2023 – 11 -09 发布 2024 -02-09 实施
湖南省省长质量奖
第5部分：服务业组织评审规范
DB43/T 2782.5-2023
1 范 围
本文件规定了湖南省省长质量奖（服务业组织）的评审要素、评审要求和评审方法。
本文件适用于湖南省省长质量奖（服务业组织）的评审工作，也可用于服务业组织追求卓越的自我评价。
2 规范性引用文件
下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
- GB/T 19580 卓越绩效评价准则
- DB43/T 1983 品牌管理体系要求与实施
- DB43/T 2517 市州和县市区人民政府质量奖评价准则
- DB43/T 2782.1 湖南省省长质量奖 第1部分：评审总则
- DB43/T 2782.2 湖南省省长质量奖 第2部分：评审规程
3 术语和定义
GB/T 19580、DB43/T 2517 和 DB43/T 2782.1 界定的术语和定义适用于本文件。
4 评审要素
湖南省省长质量奖（服务业组织）评审要素应包括质量提升、创新发展、品牌影响、组织效益、质量管理模式五部分内容，由5个一级指标、28个二级指标和78个三级指标组成，见表1。
表 1 湖南省省长质量奖（服务业组织）评审指标
一级评审指标/分值 |
二级评审指标/分值 |
三级评审指标/分值 |
| 1.质量提升 （320分） |
1.1 质量安全（20分） | 1.1.1 质量责任（10分） |
| 1.1.2 风险管理（10分） | ||
| 1.2 质量战略（40分） | 1.2.1 制定与分解（20分） | |
| 1.2.2 实施与改进（20分） | ||
| 1.3 质量文化（30分） | 1.3.1 文化塑造（10分） | |
| 1.3.2 文化传播（10分） | ||
| 1.3.3 文化发展（10分） | ||
| 1.4 质量基础（40分） | 1.4.1 标准（10分） | |
| 1.4.2 计量（10分） | ||
| 1.4.3 检验检测（10分） | ||
| 1.4.4 认证认可（10分） | ||
| 1.5 质量教育（30分） | 1.5.1 教育培训（20分） | |
| 1.5.2 职业发展（10分） | ||
| 1.6 质量诚信（10分） | 1.6.1 信用体系（5分） | |
| 1.6.2 信用评价（5分） | ||
| 1.7 质量管理（60分） | 1.7.1 质量制度（10分） | |
| 1.7.2 现场管理（15分） | ||
| 1.7.3 质量数字化（15分） | ||
| 1.7.4 质量追溯（10分） | ||
| 1.7.5 激励考核（10分） | ||
| 1.8 产业链质量协同（30分） | 1.8.1 供方质量评价（10分） | |
| 1.8.2 质量模式推广（10分） | ||
| 1.8.3 质量协同改进（10分） | ||
| 1.9 质量改进与提升（20分） | 1.9.1 质量改进活动（10分） | |
| 1.9.2 质量改进组织（10分） | ||
| 1.10 质量水平（40分） | 1.10.1 关键指标（15分） | |
| 1.10.2 质量荣誉（15分） | ||
| 1.10.3 顾客满意度（10分） | ||
| 2.创新发展 （180 分） |
2.1 创新能力（80分） | 2.1.1 创新投入（20分） |
| 2.1.2 创新平台（20分） | ||
| 2.1.3 创新激励（10分） | ||
| 2.1.4 知识产权（10分） | ||
| 2.1.5 科研项目（10分） | ||
| 2.1.6 标准化成果（10分） | ||
