2023-09-25 发布 2024-01-01 实施
信用管理咨询服务规范
DB11/T 2135—2023
1 范 围
本文件规定了信用管理咨询服务的基本要求、服务内容、服务流程与要求、评价与改进。
本文件适用于信用管理咨询服务活动。
2 规范性引用文件
本文件无规范性引用文件。
3 术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
3.1 信用 credit
个人或组织履行承诺的意愿和能力。
[来源：GB/T 22117-2018，2.1]
3.2 信用管理 credit management
识别、防范、转移和控制信用风险的管理技术、操作规程和制度安排。
[来源：GB/T 22117-2018，3.1]
3.3 信用管理咨询服务 credit management consulting service
根据客户信用管理需求，运用信用管理手段，有针对性地提出适用性的解决方案，并指导客户开展信用管理（3.2）的智力服务活动。
3.4 信用管理咨询服务提供方 credit management consulting service provider
根据约定向客户提供信用管理咨询服务（3.3）、交付服务成果的组织。
- 注：信用管理咨询服务提供方包括信用服务机构、律师事务所、会计师事务所、相关社会组织等。
4 基本要求
4.1 信用管理咨询服务提供方应具有固定的服务场所和必要的办公、通讯设备；服务场所具备必要的防盗、消防等安全防护措施。
4.2 信用管理咨询服务提供方应具有专业的信用管理咨询专业团队，定期组织信用相关的法律、法规、政策等培训。
4.3 信用管理咨询服务提供方应具有健全的管理制度，包括内控制度和保密制度等。
4.4 信用管理咨询服务提供方应完善档案管理，包括人员培训档案、项目服务档案等。
4.5 信用管理咨询服务提供方对同一服务对象提供信用管理咨询服务期间，不应同时为其提供信用评级、诚信评价、信用认证等服务。
4.6 信用管理咨询服务提供方应具有良好的信用记录。
4.7 信用管理咨询服务提供方应严格保守国家秘密、商业秘密并保护客户个人隐私。
5 服务内容
5.1 信用规划咨询
根据社会信用体系建设的法律法规和政策方针，针对各行业、领域、区域或组织的信用体系建设总体思路、发展目标、推进路径，以及实施步骤和保障措施等开展的设计、部署和安排，提供相应的咨询服务。
5.2 信用法规咨询
为信用管理部门、立法机关类客户研究制定信用相关法律法规提供咨询服务。
5.3 信用政策咨询
为信用管理部门类客户开展有关信用政策相关咨询服务。
5.4 信用标准化咨询
针对信用标准化活动开展咨询服务，一般包括信用标准化技术组织咨询、信用标准体系设计咨询、信用标准制修订咨询、信用标准化创新咨询、信用区域标准化咨询、信用国际标准化咨询等。
5.5 信用信息平台咨询
针对信用信息共享、应用平台等建设前的基础分析、市场研报、工作流分析、解决方案、功能设计、技术开发、数据治理、安全管理等，以及建设后的维护优化、迭代升级等方面，提供咨询服务。
5.6 信用数据管理咨询
为客户定制信用信息、数据服务对象方面提供咨询、顾问等，包括但不限于利用大数据、互联网、人工智能、区块链、信息安全等现代信息技术在信用数据获取、传递、储存、处理、显示、分配、更新、交换、应用、安全等环节提供咨询服务。
5.7 信用信息安全咨询
为信用信息系统建立和应用提供技术、管理上的安全保护咨询服务，以保护计算机硬件、软件、数据不因偶然和恶意的原因而遭到破坏、更改和泄露。
5.8 信用报告咨询
为信用报告生成和应用提供规划、管理、技术、标准等方面的咨询服务。
5.9 信用评分咨询
为信用评分主体提供信用评分技术与管理的咨询服务，或指导信用评分对象提升信用评分结果的咨询服务。
- 注：信用评分一般指利用信用评分模型对个人或各类组织的信用风险进行量化分析，并以分值形式表述。
5.10 信用评价咨询
为信用评价主体提供信用评价技术与管理的咨询服务，或指导信用评价对象提升信用评价结果的咨询服务。
- 注：信用评价一般指利用信用分析评价技术，开展的评价指标设定、赋予权重、模型计算。
5.11 信用修复咨询
为客户实现信用修复提供政策咨询、技术指导、专业培训及相关咨询服务。
5.12 信用风险转嫁咨询
根据信用风险水平不同，基于信用管理策略，对客户提供信用风险外部转嫁咨询服务，如信用保险咨询、商业保理咨询等。
5.13 信用活动策划咨询
