物业服务认证（GB/T 20647.9）基础知识介绍

一、什么是物业服务认证

物业管理服务认证，是通过对物业组织服务能力、服务过程的控制、服务绩效的综合评价，促进物业组织建立职业化、规范化、专业化管理，想公众证明自身能力，向同行证明自身的服务水平的方式之一。

1、认证依据：GB/T 20647.9-2006《社区服务指南 第9部分：物业服务》是物业服务认证的标准和依据，依据本标准进行物业服务评价时，对各项指标采取评分的方法，满分为 150 分，具体从内部管理、业主关系维护、公共设施运行与维护、环境保持与美化、服务监督与改进等方面进行管理和评价。

2、认证对象：社区物业管理服务企业、写字楼物业管理服务企业、其他形式的物业服务企业

3、认证范围：安保服务、停车服务、给排水服务、强/弱电管理、环境卫生管理、基础设施/设备维保服务等

4、认证结果：物业服务认证证书分为一星级、二星级、三星级、四星级、五星级等级认证，五星级为最高等级认证。物业服务认证证书有效期为三年，每年需要接受一次监督审核，三年期满后需要进行复评。

5、认证性质：物业服务认证的本质是“服务等级评价”，服务评价不是企业管理体系认证，也不是行政许可（资质），物业认证是应物业公司的要求第三方评审机构依据GB/T 20647.9-2006标准对物业公司进行的服务能力评价。

二、物业服务认证需要的资料

1. 必须是提供物业服务的组织，中国企业持有工商行政管理部门颁发的营业执照；国外企业持有有关部门的登记注册证明；
2. 企业合法经营、近一年内没有发生过重大质量事故；
3. 符合国家标准、行业标准、企业标准及其补充的技术要求；
4. 企业简介及现有员工数；
5. 企业供销方面的资料；
6. 企业人力资源方面的资料；
7. 企业硬件方面的资料；
8. 包含管理手册和程序文件在内的一、二、三级文件；
9. 企业计量及检测设备有检定报告；
10. 特种设备的年检记录；
11. 特殊殊工种的上岗证书；
12. 管理评审、内部审核、客户满意度；
13. 服务提供流程图等。

三、物业服务认证的作用

通过自身认证规则模式，对物业服务中能力优秀组织给予服务能力评价，并报主管部门公布，用自身公信力为物业组织证明其服务能力优势。

1. 有利于加强企业内部的管理能力，让管理制度更加规范化通过物业服务认证，形成系统化和规范化的管理制度。明确内部职责，使各个部门都能严格按照认证规定的要求和流程运作，强化企业的服务能力，优化企业的管理制度。
2. 有利于企业改进和降低成本，提高客户满意度帮助企业走上环保经济型路线，有效降低经营成本，改进客户满意度。改善环境并提高维护能力，进而提升公司形象。
3. 为企业提供科学有效的管理指南通过物业服务认证，强化员工的服务意识，提高企业人员的综合素质，加强员工的自主性，提高整体服务水平。
4. 物业服务认证证书是大型企事业单位及高档写字楼物业招标投标、政府采购等活动的前提条件和加分项。

四、物业企业常用的认证证书

1、必备认证

ISO9001质量管理体系认证；

ISO14001环境管理体系认证；

ISO45001职业健康安全体系认证；

GB/T 20647.9物业服务认证；

ISO27001信息安全管理体系认证。

2、增值服务认证

RB/T 303-2016养老服务认证（助餐服务、助浴服务、助洁服务、助医服务、助急服务、康复服务、辅助适配服务、精神慰藉服务等）；

ISO20000信息系统服务认证；

GB/T 31950企业诚信管理体系认证；

AAA诚信企业认定证书；

ISO26000社会责任标准认证；

GB/T 31772 家政服务认证。