| 2.2 管理经营创新（30分） | 2.2.1 经营模式（15分） | |
| 2.2.2 快速响应（15分） | ||
| 2.3 创新成果（40分） | 2.3.1 新服务认定（10分） | |
| 2.3.2 核心技术或业务（15分） | ||
| 2.3.3 创新奖励（15分） | ||
| 2.4 市场价值（20分） | 2.4.1 核心服务的市场价值（10分） | |
| 2.4.2 新服务销售额（10分） | ||
| 2.5 社会价值（10分） | 2.5.1 核心服务的社会价值（10分） | |
| 3.品牌影响 （120 分） |
3.1 品牌定位（30分） | 3.1.1 品牌内涵（10分） |
| 3.1.2 品牌规划（10分） | ||
| 3.1.3 主品牌定位（10分） | ||
| 3.2 品牌管理（30分） | 3.2.1 品牌管理机构（5分） | |
| 3.2.2 品牌架构策略（5分） | ||
| 3.2.3 品牌管理与运营（10分） | ||
| 3.2.4 品牌建设评估（5分） | ||
| 3.2.5 品牌危机管理（5分） | ||
| 3.3 品牌保护（20分） | 3.3.1 商标注册（5分） | |
| 3.3.2 专利版权保护（5分） | ||
| 3.3.3 投诉处理（5分） | ||
| 3.3.4 法律维权（5分） | ||
| 3.4 品牌认可（40分） | 3.4.1 品牌影响（10分） | |
| 3.4.2 市场规模与份额（10分） | ||
| 3.4.3 品牌合规（5分） | ||
| 3.4.4 品牌荣誉（10分） | ||
| 3.4.5 品牌价值（5分） | ||
| 4.组织效益 （180 分） |
4.1 财务指标（80分） | 4.1.1 财务绩效（60分） |
| 4.1.2 税收贡献（20分） | ||
| 4.2 绿色指标（20分 | 4.2.1 节能减排（10分） | |
| 4.2.2 资源利用（10分） | ||
| 4.3 社会责任（40分） | 4.3.1 社会责任报告（10分） | |
| 4.3.2 公益活动（10分） | ||
| 4.3.3 行业引领（20分） | ||
| 4.4 社会效益（40分） | 4.4.1 员工权益（20分） | |
| 4.4.2 社会影响（20分） | ||
| 5.质量管理模式 （200 分） |
5.1 形成过程（20分） | 5.1.1 战略匹配（10分） |
| 5.1.2 经营需要（10分） | ||
| 5.2 系统模型（40分） | 5.2.1 理论基础（10分） | |
| 5.2.2 系统逻辑（30分） | ||
| 5.3 典型做法（40分） | 5.3.1 主要措施（25分） | |
| 5.3.2 数字化应用（15分） | ||
| 5.4 应用成效（50分） | 5.4.1 质量竞争力（30分） | |
| 5.4.2 经营效益（20分） | ||
| 5.5 推广价值（50分） | 5.5.1 独特创新（20分） | |
| 5.5.2 复制推广（30分） |
5 评审要求
5.1 质量提升
5.1.1 质量安全
5.1.1.1 质量责任
考察质量责任落实及相关制度建设情况，内容应包括：
a）建立完善企业质量责任体系，履行质量安全责任，制定和实施质量安全保证制度与措施，落实法定代表人或主要负责人对质量安全负首要责任、质量主管人员对质量安全负直接责任；
b）系统地关注、识别并确定相关法律法规及标准规定的质量要求；
c）实施首席质量官、质量安全控制关键岗位责任制、质量安全“一票否决”、质量考核及岗位质量规范等相关制度；