基于信用主题活动提供策划咨询，如活动事前、事中和事后管理咨询服务等。
5.14 其他信用管理咨询
根据客户需求，提供如信用科技咨询、信用监测咨询等信用管理咨询服务。
6 服务流程与要求
6.1 总 则
信用管理咨询服务流程一般包括需求分析、业务洽谈、签订服务合同、项目启动、现状分析诊断、方案设计、实施指导、项目结项、后续支持等环节，信用管理咨询服务提供方可根据咨询服务内容对流程进行优化和调整。
6.2 需求分析
信用管理咨询服务提供方应充分了解客户基本信息、信用管理现状，初步掌握客户提出的需求。
6.3 业务治谈
信用管理咨询服务提供方获取意向信息，确定有管理咨询服务需求的客户，并展开治谈。业务洽谈包括：
a）对客户的基本情况做初步评估，实现方式包括但不限于访谈、问卷和现场观察；
b）向客户提供管理咨询项目建议书和其他附加需求说明材料；
c）通过沟通研讨，确定管理咨询服务需求的深度和范围，并据此提供管理咨询服务合同；
d）根据治谈的需要，配置适合的管理咨询项目组成员，并获得客户的认可；
e）如客户要求在正式确定管理咨询项目前做预诊断，信用管理咨询服务提供方应先实施预诊断，并签订合同，明确目标、权责和分工。
6.4 签订服务合同
信用管理咨询服务合同应包括但不限于以下内容：
a）服务目标；
b）服务边界；
c）服务交付成果及交付方式；
d）服务周期和时限；
e）服务费用及支付方式；
f）服务组织及管理体系；
g）验收标准和验收程序；
h）责任条款和保障条款；
i）保密条款；
j）违约条款；
k）投诉处理方式；
l）外部争端解决方法；
m）赔偿条款。
6.5 项目启动
项目启动宜包括：
a）召开项目启动会；
b）确定项目工作计划；
c）成立项目组，确认项目经理及项目组成员。
6.6 现状分析诊断
现状分析诊断一般包括：
a）拟定包括诊断实施过程和成果描述在内的诊断计划，并获得客户认可；
b）策划诊断所需的各类工具，包括访谈大纲、问卷、数据收集清单，并获得客户认可；
c）开展基本情况、战略规划、经营情况、财务状况、管理情况、信用情况的调研；
d）查清信用问题、原因及对服务对象的影响；
e）现实情况与拟达成目标之间的差距及原因；
f）明确信用管理咨询的改进方向和重点；
g）信用状况综合分析并提交分析诊断报告。
6.7 方案设计
6.7.1 制定信用管理咨询服务解决方案，经项目组讨论通过，必要时邀请专家论证后，以书面形式提交至客户并获得确认。
6.7.2 信用管理咨询服务方案设计应包括：
a）策划达成管理咨询项目目标所需的制度、流程、工具、培训、配套的信息技术等实施内容；
b）策划培训、评估、目标、信息技术实现的具体方式，及咨询项目成果评估方法、验收标准；
c）与客户决策层或相关人员研讨方案、制度、流程等实施内容，明确分工。
6.8 实施指导
信用管理咨询服务提供方对信用管理咨询服务方案进行辅导实施，应包括但不限于以下内容：
a）宣贯设计方案，使客户了解思路、背景和实施要求；
b）辅导客户制定实施计划；
c）根据实施需要和策划安排，对客户进行必要的培训；
d）研讨实施过程的偏差和分歧，做好变更控制；
e）实施控制及答疑解惑；
f）达成预定目标时，进行综合评价和总结，提交总结报告。
6.9 项目结项
根据合同约定完成项目后，开展的项目结项工作包括：
a）基于项目的策划、实施、评估等资料，进行综合总结，并形成项目结项报告；
b）结项报告应与客户进行沟通确认；
a）项目验收时，如已实施技术实现措施，应同步验收技术实现成果。
6.10 后续支持
项目结项后，信用管理咨询服务提供方可根据服务对象需求或按照合同约定提供后续技术支持。
7 评价与改进
7.1 信用管理咨询服务提供方应对服务实施效果和服务对象满意度开展调查，并开展服务评价。
7.2 信用管理咨询服务提供方应建立信用管理咨询服务评价机制和投诉处理机制，并基于诊断准确性、方案修订、实施偏差及修正、实施过程中管理咨询人员的表现等信息进行评价。
7.3 信用管理咨询服务提供方应对评价结果和投诉信息进行收集，确定信息来源，分析不合格原因，制定纠正措施，提出改进建议，跟踪改进结果，持续改善服务。
参考文献
- [1] GB/T 22117—2018 信用 基本术语
- [2] GB/T 23792—2009 信用标准化工作指南
- [3] GB/T 32625—2016 人力资源管理咨询服务规范
- [4] SB/T 11222—2018 管理咨询服务规范
- [5] 信用管理师国家职业技能标准（2021年版）
