：建立创新能力评估机制，包括与竞争对手和标杆创新能力的对比等。根据评估结果，制定或调整创新战略规划。

5.6.3  创新实践

对创新活动全过程实施有效管理，促进创新实践，提高创新效率和成果水平。

• a）创新策划：依据组织战略，制定创新行动计划；主动收集、识别、评估并转化各种来源的创意，迅速响应顾客要求和市场变化。
• b）创新实施：对创新行动计划进行部署，融入到教研工作、课程管理、教学实践、校园管理、社会实践、市场运作等各环节；控制相关风险，确保全面、有效实施。
• c）创新监测：运用适宜的创新绩效监测指标、数据，对创新实施过程进行测量和监督，根据需要调整创新目标、策略、行动计划及资源配置、增强敏捷性和有效性。
• d）成果和知识管理：突出自主知识产权的管理与保护；加强专利组织和申报，加强创新成果转化利用，促进创新活动良性循环。健全知识管理体系，形成知识积累、共享机制。

5.6.4  创新发展的结果

概述教材创新、课程创新、教学方法创新、教学设施改进、管理创新、创新平台建设等方面的绩效结果。可包括不同级别的科研成果、教学成果、教学能力大赛奖、研究经费投入等方面指标的当前水平和趋势。

5.7  质量提升

5.7.1  概      述

本条目评价教育类组织策划、实施和改进组织运营系统，提升运营质量、教育方案和教育服务质量。

5.7.2  运营质量

组织对其运营系统进行策划、实施，并推动运营系统的改进，提升运营效率和质量。

• a）运营设计：依据组织使命、愿景、价值观和战略定位，在遵循国家教育方针及教育规律，尊重教育教学原则以及组织办学特色的基础上，以适宜方法策划、设计组织的运营系统，包括关键过程和主要活动；在考虑顾客和其它相关方要求，以及舆情、质量、安全、卫生健康、成本、环境、应急处置等因素的基础上，确定关键过程和主要活动的关键要求或关键绩效指标；将先进技术包括数字化、信息技术，以及网络安全等应用到运营系统策划和设计中。
• b）运营实施：运用系统管理方法实施运营过程，采取先进管理方法，提升运营系统和关键过程管控能力，确保其满足运营设计要求，产生预期效果；健全供应商和合作伙伴管理，以适宜方式引入家长、社区和社会力量助力组织运营和社会实践活动或基地建设，提升教育服务的质量和水平。
• c）效率与安全：落实维护良性教育生态系统措施，合理平衡顾客和其他相关方需求；优化资源配置，有效控制运营总成本，实现效率、效益最佳化。落实风险管理各项措施，包括各类突发事件、处置制度和条件；关注舆情及影响，确保教育方针全面贯彻，教学秩序持续稳定，确保组织运营的连续性，增强组织韧性。
• d）运营改进：持续监控运营过程，运用适宜的信息化和智能化技术对关键过程绩效进行测量、评价、分析和改进，提升运营系统和关键过程绩效，通过持续改进和适时变革，增强和巩固组织的核心竞争力。

5.7.3  教育教学质量

健全并有效运行教育质量管理体系，引入先进质量管理理念和方法，确保教育方案和教育服务质量持续满足顾客及相关方要求，形成具有自身特色、科学高效的质量管理模式。

• a）质量基础：围绕国家教育方针和立德树人根本任务，明确办学质量方针和质量目标，健全质量体系，明确质量责任，夯实制度和规范基础；加强硬件基础设施及信息化技术建设，以及师德教风、师资能力、业务能力、服务能力建设；大力实施启发式、探究式、参与式、合作式教学，全面提高义务教育质量。与顾客及相关方沟通的基础上策划教育方案和教育服务的要求，确保得到明确规定和满足，增强适龄性、适宜性、有效性，促进学生全面发展（幼儿健康快乐），并力争超越顾客及相关方期望。
• b）质量控制：采取适宜方法控制教育方案和教育服务的关键及特殊要求，并使之可测量；围绕立德树人和促进学生全面发展要求，细化教育内容和方式，及相应质量要求；围绕教学质量，细化相关环节，逐项建立可衡量的标准和跟踪确认方式，并向社会实践延伸；明确监督评价方式，定期开展自我评价，有效检验教育教学质量水平。在对教育方案和教育服务进行评价的基础上，形成标准化的教育方案和教育服务，注重全过程服务，提高良好体验水平。
• c）质量深化：在细分顾客、相关方需求的基础上进行差异化教育和服务；定期评价教育质量管理体系的整体绩效和有效性；学习和融合国际国内先进教育质量管理理论、方法和其他管理体系要求，丰富质量管理实践，持续改进和迭代；落实全员全过程全组织的质量管理，形成具有自身特色的教育质量管理模式。
• d）质量改进：依据监督评价和绩效分析，持续改进教育教学工作；整合组织的培养目标、管理要素及活动，各部门、各过程协作互助；开展各种质量改进活动，提炼、总结、分享最佳实践；主动应对内外部环境变化，坚持开门办学，以适宜方式接受顾客和社会监督，不断提升教育教学质量。