d）履行质量担保责任、缺陷产品召回等法定义务，依法承担质量损害赔偿责任。
5.1.1.2 风险管理
考察质量安全风险管理及成效，内容应包括：
a）具有强烈的风险管理意识，建立质量安全风险预防与管控体系；
b）收集、识别潜在的质量安全风险信息；
c）分析、研判质量安全风险，制定相应的风险防控预案，采取有效措施消除或降低质量安全隐患；
d）建立完善质量安全风险应急处理机制。
5.1.2 质量战略
5.1.2.1 制定与分解
考察质量战略制定与目标分解情况，内容应包括：
a）战略管理。制定和实施战略管理制度，明确质量战略制定过程、主要步骤及主要参与者，确定长、短期计划的时间区间等要求；
b）战略分析。分析目标顾客与市场需求、竞争环境、资源优势和核心竞争力等，确定组织可能面临的挑战与风险，以及当前和未来的核心竞争力；
c）战略和目标。确定质量战略和质量战略目标，应契合组织高质量发展的要求，体现服务创新的内容，包括在服务业务模式、服务产品、服务品牌、服务智能化等方面的创新，以及服务的协同、跨界发展和互联网+的应用。明确质量战略目标对应的时间表，且分解到质量关键领域和相关方。
5.1.2.2 实施与改进
考察质量战略实施、评价与改进情况，内容应包括：
a）战略部署。落实质量战略规划，制定质量战略实施行动计划和关键绩效指标，并分解落实到相关业务领域和职能层级，必要时进行组织结构和服务业务模式上的调整；
b）资源配置。制定和实施质量战略所需的资源保障计划，包括必要的财务、人力、技术、信息、设施等资源；
c）战略评价。建立基于质量战略目标的绩效管理系统，动态监测和评估质量战略实施进展及近期效果和长远影响；
d）战略改进。建立质量战略预警机制，基于质量战略实施情况和环境变化，及时调整改进战略目标和实施计划，确保质量战略的前瞻性和适宜性。
5.1.3 质量文化
5.1.3.1 文化塑造
考察质量文化制度机制建立和特色质量文化塑造情况，内容应包括：
a）确定企业的使命、愿景和价值观；
b）质量文化包含了追求质量和弘扬工匠精神的要求；
c）建立推动质量文化的相关制度机制；
d）形成成熟且具有特色的质量文化。
5.1.3.2 文化传播
考察质量文化传播及成效情况，内容应包括：
a）高层领导重视质量氛围营造，亲自推动质量文化建设；
b）采取措施或方法将组织质量文化向相关方传递；
c）质量文化被组织全体成员所接受，并共同遵守，形成文化内驱力。
5.1.3.3 文化发展
考察内容应包括对质量文化建设成效进行评估并持续优化的情况。
5.1.4 质量基础
5.1.4.1 标 准
考察服务标准化水平情况，内容应包括建立完善的标准化工作体系和企业标准体系，执行的服务标准应自我声明公开或备案，开展服务标准化试点示范等质量提升行动，参与国际、国家、行业、地方、团体和企业标准化活动。
5.1.4.2 计 量
考察计量能力建设情况内容应包括建立完善的计量体系，具备突出的计量能力和水平的情况。
5.1.4.3 检验检测
考察检验检测能力建设情况，内容应包括具备与经营管理及战略发展相匹配的检验检测能力的情况。
5.1.4.4 认证认可
考察认证与评价证书情况内容包括企业结合行业需求，建立并运行质量、环境、职业健康安全、能源管理等相关管理体系，积极开展管理体系认证和服务认证的情况。
5.1.5 质量教育
5.1.5.1 教育培训
考察内容包括：
a）识别组织和员工教育培训需求，制定和实施质量教育培训计划，分类分层开展教育培训；
b）拥有一大批稳定的熟练技术人员，关键岗位人员应具备国家规定的职业资格；
c）重视专业技术人员的培养与使用，注重对一线员工在服务理念、服务技能等方面的培训，倡导快乐服务，持续提高劳动者素质和质量意识；
d）基于组织战略发展和岗位工作需求，以及不同岗位员工能力需求，评估并持续改进培训效果。
5.1.5.2 职业发展
考察内容应包括：
a）建立多种职业发展渠道，实施全员职业发展有效管理，鼓励、帮助员工制定和实施针对性、个性化的职业发展规划，明确职业发展目标和路径；
b）制定和实施包括组织高、中层领导岗位和关键技术岗位的继任计划，形成人才梯队，提高组织的持续经营能力。
5.1.6 质量诚信
5.1.6.1 信用体系
考察质量诚信意识及实践情况，内容应包括：
a）建立质量诚信管理相关制度，并推动实施；
b）树立质量诚信意识，建立和实施质量承诺制度；
c）定期发布组织质量信用报告，执行重大质量事故主动报告制度。
5.1.6.2 信用评价
考察内容应包括社会信用的评级、质量信用记录及外部评价情况。
5.1.7 质量管理
5.1.7.1 质量制度
考察内容应包括设立专门的质量管理机构或部门，建立覆盖组织运营全过程和所有部门的质量管理制度的情况。
5.1.7.2 现场管理
考察内容应包括质量管理制度覆盖组织运营过程和相关部门，以及运用成熟的管理制度、方法和工具对服务现场进行质量管理的情况。
5.1.7.3 质量数字化
考察建立和实施数字化质量管理体系情况，内容应包括：
a）建设质量管理大数据（数字化）平台，实现质量形成过程显性化、可视化；
b）组织研发、采购、检测、仓储、物流、营销、服务等业务全过程全链条数据采集、检测分析；
c）以数字化赋能组织全员全过程全方位质量管理，推动质量策划、质量控制、质量保证、质量改进等全流程信息化、网络化、智能化。
5.1.7.4 质量追溯
考察内容应包括建立健全质量追溯体系，实现服务全生命周期的质量信息追溯的具体措施与成效。
5.1.7.5 激励考核
考察内容应包括基于岗位价值评估和员工能力评价，建立和实施内部员工质量考核和激励制度的情况。
5.1.8 产业链质量协同
5.1.8.1 供方质量评价
考察内容应包括建立和实施供方质量考核和保证制度的情况。
5.1.8.2 质量模式推广
考察内容应包括在产业链供应链上下游企业复制推广质量管理模式、方法的情况。
5.1.8.3 质量协同改进
考察内容应包括：
a）建立和实施推动产业链供应链企业之间质量信息交流和质量协同改进机制；
b）推动和促进双向沟通、知识共享和相互支持；
c）协同开展重大质量创新改进和技术改造项目攻关，解决行业共性质量难题的情况。
5.1.9 质量改进与提升
5.1.9.1 质量改进活动
考察内容应包括开展服务、经营、管理全方位的质量改进活动及成效。
5.1.9.2 质量改进组织
考察质量改进工作组织情况，内容应包括：
a）开展质量提升小组（例如QC小组）活动及其成效；
b）开展跨部门改进团队活动及其成效。
5.1.10 质量水平
5.1.10.1 关键指标
考察内容应包括组织近三年来服务关键质量指标水平和提升，以及与行业水平的对比情况。。
5.1.10.2 质量荣誉
考察内容应包括国内外质量奖励或荣誉情况，重点关注组织获得省级及以上政府部门的授奖情况。
5.1.10.3 顾客满意度
考察近三年顾客满意度情况，内容应包括：
a）顾客满意测量指标的当前水平和趋势；
b）利用顾客满意度测评结果进行改进提升。
- 注：服务业质量要素包括有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性等。
5.2 创新发展
5.2.1 创新能力
5.2.1.1 创新投入
考察内容应包括近三年在研发方面的经费投入总额及其占销售收入比例、研发人员配置，以及与行业水平的对比情况。
5.2.1.2 创新平台
考察内容应包括建立以市场为导向、产学研相结合的技术创新体系，建设和拥有创新平台，发展为集研发、设计、服务于一体的创新型组织的情况。