5.7.4  质量提升的结果

概述运营、教育方案和教育服务的关键质量指标水平及提升情况。包括关键过程有效性、效率、安全、应急响应等方面的绩效结果，获得国内外质量奖励或荣誉情况，学习质量、德育质量、体艺美劳、心理实践、教育保障、后勤服务水平的绩效结果。

必要时将结果进行适宜的细分，可包括适当的比较数据。

 

附    录 A

（ 规范性 ）

评 分 指 引

A.1  评价方法

本文件采用成熟度的评价方法进行评审，包括过程和结果两个评价维度。评价时，需注意考虑以下要点：

• a）“组织环境”中说明的组织的关键业务因素；
• b）标准各条目、条款要求之间的相互联系；
• c）过程采用的方法，展开的广度、学习的优势、改善的效果；
• d）绩效水平、趋势、与其他组织和标杆对比、对组织的重要价值。

A.2  过程维度评价

用于评价过程的四个因素是方法、展开、学习和整合（Approach、Deployment、Learning、Integration，A-D-L-I）。过程评分要注意四个因素是相互联系的，需综合评价四个因素的整体有效性，其中：

• a）“方法”包括：过程实施所应用的方法，方法的适宜性、有效性、先进性、系统性；方法可重复及基于可靠数据和信息的程度。
• b）“展开”指方法持续应用，以及方法在相关部门、领域有效应用的程度。
• c）“学习”包括：通过评价和改进的循环来改善方法；鼓励通过创新对方法进行突破性的变革；与组织的其他相关工作单位和过程共享改善和创新。
• d）“整合”指方法与所确定的组织的需要相协调；过程之间、部门之间相互协同一致，支持整个组织的使命、愿景和战略目标实现的程度。

A.3  结果维度评价

用于评价结果的四个因素为水平、趋势、对比和整合（Levels、Trends、Comparisons、Integration，Le-T-C-I）。结果评价需综合评价整体绩效和四个结果因素，其中：

• a）“水平”是指组织当前的绩效水平。
• b）“趋势”是组织绩效改进或重点领域良好绩效的持续的速度。
• c）“对比”是与适宜竞争者，或同类组织，或标杆的绩效进行对比的结果。
• d）“整合”是组织的结果指标与重要绩效要求，如与“组织环境”和过程所确定的顾客、产品、市场、过程、行动计划和组织战略目标关联和支持的程度。

A.4  评分指南

过程和结果评价要求的评分指南见表 A.1 和表 A.2。

表 A.1  过程维度评分指南

分  数	描      述
0%或 5%	• 显然没有系统的方法；信息是个别的、偶然的（A） • 没有或略有一些系统的方法得以展开（D） • 不能证实具有改进导向；已有的改进仅仅是对问题的被动反应（L） • 没有明显的组织范围内的校准；各个领域或工作单元的运作都是相互独立的（I）
10%， 15%， 20%或 25%	• 针对条目的基本要求，开始有系统的方法（A） • 在大多数领域或工作单位，还处于方法展开的初期阶段，阻碍了条目基本问题的实现（D） • 处于从对问题的被动反应向全面改进转变的初期阶段（L） • 主要通过联合解决问题的方式，使方法与其他领域或工作单位相校准（I）
30%， 35%， 40%或 45%	• 针对条目的基本要求，有系统、有效的方法（A） • 方法已得到展开，虽然某些领域或工作单位的展开尚属初期阶段（D） • 开始有系统的方法，用以评价和改进关键过程（L） • 方法处于与在组织简介和其他过程条款中确认的组织基本需要相校准的初级阶段（I）
50%， 55%， 60%或 65%	• 针对条目的总体要求，有系统、有效的方法（A） • 方法得到了很好的展开，虽然某些领域或工作单位的展开有所差异（D） • 有了基于事实的、系统的评价和改进过程以及一些组织的学习包括创新，以改进关键过程的效率和有效性（L） • 方法与在组织简介和其他过程条款中确认的整个组织需要之间实现了校准（I）
70%， 75%， 80%或 85%	• 针对条目的详细要求，有系统、有效的方法（A） • 方法得到了很好的开展，无明显的差距（D） • 基于事实的、系统的评价和改进以及组织的学习包括创新成为了关键的管理工具；通过组织层次的分析和共享，取得了显著的改善（L） • 方法与组织简介和其他过程条款中确认的当前和未来的组织需要之间实现了整合（I）
90%， 95%， 或 100%	• 针对条目的详细要求，全部有系统、有效的方法（A） • 方法得到了充分的展开，在任何领域或工作单位均无明显的弱项或差距（D） • 基于事实的、系统的评价和改进以及组织通过创新学习成为了整个组织范围内关键的管理工具；在整个组织中都显见有在分析和共享的支持下的改善和创新（L） • 方法与在组织简介和其他过程条款中确认的当前和未来的组织需要之间实现了很好的整合（I）
注： A-Approach方法， D-Deployment展开， L-Learning学习， I-Integration整合