5.2.1.3 创新激励
考察内容应包括营造创新文化氛围，制定和实施创新激励机制，采取多种创新激励方式，引进和培育科技创新领军团队和人才的情况。
5.2.1.4 知识产权
考察内容应包括组织拥有知识产权的数量和水平，重点关注特色服务、服务诀窍、专利和商标、著作权等。
5.2.1.5 科研项目
考察内容应包括组织承担或参与省级及以上重大科技项目情况。
5.2.1.6 标准化成果
考察内容应包括承担或参与国际、国家、行业、地方、团体和企业服务标准情况。
5.2.2 管理经营创新
5.2.2.1 经营模式
考察内容包括实施创新性经营模式的情况，如个性化服务、定制化服务，针对具体质量问题，创新质量管理工具和方法，以及依托现代科学技术（如信息技术），将服务创新与现代科技有效结合，形成新的服务产品和服务模式的情况。
5.2.2.2 快速响应
考察内容应包括有效识别、获取、重视顾客体验的动态反馈，作为服务创新的重要依据和来源；应创新实施灵活弹性的敏捷管理方式，快速响应市场变化的情况。
5.2.3 创新成果
5.2.3.1 新服务认定
考察内容应包括近三年推出获认定的新服务，以及与行业水平的对比情况。
5.2.3.2 核心技术或业务
考察内容应包括：
a）应用新技术（包括基于设备设施、信息化技术和服务技巧等方面的技术）、新流程、新体验，研发具有核心竞争力、高附加值和自主知识产权的创新性服务，升级服务体验，提高服务档次和服务水平；
b）基于顾客体验，利用互联网技术进行服务模式创新；
c）利用大数据，对服务技术、业务流程、组织结构进行创新，提升核心业务质量。
5.2.3.3 创新奖励
考察内容应包括核心技术、管理创新等方面获得省级及以上在创新方面获得的奖励数量与等级的情况。
5.2.4 市场价值
5.2.4.1 核心服务的市场价值
考察核心技术服务对提升经济效益和市场价值的作用，内容应包括：
a）降低成本、扩大市场规模、提高服务品牌溢价、增加税收等经济效益情况；
b）适应市场需求、替代国外服务、突破服务贸易壁垒进入国际市场等市场价值情况。
5.2.4.2 新服务销售额
考察内容应包括近三年新服务销售额及占销售收入比例的水平与趋势，以及与行业水平的对比情况。
5.2.5 社会价值
考察组织核心服务在以下方面取得社会价值的情况，内容应包括：
a）在推动科学技术进步、引领产业发展中发挥的作用；
b）在保护自然资源和生态环境，减少资源消耗中发挥的作用；
c）在提高国防能力、保障国家和社会安全中发挥的作用；
d）在改善人民物质文化生活和健康水平中发挥的作用。
5.3 品牌影响
5.3.1 品牌定位
5.3.1.1 品牌内涵
考察内容应包括创建以质量为核心要素的品牌文化，并得到员工认同并积极参与。提炼高度凝练的品牌内涵，实现质量与品牌的相互促进、共同提升的情况。
5.3.1.2 品牌规划
考察内容应包括品牌建设纳入企业总体发展战略，制定和实施品牌发展战略规划的情况。
5.3.1.3 主品牌定位
考察内容应包括识别和确立主品牌定位，明确其理由，建立品牌识别系统的情况。
5.3.2 品牌管理
5.3.2.1 品牌管理机构
考察内容应包括建立品牌管理组织体系，设置品牌管理机构或部门，明确管理职能，配备专业人员的情况。
5.3.2.2 品牌架构策略
考察内容应包括品牌架构策略的基本思路和实际效果情况。
5.3.2.3 品牌管理与运营
考察内容应包括：
a）建立和实施基于品牌设计、市场推广、品牌维护等全生命周期管理与运营的品牌管理体系；
b）品牌推广投入经费及占销售收入比例，以及与行业水平对比情况。
5.3.2.4 品牌建设评估
考察内容应包括企业对品牌建设情况进行评估，并有针对性改进品牌发展策略的情况。
5.3.2.5 品牌危机管理
考察内容应包括构建有效的品牌危机处理机制，妥善处置突发的品牌危机事件的情况。
5.3.3 品牌保护
5.3.3.1 商标注册
考察内容应包括主品牌商标在国内外注册情况，以及商标权预警机制建立、商标权纠纷应对方案制定的情况。
5.3.3.2 专利版权保护
考察内容应包括组织申请服务品牌相关的发明、实用新型和外观设计的专利权保护，以及相关作品的著作权登记情况。
5.3.3.3 投诉处理
考察组织对顾客投诉的处理情况，内容应包括响应客户投诉、解决客户问题，降低顾客不满，减少业务流失等，以及从顾客抱怨和投诉（包括来自第三方、舆情及顾客未反馈的不满等）中获取更多的改进和创新机会。
5.3.3.4 法律维权
考察内容应包括组织采取法律手段维护品牌权益的情况，包括但不限于发出警告函、提起诉讼、请求赔偿等。
5.3.4 品牌认可
5.3.4.1 品牌影响
考察主品牌目前在市场上的影响，内容应包括品牌知名度、美誉度、忠诚度和品牌影响力等。
5.3.4.2 市场规模与份额
考察内容应包括近三年市场规模/市场份额、国内外市场占有率和行业排名的水平及趋势。
5.3.4.3 品牌合规
考察品牌合规制度或措施情况，内容应包括：
a）预防垄断和倾销行为，包括但不限于战略运营、资源利用、顾客与市场、过程管理等方面；
b）遵守网络监管要求的电商运营维护、销售及售后服务体系。
5.3.4.4 品牌荣誉
考察内容应包括品牌在经营过程中应使用的年限，以及获得相应品牌荣誉或认定的情况。
5.3.4.5 品牌价值
考察内容应包括近三年开展品牌价值评估、主导服务的品牌溢价，以及与行业水平对比情况。
5.4 组织效益
5.4.1 财务指标
5.4.1.1 财务绩效
考察内容应包括近三年下列关键财务指标水平和趋势，以及与行业水平对比情况。必要时，按照行业特点、不同服务类别或市场区域分别说明。
a）资产总额、主营业务收入、投资收益、营业外收入、利润总额、总资产贡献率、流动资金周转率等指标水平。
b）营业收入利润率、净利润、全员劳动生产率、人均利润、资产负债率、创汇总额、净资产收益率、资本保值增值率、总资产周转率、成本费用利润率等指标水平。
5.4.1.2 税收贡献
考察内容应包括近三年对国家和地方依法纳税总额指标水平和趋势，以及与行业水平对比情况。
5.4.2 绿色指标
5.4.2.1 节能减排
考察内容应包括组织采取防治和降低服务经营中排放污染物对环境的危害、碳排放监测与评估措施情况；近三年万元总产值综合能耗、万元总产值综合水耗、单位产值二氧化碳排放量等能耗指标水平和趋势，以及与行业水平对比情况。
5.4.2.2 资源利用
考察内容应包括近三年单位建设用地企业产值、可再生能源占组织能源消耗总量百分比等的水平和趋势，以及与行业水平对比情况。
5.4.3 社会责任
5.4.3.1 社会责任报告
考察组织社会责任报告主要内容及其发布情况，内容应包括：
a）定期向社会发布社会责任报告；
b）确立以质量安全、促进可持续发展为基本要求的企业社会责任理念；
c）建立履行社会责任的机制，将履行社会责任融入企业经营管理决策；
d）积极履行节能减排、保护环境的责任，实现可持续发展；
e）遵纪守法、诚信经营、公平竞争，遵守道德规范；
f）尊重消费者权益，保障消费者健康和安全，妥善解决争议和赔偿。
5.4.3.2 公益活动
考察内容应包括将公益支持列入组织战略与日常运营管理和近三年参加捐助，以及参与文化、技术、教育、健康卫生、养老、社区服务等有影响力的社会援助公益活动，树立良好社会形象的情况。
5.4.3.3 行业引领
考察行业引领的情况，内容应包括：
a）将质量管理的成功经验和先进方法向产业链两端延伸推广，带动行业整体质量水平提升与产业优化升级；