 

表 A.2  结果维度评分指南

分  数	描      述
0%或 5%	• 没有组织的绩效结果，或结果很差（Le） • 没有显示趋势的数据，或呈显了负趋势（T） • 没有对比性信息（C） • 在对于达成组织的使命重要的任何领域中均未报告结果（I）
10%， 15%， 20%或 25%	• 针对条目的基本要求，报告了很少的组织绩效结果，有明显的处于初期的良好绩效水平（Le） • 在报告的某些趋势数据中，存在一些不利的趋势数据（T） • 没有报告或报告了很少的对比性数据（C） • 在对于达成组织的使命重要的领域中，少数报告了结果（I）
30%， 35%， 40%或 45%	• 针对条目的基本要求，报告了好的组织绩效水平（Le） • 报告了一些趋势数据，并且主要的趋势是有利的（T） • 处于获得对比性信息的初期阶段（C） • 在对于达成组织的使命很重要的领域中，很多报告了结果（I）
50%， 55%， 60%或 65%	• 针对条目的总体要求，报告了好的组织绩效水平（Le） • 在对于达成组织的使命重要的领域，存在有利的趋势（T） • 与有关竞争者和（或）标杆进行对比评价，某些当前绩效水平显示这些领域达到了“好”的相对水平（C） • 报告了对应大多数关键的顾客、市场、过程的要求的绩效结果（I）
70%， 75%， 80%或 85%	• 针对条目的详细要求，报告了从良好到卓越的组织绩效水平（Le） • 到目前为止，在对达成组织的使命重要的大多数领域，保持了有利的趋势（T） • 与有关竞争者和（或）标杆进行对比评价，许多甚至大多数趋势和当前绩效水平显示这些领域达到了“领先”和“非常好”的相对水平（C） • 报告了对应大多数关键的顾客、市场、过程和行动计划的要求的绩效结果（I）
90%， 95%， 或 100%	• 针对条目的所有详细要求，报告了卓越的组织绩效水平（Le） • 到目前为止，在对达成组织的使命重要的所有领域，保持了有利的趋势（T） • 在许多领域被证实处于行业领先和标杆地位（C） • 报告了对应大多数关键顾客、市场、过程和行动计划的要求的绩效结果和绩效预测（I）
注： Le-Levels水平， C-Comparisons对比， T-Trends趋势， I-Integration整合

 

附    录 B

（ 规范性 ）

各条目分数分配

B.1  条目分值

评价要求条目分值见表 B.1。

表 B.1  评价要求条目分值

条  目	条      款	分  值
5.2 领导作用	5.2.1 概述		180
	5.2.2 引领发展	50
	5.2.3 有效治理	50
	5.2.4 领导作用的结果	80
5.3 战略发展	5.3.1 概述		170
	5.3.2 战略制定	50
	5.3.3 战略实施	40
	5.3.4 战略发展的结果	80
5.4 品牌影响	5.4.1 概述		170
	5.4.2 顾客市场	50
	5.4.3 品牌管理	40
	5.4.4 品牌影响的结果	80
5.5 员工契合	5.5.1 概述		150
	5.5.2 员工管理	50
	5.5.3 员工赋能	40
	5.5.4 员工契合的结果	60
5.6 创新驱动	5.6.1 概述		170
	5.6.2 创新系统	45
	5.6.3 创新实践	45
	5.6.4 创新驱动的结果	80
5.7 质量提升	5.7.1 概述		160
	5.7.2 运营质量	50
	5.7.3 产品服务质量	40
	5.7.4 质量提升的结果	70
总    分		1000