b）发挥对中小企业的带动提升作用，引领新服务开发和品牌创建，带动中小企业实施技术改造升级和管理创新，提升专业化分工协作水平和市场服务能力，增强产业链和企业集群的质量竞争力；
c）推动行业自律，推动政府出台相关政策举措；
d）促进和带动区域特色产业发展，形成区域产业集群，创造就业机会，提高区域就业率，积极参与社区活动，支持区域教育和文化发展。
5.4.4 社会效益
5.4.4.1 员工权益
考察践行以人为本理念的情况，内容应包括：
a）保障和改善员工的职业健康安全等合法权益；
b）近三年，组织解决就业员工数量及在行业排名、员工离职率、员工满意度、员工薪酬增长率、员工培训经费投入、员工福利支出等方面的关键绩效指标的当前水平和趋势。
5.4.4.2 社会影响
考察社会影响情况，内容应包括：
a）服务国家重大战略任务、重大工程专项；
b）贯彻落实党和国家方针政策，获得省级及以上政府表彰奖励；
c）通过经营活动产生巨大的社会影响，推动社会进步，保障国家安全，树立“湖南服务”的良好形象。
5.5 质量管理模式
5.5.1 形成过程
5.5.1.1 战略匹配
考察内容应包括质量管理制度、模式和方法产生的背景与形成的过程，以及与组织发展战略匹配情况。
5.5.1.2 经营需要
考察内容应包括质量管理制度、模式和方法解决组织经营发展中面临的重大问题，或应对组织内外环境遇到重大变化的情况。
5.5.2 系统模型
5.5.2.1 理论基础
考察内容应包括质量管理制度、模式和方法核心思想继承现代质量管理理论与管理理念的情况。
5.5.2.2 系统逻辑
考察内容应包括以示意图方式展示组织质量管理制度、模式和方法的主要内容和要素构成，以及要素之间逻辑关系情况。
5.5.3 典型做法
5.5.3.1 主要措施
考察质量管理制度、模式和方法运用于组织经营发展过程的典型做法和措施，内容应包括但不限于以下方面：
a）顾客需求获取与价值实现；
b）质量战略制定与实施；
c）领导重视与深度参与；
d）质量文化培育与实施；
e）管理制度制定与执行；
f）员工全员参与；
g）工具方法应用；
h）过程管理与测量分析改进。
5.5.3.2 数字化应用
考察内容应包括利用物联网、大数据等新一代信息技术手段，改进和创新组织的质量管理制度、模式和方法，应对新产业、新业态、新商业模式下质量挑战的情况。
5.5.4 应用成效
5.5.4.1 质量竞争力
考察内容应包括以典型案例和数据反映在提升服务效率、研发效率、顾客满意度以及人员能力，降低服务缺陷率等方面的成效。重点关注反映质量竞争力提升成效的关键数据指标变化及对比情况。
5.5.4.2 经营效益
考察内容应包括以典型案例和数据反映在提升营业收入、利润、全员劳动生产率、顾客保有率、市场占有率、品牌影响力，降低能耗、碳排放水平等方面的成效。重点关注反映效益提升成效的关键数据指标变化及对比情况。
5.5.5 推广价值
5.5.5.1 独特创新
考察先进性和独特性，内容应包括：
a）亮点明显，创新突出，具有标杆和导向作用，有助于解决行业重大质量问题或引导全面质量提升，得到国内或国外广泛认可；
b）源于个性化成功经验，体现特有成功基因，契合战略发展需要，有利于构建核心竞争力。
5.5.5.2 复制推广
考察可推广性，内容应包括：
a）在组织内部应用推广，并迭代升级；
b）在行业或供应链上下游企业复制推广。
6 评审方法
6.1 可采用定性评价和定量评分相结合方法对湖南省省长质量奖（服务业组织）评审内容进行评审，评分记录表见附录A，评分方法见附录B。
6.2 湖南省省长质量奖（服务业组织）评审程序依据DB43/T 2782.2执行。
附 录
- 附录A （资料性） 湖南省省长质量奖（服务业组织）评分记录表
- 附录B （资料性） 湖南省省长质量奖（服务业组织）评分方法
注：附录略
